一站式護理服務在門診慢性病患者護理中應用價值及滿意度

林玉華 游桃花 賴敏玲

【摘要】 目的：探討在門診慢性病護理中應用一站式護理服務的效果及患者滿意度。方法：筆者所在醫院自2017年10月在門診開展一站式護理服務，隨機選擇2017年4月門診收治的200例慢性病患者作為對照組，隨機選擇2018年3月門診收治的200例慢性病患者作為觀察組。對照組施行傳統護理服務，觀察組施行一站式護理服務。比較兩組掛號時間、就診等候時間。采用自制調查問卷表評估兩組對導診安排、護理人員服務態度、護理人員熱心程度及護理人員專業水平等護理服務的滿意度。結果：觀察組掛號時間、就診等候時間和取藥時間均顯著短于對照組（P<0.05）。觀察組對導診安排、護理人員服務態度、護理人員熱心程度、護理人員專業水平滿意度及護理服務質量總滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。結論：一站式護理服務能夠簡化門診慢性病患者就診流程，縮短就診時間，提高對服務質量的滿意度。

【關鍵詞】 一站式護理服務 門診 慢性病 滿意度

[Abstract] Objective： To explore the effect of one-stop nursing service and patient satisfaction in the nursing of outpatients with chronic diseases. Method： One-stop nursing service was carried out in our hospital since October 2017. A total of 200 patients with chronic diseases were randomly selected as the control group in April 2017 and 200 patients with chronic diseases were randomly selected as the observation group in March 2018. The control group was given traditional nursing service， while the observation group was given one-stop nursing service. The registration time and waiting time were compared between the two groups. Self-made questionnaires were used to evaluate the satisfaction of two groups on the guidance arrangement， the service attitude of nursing staff， the enthusiastic degree of nursing staff and the professional level of nursing staff. Result： The registration time， waiting time and take medicine time of the observation group were significantly shorter than those of the control group （P<0.05）. The satisfaction of the observation group to the guidance arrangement， the service attitude of nursing staff， the enthusiastic degree of nursing staff， the professional level of nursing staff and overall satisfaction with nursing service quality were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. Conclusion： One-stop nursing service can simplify the outpatient treatment process for patients with chronic diseases， shorten the treatment time， improve the satisfaction of service quality.

近年來隨著生活方式的變化及人口老齡化的加劇，慢性病發生率逐年升高，成為影響我國居民尤其是老年群體生命健康和生活質量的首要問題[1-2]。門診是多數患者最先接觸的醫院部門，護理服務和治療水平是醫院綜合實力的最直接體現，也是患者選擇就醫的主要依據[3-4]。慢性病患者就診周期通常較長，且老年人居多，由于對病情、治療方案和預后等缺乏足夠認識，往往存在焦慮情緒[5]。優質的護理服務能夠帶給患者良好的就醫體驗，增強其戰勝疾病的信心。筆者所在醫院于2017年10月在門診開展一站式護理服務，旨在提升門診護理質量，提高患者滿意度。筆者對一站式護理服務開展前后的效果及患者護理滿意度進行對比，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院自2017年10月在門診開展一站式護理服務。納入標準：經臨床診斷為各類慢性病;病程≥2年。排除標準：伴有認知功能障礙或精神疾病。隨機選擇2017年4月門診收治的200例慢性病患者作為對照組，隨機選擇2018年3月門診收治的200例慢性病患者作為觀察組。對照組男106例，女94例;年齡38～75歲，平均（52.45±7.93）歲;疾病：心血管疾病36例，腦血管疾病23例，內分泌代謝性疾病31例，免疫性疾病25例，消化系統疾病20例，呼吸系統疾病32例，慢性肝炎及肝病15例，其他18例;文化程度：初中及以下127例，高中及以上73例。觀察組男104例，女96例;年齡38～77歲，平均（52.69±7.85）歲;疾病：心血管疾病38例，腦血管疾病24例，內分泌代謝性疾病29例，免疫性疾病24例，消化系統疾病21例，呼吸系統疾病34例，慢性肝炎及肝病14例，其他16例;文化程度：初中及以下131例，高中及以上69例。兩組一般資料對比，差異均無統計學意義（P>0.05）。本研究經醫院倫理委員會批準，患者均知情同意。

1.2 方法

對照組采用傳統門診護理服務，具體包括：（1）設置導診臺和導診護士，但被動接受患者咨詢，解答患者問題，給予有需求的患者一定幫助和引導;（2）設立科室導引地標和樓層布局圖，方便患者前往相應科室就診;（3）在門診大廳及各科室門診設置門診導診系統和電子顯示屏，實時顯示坐診醫生信息、剩余掛號信息、患者就診排隊等信息。

