電動車續航“虛火”掀開售后服務難題冰山一角

夏天龍

近日，一篇關于《蔚來ES8，百公里耗電量僅40升柴油的電動車》的文章被網友紛紛刷屏，消費者對“蔚來ES8耗電量過高”“續航里程與官方宣稱的完全不符的問題”提出巨大質疑，但在行業內，電動車續航里程“虛火”也只是汽車服務問題中的冰山一角。近年來關于汽車售后服務的問題比比皆是，據車入網統計，2018年共接到車主有效投訴信息2637例。其中，關于質量問題的投訴共1766例，占總數的67%;以“車輛召回不合理”為主的綜合問題共553例，占比21%;因“服務態度不良”“人員技術不合格”等問題造成的服務問題投訴共計318例，占比12%。由此可見，消費者對汽車售后服務的滿意度遠沒有達到預期。

隨著中國汽車市場迎來28年首次負增長，經銷商經營壓力倍增，導致車企舉步維艱。售后服務能力對經銷商利益及汽車品牌口碑的影響更加突出，亦成為車企可持續發展的關鍵因素。同時，激烈的市場競爭造成各經銷商在售后服務板塊的壓力激增，如何做到在保障消費者權益的情況下提升售后服務質量、創新售后服務模式成為各大車企的難題。

目前，中國汽車市場正在由高速增長向高質量發展轉變，汽車產業正在向電動化、智能化、網聯化、共享化發展，中國汽車經銷服務進入改革的重要關口。行業政策接二連三地發布，新產品新技術使消費需求向多樣化更迭。

在多重因素的作用下，“汽車售后服務能力”“售后服務盈利性”“消費者滿意度”成為行業聚焦關鍵詞。

為此，由車入網、V訊網聯合主辦的第七屆中國汽車售后服務大會將于2019年3月6日在北京隆重召開。本次會議以“傾聽·傾心一一存量時代的汽車售后服務展望”為主題，秉承前6屆會議的優良傳統，圍繞“消費者權益”“經銷商售后服務”為中心進行全方位探討，全力做到傾聽消費者的聲音，傾心為消費者服務。

“傾聽”用戶的心聲他們才是“弱勢群體”

消費者作為汽車市場中最龐大的群體，卻始終是最弱勢的一方，為什么這么說？首先，汽車消費作為一般家庭的巨大經濟開銷，消費者在購買新車前對汽車的各方面了解僅限于參考、對比，而購買后的產品長期使用情況卻是未知數。所以，消費者的處境會變得相對被動，只能憑借產品口碑和售后服務宣傳進行判斷。其次，常言道“顧客是上帝”，可如今隨著經銷商壓力的逐漸變大，過分追求銷量的同時，售后服務往往會成為被人忽略的環節，老話也逐漸被戲改為“售前，顧客是上帝”。

所以，近些年因為售后問題出現的維權事件不減反增，客戶在4S店門前拉橫幅抗議的新聞也是經常登上微博熱搜。雖然關于售后服務的有關法律條文一直在完善，可當汽車產品出現問題時，售后服務基本上離不開傳統的三包政策。一旦超出三包的時間限制，消費者除了制造輿論來為自己“討說法”外，似乎也只能忍氣吞聲了。所以本質上，消費者依舊是弱勢群體。

當然，以上談到的超出三包范圍的問題多少會與產品質量有關，若拋去其不談，如今的消費者對于售后服務的關注點基本可以總結為四個方面，即服務態度、服務設施、維修時間、維修成本。有關售后服務的投訴高發點基本存在于以上環節，這也是為什么本次汽車售后服務大會將“傾聽”放在了首位，因為消費者的意見和問題是對經銷商售后服務好壞最直觀的反映。

“傾心”為消費者考慮售后服務進入新時代

我國擁有全世界最大的汽車售后服務市場，同時發展迅速，但是高增速的背后也存在著許多問題。其中價格不透明、服務不專業、品質無保障這些問題被消費者詬病已久，消費糾紛也屢屢發生。同時，由于逐年增長的經營成本，經銷商的利潤空間也進一步下滑，改革與創新勢在必行。

去年，在第六屆汽車售后服務大會的主題中我們就能明確感受到，如今的售后服務已經進入“4.O時代”。由于新能源技術、智能科技、網聯環境、共享平臺四大領域的高速發展，售后服務模式已經今非昔比。

解決消費者的問題、提高售后服務的效率從而提高客戶滿意度一直都是各大經銷商都在努力做的事情，但是這已經遠不能滿足市場的需求，各大車企都在建立屬于自己的完整售后服務體系，并落實于旗下經銷商，同時“生態模式”的概念逐漸深入售后服務領域。

近年來，互聯網席卷各行各業，“互聯網+售后服務”逐步興起，成為各大車企進軍汽車后市場的強大助推力。互聯網具有低成本、跨時空、高效率的特點，充分借助互聯網的優勢，創新服務模式.改變經營戰略，通過互聯網引入客流量，再結合線下服務，為消費者提供透明化、專業化、品質化的售后服務。

綜上所述，服務的效率與質量如何提高、服務模式如何革新都值得經銷商“傾心”研究。本質上，“顧客不是上帝，而是站在同一品牌下的家人人”。

在即將召開的第七屆中國汽車售后服務大會上，由車入網、V訊網、寰球汽車集團以及《中國消費者報》聯合構建的汽車售后服務戰略聯盟將共同發布“DEF守護者計劃”。同時，多達90家專業媒體、近10位業內權威人士及各大經銷商代表將會齊聚一堂，對中國汽車售后服務領域進行權威性的探討，共同為中國汽車行業的發展助力。