展望存量時代的機遇與挑戰

本報記者 張金星 北京報道

2018年對中國汽車市場而言意義非凡，28年來的首次銷量負增長為所有車企敲響了警鐘，2019年銷量預期同樣不容樂觀，中國汽車市場進入存量時代已經無可避免。面對新的競爭環境，車企在銷售領域壓力空前，作為長久以來支撐汽車銷售的無冕英雄，售后服務也越來越受到車企和消費者的重視。如何能夠乘著“智能化”的東風，充分挖掘售后服務的潛力，創新服務模式，維護好消費者的權益，成為擺在車企和經銷商面前的急迫問題。

3月6日，由車人網、V訊網主辦的主題為“傾聽·傾心一一一存量時代的汽車售后服務展望”高峰論壇暨第七屆中國汽車售后服務大會在北京隆重召開。多位來自行業內的專家學者與車企代表、經銷商代表齊聚一堂，展開一場精彩絕倫的大討論，為中國汽車售后市場如何持續健康發展貢獻自己的智慧。寰球汽車集團總裁李鴻武表示：企業發展有沒有后勁，售后服務是至關重要的因素，售后服務不僅是企業發展的基石，也是可以深度挖掘的寶藏。

本次大會上，由車入網、V訊網、寰球汽車集團以及《中國消費者報》聯合構建的汽車售后服務戰略聯盟共同發布了“DEF守護者計劃”，成為消費者與車企和經銷商高效溝通的重要渠道，為維護消費者權益提供強力支持。同時，本次大會分別設置了金鼎獎、金馳獎、金服獎、金伴獎，以此表彰在售后服務領域表現卓越的企業和經銷商，鼓勵他們再接再厲，為消費者提供更優質的服務。

專家齊發聲汽車售后服務市場挑戰與機遇并存

為了對汽車售后服務領域進行最專業的解讀，本次大會特邀來自汽車行業各個領域的專家進行全方位的剖析，深入探討汽車售后服務在當下的變革和未來的機遇。

中國汽車工業協會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華表示，到2025年，汽車后市場服務業的價值鏈比例要占到整個產業鏈的55%以上，可以說后市場是汽車行業今后發展的藍海，高質量服務是開展后市場服務的根本;未來，行業整合將繼續，市場秩序日益規范，品牌戰會取代價格戰與品質戰。

全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源作了題為《新形勢下汽車經銷商的轉型與升級》的主題演講。在朱孔源看來，汽車經銷商轉型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標。同時，在汽車營銷互聯網化的沖擊下，4S店在售后服務上依然扮演著不可替代的角色。

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌表示，汽車后市場在提供產品和服務的時候，一定要對消費者負責，不能因為要搶占市場，在設計和制造上有疏忽。針對明知是缺陷產品仍然生產銷售的要用懲罰性經濟杠桿提升違法成本。

J.D.Power中國區業務拓展總監姜忠軍則用“數字化…‘多樣化…‘年輕化”三個關鍵詞來描述汽車后市場的變化。在姜忠軍看來，汽車售后服務的數字化、多樣化、年輕化最終的目標是個性化，在年輕化當道的今天，數字化體驗是必須項，只有推出更符合年輕人的消費舉措和結合互聯網的多樣化的交互式服務，才能最終為用戶提供個性化服務，在未來真正把握年輕化消費趨勢。

中國市場學會營銷專家委員會秘書長、北京大學經濟學院戰略與營銷課程主講教授薛旭認為，在連續增長二十多年后出現階段性波動的大背景之下，汽車行業應當學會改變，思想上學會從規律和本質的角度應對挑戰，抓住汽車生態的微光。

主題演講結束之后，一場主題為“變革時代，汽車售后服務的‘破與 ‘立”的沙龍活動熱烈展開。上汽乘用車售后服務部現場管理科高級經理吳林宏，北汽新能源營銷公司總經理助理竇銀忠，天際汽車售后技術總監錢根，北京大學經濟學院戰略與營銷課程主講教授、中國市場學會營銷專家委員會秘書長薛旭，中國消費者報高級記者、編委、汽車事業部主任施乾元，中國青年報社汽車事業部主任、中青汽車研究院秘書長王超就當下汽車售后服務中的一些熱點問題進行了深入的交流和觀點碰撞，為行業的發展出謀劃策。

DEF守護者計劃發布

作為中國質量協會用戶委員會有關汽車質量與服務投訴的唯一跟蹤網站，車人網每年都會對中國汽車市場上的汽車產品進行質量與服務問題的全面跟蹤，為消費者和企業提供精準的口碑參考和售后服務參考。

據車入網主編牛大為介紹，從車入網收到的售后服務方面的投訴分析來看，2018年所有的汽車售后服務方面的投訴量均高于2017年，共收到投訴總量22784宗，比上年增長14.72%。除此之外，在今年2月，車人網用了一個月的時間對1000名消費者和100名汽車售后服務站的從業者進行了問卷調查，結果顯示，超過63%的用戶認為缺少與車企有效溝通的途徑是最重要的問題，70%的售后服務從業者認為溝通是否存在障礙、是否暢通，是決定消費者對他們售后服務滿意度很重要的因素。

一方面消費者苦于缺乏與企業有效溝通的途徑，另—方面企業和經銷商都在花重金收集用戶反饋，用于改善服務質量。消費者的訴求如何通過合理的渠道提出來，企業和經銷商如何獲得第一手的用戶反饋從而改善服務質量，行業媒體如何監督售后服務行為，促進汽車后市場發展，這些一直以來都是行業難題。因此，車人網圍繞新時代下汽車后市場的變革與創新，聯合行業機構、企業、經銷商和媒體共同推出了DEF守護者計劃。該計劃將依托各方的優勢資源，為用戶提供更高水平的售后服務，為市場提供更高價值的數據統計，為行業提供更公正、更公開的輿論聲音，這是守護者計劃的初衷，也是未來的行動目標。

四大獎項獲獎者新鮮出爐

為了對在售后服務行業表現突出的企業和經銷商進行表彰，大會組委會特別設置了金鼎獎、金馳獎、金服獎、金伴獎四個大獎，其中，金鼎獎旨在表彰在產品、服務質量以及服務體驗上皆有上佳表現的品牌;金馳獎旨在表彰在產品質量方面表現突出的品牌;金服獎旨在表彰在服務質量方面表現突出的品牌;金伴獎則旨在表彰在服務體驗方面表現突出的經銷商及崗位標兵。

獲得金鼎獎的企業分別是吉利汽車、上汽大眾、上汽榮威、東風日產;獲得金馳獎的企業分別是雷克薩斯中國、廣汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽車、東風日產、捷豹路虎中國、小鵬汽車;獲得金服獎的企業分別是東風本田、威馬汽車、北京現代、廣汽本田、一汽豐田、東風悅達起亞;獲得金伴獎的企業分別是北京現代經銷商北京勝鴻都汽車銷售服務有限公司、北汽新能源經銷商北京鴻都汽車集團有限公司、北京汽車經銷商北京凱翔風汽車銷售服務有限公司以及雷克薩斯經銷商北京英華雷克薩斯。

中國汽車售后服務大會自創辦以來一直備受行業的關注，也得到行業內售后主管單位的指導和鼓勵，大會為中國汽車售后服務事業的發展傾盡全力，不僅見證了中國汽車售后服務市場的逐步完善，也在為消費者的用車生活保駕護航。未來，大會一定不忘初心，與各界攜手共創輝煌。