喚醒汽車售后服務(wù)生態(tài)圈“DEF守護(hù)者計(jì)劃”正式發(fā)布

在第七屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)上，車人網(wǎng)主編牛大為對(duì)“DEF守護(hù)者計(jì)劃”進(jìn)行了深入的解讀，同時(shí)，由車企、經(jīng)銷商、行業(yè)機(jī)構(gòu)以及主流媒體共同組成的汽車售后服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟正式發(fā)布“DEF守護(hù)者計(jì)劃”。

據(jù)悉，“DEF守護(hù)者計(jì)劃”將依托汽車售后服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟各自的優(yōu)勢(shì)資源，為用戶提供更高水平的售后服務(wù)，為市場(chǎng)提供更高價(jià)值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為行業(yè)提供更公正、更公開的輿論聲音，并以此喚醒汽車售后服務(wù)的生態(tài)圈，用分享和自律讓復(fù)雜的事情變得更加簡(jiǎn)單。

車入網(wǎng)秉承“宏觀+微觀，新媒體+網(wǎng)站雙結(jié)合”的報(bào)道模式，致力打造國內(nèi)真實(shí)客觀的互聯(lián)網(wǎng)媒體。同時(shí)，車人網(wǎng)也是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)有關(guān)汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴的唯一跟蹤網(wǎng)站，每年都會(huì)對(duì)中國汽車市場(chǎng)上的汽車產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量與服務(wù)問題的全面跟蹤，為消費(fèi)者和企業(yè)提供精準(zhǔn)的口碑參考和售后服務(wù)的參考。據(jù)車人網(wǎng)主編牛大為介紹，車人網(wǎng)在2018年采用線上和線下兩種模式同時(shí)進(jìn)行汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴數(shù)據(jù)收集，其中線下統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)占比達(dá)到了36%，過去一年車人網(wǎng)收到的投訴總量是139934例，有效投訴量為126192例。

從車入網(wǎng)收到的售后服務(wù)方面的投訴分析來看，2018年所有的汽車售后服務(wù)方面的售后投訴問題均高于2017年，共收到投訴總量是22784例，比上年增長(zhǎng)14.72%，現(xiàn)在的增長(zhǎng)速度很快。個(gè)別企業(yè)重視程度低，車輛受理投訴時(shí)間比較長(zhǎng)，沒有明確的管控途徑等問題，是在信息收集的過程當(dāng)中消費(fèi)者最為關(guān)心的。

其中服務(wù)態(tài)度的問題在所有售后服務(wù)的投訴過程中占據(jù)了影響用戶滿意度最直接的影響因素，比上年上漲了32.51%。另外溝通不暢的問題投訴量增長(zhǎng)非常明顯，上漲了41.35%。除此之外還有一個(gè)很有意思的數(shù)據(jù)，今年2月，車人網(wǎng)用了一個(gè)月的時(shí)間對(duì)1000名用戶和100名汽車售后服務(wù)站的從業(yè)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，超過63%的用戶認(rèn)為缺少有效溝通的途徑是他們目前在售后服務(wù)中面臨的問題。

最重要的問題是，70%的售后服務(wù)的從業(yè)者認(rèn)為溝通是否存在障礙、是否暢通，是決定消費(fèi)者對(duì)他們售后服務(wù)滿意度很重要的因素，其實(shí)可以看出與消費(fèi)者提高有效的溝通的問題已經(jīng)成為了汽車售后服務(wù)最為關(guān)注的問題。

在過去，一方面消費(fèi)者苦于缺少有效溝通的途徑，無法獲得便捷的溝通方式，另一方面企業(yè)和經(jīng)銷商都在花重金收集用戶資料，用戶反饋，用于改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，行業(yè)媒體也不斷地曝出一些關(guān)于售后服務(wù)，包括主機(jī)廠負(fù)面的新聞，也加劇用戶和經(jīng)銷商之間的矛盾。相比之下，消費(fèi)者的訴求如何通過合理的渠道發(fā)布出來，企業(yè)和經(jīng)銷商怎么獲得第一手的用戶反饋從而改善質(zhì)量，行業(yè)媒體如何監(jiān)督售后服務(wù)行為，促進(jìn)汽車后市場(chǎng)發(fā)展問題，一直是困擾行業(yè)的難題。

因此，車人網(wǎng)圍繞新時(shí)代下汽車后市場(chǎng)的變革與創(chuàng)新聯(lián)合了行業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、經(jīng)銷商和媒體共同推出“DEF守護(hù)者計(jì)劃”。這個(gè)“DEF守護(hù)者計(jì)劃”是什么呢？在牛大為看來，就是行業(yè)機(jī)構(gòu)、車企還有經(jīng)銷商、媒體依托各自的優(yōu)勢(shì)資源，為用戶提供更高水平的售后服務(wù)，為市場(chǎng)提供更高價(jià)值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為行業(yè)提供更工整、更公開的輿論聲音。“這是我們打造“DEF守護(hù)者計(jì)劃”的初衷，也是我們未來的行動(dòng)目標(biāo)”。

那么，“DEF守護(hù)者計(jì)劃”具體怎么運(yùn)作呢？答案就是在線上將由車入網(wǎng)、V訊網(wǎng)、中國消費(fèi)者報(bào)各種端口進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，在終端通過計(jì)算，利用戰(zhàn)略合作的媒體，把這些收集來的用戶訴求進(jìn)行整理，統(tǒng)一和車企和經(jīng)銷商共享，去給行業(yè)做一個(gè)發(fā)聲。同時(shí)在線下也會(huì)組建非盈利性的組織，構(gòu)建信息統(tǒng)計(jì)，經(jīng)銷商服務(wù)水平，提升相關(guān)體系服務(wù)企業(yè)和經(jīng)銷商，幫助他們提升和消費(fèi)者溝通的效率，以及他們服務(wù)的水平。由此打造出一個(gè)完整的汽車售后服務(wù)信息的生態(tài)閉環(huán)。

“我們希望從今天‘DEF守護(hù)者計(jì)劃發(fā)布開始，喚醒汽車售后服務(wù)的生態(tài)圈，用分享和自律讓復(fù)雜的事情變得更加簡(jiǎn)單。”牛大為說道。