觀察組在傳統門診護理服務基礎上采用一站式護理服務，具體內容包括：（1）人員配備及要求。門診一站式護理服務崗位固定配備3名具有豐富專業知識和經驗的護師，每天輪流安排1～2名值班護士參與。對所有護士進行服務意識、禮儀、醫患溝通技巧、服務內容、科室分布、綠色通道服務對象及流程、專家信息介紹、專科和特殊檢查安排等方面的培訓，待培訓合格后方能上崗。要求固定人員和輪流護士提前30 min到崗做好相關準備。（2）導醫導診服務。為患者提供與就診相關的咨詢服務，并指引最便捷的就診、繳費和檢查路線。全程協助行動不便的患者完成門診醫療活動。維持正常就診秩序，及時清理大廳污物。（3）咨詢服務。為患者提供有關疾病、復查、檢查結果、醫保等方面的咨詢服務，在大廳放置各種清晰的流程圖引導患者辦理各項手續，護士負責門診慢性病處方審批、規定范圍內的退藥審批、醫保就醫患者費用清單的審批蓋章等。（4）健康宣教服務。由于門診就診量較大，患者就診時間較短，醫生對疾病和健康管理等方面的內容不能夠面面俱到地給患者講解清楚，因此要求導醫導診護士對有需要的患者提供健康宣教服務，并編寫圖文并茂和通俗易懂的健康教育材料。（5）預約服務。為患者提供預約就診服務、特殊檢查項目預約、體檢項目預約等，及時更新醫生預約狀態，若因醫生出診計劃需要調整的，及時電話通知患者。（6）心理護理服務。一站式護理服務崗位人員應主動與情緒低落的患者進行交流溝通，了解病情、家庭情況、心理狀況，服務過程中不涉及患者隱私，并對所有內容保密。為患者進行有關疾病、治療和心理等方面的指導，鼓勵其積極治療，增強戰勝疾病的信心。（7）綠色通道。建立綠色就診通道，為高齡、體弱、多病共存、失能失智等患者提供用藥咨詢窗口、護送到病房等服務措施。

1.3 觀察指標及評價標準

比較兩組掛號、就診等候和取藥時間。采用自制調查問卷表評估兩組對導診安排、護理人員服務態度、護理人員熱心程度及護理人員專業水平等護理服務的滿意度，每項評分0～10分，>8分為滿意，4項總分>32分表示患者對護理服務質量總體滿意。

1.4 統計學處理

采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組掛號、就診等候及取藥時間比較

觀察組掛號、就診等候及取藥時間均顯著短于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理服務質量滿意度比較

觀察組對導診安排、護理人員服務態度、護理人員熱心程度、護理人員專業水平滿意度和護理服務質量總滿意度分別為98.50%、97.00%、99.00%、98.00%和97.50%，均顯著高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

隨著門診量增加，醫院現有設施、設備難以充分滿足患者需求。患者對門診就診流程、醫院布局、科室標記、服務質量等方面抱怨較大，影響對醫院醫療水平的評價[6]。患者從就診到完成治療的過程中涉及掛號、就診、收費、檢查、取藥、治療等多科室，若某個環節出現問題，就會引起患者對醫院的不滿。若醫院未及時有效處理患者不滿，容易引起糾紛[7]。醫院和醫療系統發展的經驗表明，只有樹立“以人為本”的服務理念，在醫療服務中倡導人性化，才能從根本上提高醫療服務質量[8-9]。

筆者所在醫院門診施行“一站式護理服務”取得良好效果。本研究通過比較實施一站式護理服務前后兩個時間段門診慢性病患者掛號、就診等候、取藥時間及護理服務滿意度，結果表明，實施一站式護理服務后患者掛號、就診等候和取藥時間均顯著縮短，對導診安排、護理人員服務態度、護理人員熱心程度、護理人員專業水平滿意度和護理服務質量總滿意度均顯著高于實施一站式護理服務前（P<0.05）。提示一站式護理服務能夠提高門診患者就診效率，使患者對門診護理服務評價明顯改善。林芳等[10]報道稱一站式護理模式能夠簡化就診流程，縮短等待時間，提高患者滿意度。一站式護理服務要求導醫臺護士具有較高的業務素養和溝通能力，需要了解各種疾病對應科室、門診醫生坐診信息、醫院政策和規定、醫保政策和規定，并掌握良好的心理學知識，對心理焦慮者及時發現和疏導，并具有一定統籌和決策能力，可幫助患者制定最佳的就診路線和方案[11-12]。隨著門診量增加，醫生接診每個患者的時間相對縮短，在有限的就診時間內，醫生僅能將最關鍵的治療方案和必要的健康管理方案告訴患者。但由于多數患者缺乏醫學知識，不能完全理解醫生要表達的意思，因此筆者所在醫院在慢性病門診一站式護理服務中將患者的健康宣教和服務作為重點，要求導醫護士具備較豐富和全面的知識，能夠主動為患者提供相關的健康教育服務。

筆者所在醫院一站式護理服務開展已超過1年，筆者有如下體會：（1）診療效率提高。通過導醫導診和咨詢服務能夠幫助患者了解疾病、檢查、治療、用藥等方面的知識，并為患者指引就診科室和實驗室，能夠使患者快速確定掛號科室和專家;由于門診量大，醫生很難解答患者的所有疑問，一站式崗位護士可以通過專業知識幫助患者解答疑問。（2）樹立門診護士正確的服務態度，建立規范的行為準則。一站式護理服務的核心為“以人為本”，護士在護理服務過程中需要主動、熱情為患者提供簡單安全的就診指引，在此過程中護士綜合素質和行為表現也得到顯著提升。

參考文獻

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（收稿日期：2019-07-09） （本文編輯：李盈）