淺談修船企業顧客服務管理體系

郭曉剛

摘要：在市場經濟環境下，各行業領域的市場競爭都變得異常激烈，而修船企業要想在激烈的市場競爭中占據主動，其關鍵則在于如何為顧客提供更加優質的服務，使顧客獲得更加良好的服務體驗，最終成為企業的忠實客戶。為此，本文對顧客服務管理體系的重要意義進行了分析，并對其在修船企業中的應用展開了探討，希望能夠對修船企業服務質量的提升起到一定的幫助。

關鍵詞：修船企業；顧客服務管理體系；顧客

引言：

顧客服務管理體系是針對顧客服務的管理與優化，其不僅能夠拉近企業與顧客間的關系，同時也能夠更好的滿足顧客需求，而一旦顧客需求得到了滿足，那么企業的市場占有率與市場競爭力也會隨之得到提升，并為企業帶來更多的客戶以及更大的收益，因此，對于修船企業顧客服務管理體系的研究是非常具有現實意義的。

一、顧客服務管理體系對修船企業的重要意義

（一）提高企業服務效率

與其他類型的企業相比，修船企業的客戶群體相對較為穩定，只要修船服務能夠基本滿足顧客要求，顧客對于企業的忠誠度就會比較高，因此一直以來，修船企業對于顧客服務都是比較重視的。但從“二八定律”的角度來看，由于企業80%左右的營業收入都來自于20%左右的客戶，因此修船企業在對所有顧客都采取統一服務的情況下，其服務效率往往是比較低的。而在顧客服務管理體系下，修船企業能夠根據顧客消費信息對其進行準確分類，并對其中的重要顧客進行重點管理，而其他顧客，則是只采取必要的管理與服務，這樣一來，企業服務效率能夠得到顯著提升，不僅重要顧客的服務體驗更好，普通顧客的服務體驗也不會受到影響[1]。

（二）充分利用客戶資源

由于修船企業客戶群體具有著穩定性的特點，因此其客戶資源的重要性是非常高的，然而從目前來看，很多企業雖然為顧客建立了專業、詳細的客戶檔案，但對于客戶檔案的應用卻十分簡單，在這樣的情況下，客戶資源往往會與修船人員或是業務人員產生密切的聯系，而與企業間的聯系卻并不深，一旦修船人員或業務人員離職，那么企業客戶資源也會因此受損。而在顧客服務管理體系下，修船企業能夠將客戶資源轉化為有價值的數據信息，并借助這些信息來實現對客戶行為的了解與監控，在企業與用戶間建立起密切的聯系，從而將客戶資源的價值充分發掘出來，實現客戶資源的高效利用。

（三）準確把握市場動態

隨著科技的不斷發展，近年來各行業的技術更新速度非常之快，而對于修船企業來說，顧客需求變化也因此變得更加頻繁，在這一情況下，顧客服務管理體系能夠幫助企業與市場建立有效的聯動機制，使其通過對顧客反饋的綜合分析即可準確判斷出市場需求的變化，并根據市場需求變化來及時作出應對，轉變自身服務策略、加快技術更新，這對于修船企業來說同樣是非常重要的。

二、顧客服務管理體系在修船企業中的應用

（一）建立市場調研體系

市場調研是明確市場走向的重要手段，同時也是顧客服務管理體系的關鍵所在，因此對于修船企業來說，要想將顧客管理服務體系建立起來，就必須要重視市場調研工作，對企業現階段的客戶群體進行準確劃分，并安排營銷工作人員展開針對性的市場走訪，從而深入了解顧客的實際需求。同時，市場調研工作也要將上下游企業納入到調研范圍中來，定期組織活動并要求上下游企業參加，爭取能夠與之建立良好的合作關系，從而擴大企業的業內知名度。此外，明確客戶需求與市場形勢后，還要據此制定針對性的營銷策略，在充分尊重客戶需求差異的前提下，對維修服務方式進行創新，以提高顧客滿意度，保證企業實力能夠得到客戶的廣泛認可。這樣一來，修船企業在面對市場變化時能夠做出更靈活的應對，而在為顧客提供優質服務的同時，企業知名度與好評度也會隨之不斷提升。

（二）完善生產溝通機制

營銷工作雖然能夠吸引到更多的顧客，并在一定程度上提升顧客的滿足度，但對于顧客來說，其真正關心的仍然是修船企業的修理服務質量，而提升修理服務質量，自然也就成為了修船企業顧客服務管理體系建設的重點。一般來說，船東或機務對船舶修理有一定的了解，因此會對船舶修理工作會提出一些要求，但在船舶到廠之前，其很難給出具體的修理建議，因此修船企業需要建立完善的生產溝通機制，在船舶修理過程中成立專門的單船管理小組與船東或機務進行溝通，定期開會向船東或機務匯報具體勘驗情況、修理進度、質量檢驗結果等信息，幫助船東或機務了解實際修理情況，并與船東或機務針對具體修理計劃進行商議，期間與船東或機務取得一致意見，并對后續修理工作進行具體安排與調整，這樣一來，船舶修理服務更能夠滿足顧客的需求，而因溝通不暢所導致的糾紛也會大大減少[2]。另外在修理工作結束后，修船企業還需對修理過程中的各項記錄、資料進行收集，并在整理后提交給船東或機務，幫助其了解修理工作的基本情況，而對于修理過程中碰到的特殊案例，作為技術積累納入到專門的數據庫之中，這樣既可以積累修理經驗，同時也能夠對整個修理過程進行進一步的優化，從而提高企業的修理能力與核心競爭力。

（三）提高售后服務質量

售后服務是維系企業與顧客間良好關系的關鍵，基于修船企業的特殊性，在顧客服務管理體系的建設中，企業必須要重視船東或機務的售后反饋，在使用過程中出現問題，則應及時向技術人員或現場施工人員進行反饋，并盡快給出有效的處理建議。通過這樣的售后服務，船東或機務能夠充分感受到修船企業對自身的重視，其對于企業的印象也會變得更好，即便出現修理質量問題，也能夠在第一時間得到解決，并不會對顧客滿意度造成影響。

結束語：

總之，顧客服務管理體系能夠為修船企業的市場競爭帶來巨大幫助，但要想讓顧客服務管理體系的作用充分發揮出來，修船企業則還需要從售前、售中、售后三個階段入手，對顧客服務管理工作進行全面優化。

參考文獻

[1]張潤寒.基于客戶需求層次的分層服務管理體系淺析——以中國移動陜西分公司為例[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2015（12）：51-52.

[2]諸葛伊美. 船舶企業社會責任成本問題研究[D]. .江蘇科技大學 2016

（作者單位：上海華潤大東船務工程有限公司）