《服務心理學》課程建設的創新與實踐

張輝

【摘要】服務心理學是我院旅游管理、酒店管理、餐飲服務與管理以及空中乘務等專業開設的一門專業基礎課，這門課程在教學過程中以心理學為主線，結合旅游行業的特點，充分運用案例與情境，開展教學。本文旨在從教學理念與設計、教學方法與手段、教學內容與評價方式等方面對服務心理學課程進行系統的構建，為教學提供理論依據。

【關鍵詞】服務心理學 課程建設 創新

【中圖分類號】F590-4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2019）10-0052-01

為適應新常態下的旅游類服務人才職業能力的現實需求，服務心理學作為我院專業群建設中的一門專業群平臺課，在旅游心理學、飯店服務心理學、民航服務心理學等課程基礎上重新整合而設立。它是為適應服務業發展的需要而產生，并將心理學基本理論、基礎知識運用于服務業的應用性學科。它與服務禮儀、服務溝通技巧等課程緊密聯系，有完整的邏輯體系和較強的綜合應用性。

一、服務心理學課程改革的意義

服務心理學以服務人員、客人和管理人員為研究對象，研究三者各自的心理規律及其相互作用，通過學習使學生了解從業人員的心理及行為規律，掌握激發客人消費和提高服務質量的心理策略及企業管理心理的理論及運用，體現“培養準職業人”的特點，培養旅游類專業學生的學習能力、社會實踐能力和解決問題的能力，同時提高學生的心理素質，建構學生的心理認知結構，用心理學的理論體系來認識和理解服務業、客人，為學生今后的工作奠定堅實的基礎。

二、我院服務心理學課程建設的創新實踐

（一）創新課程理念與設計思路

1.課程理念

服務心理學作為一門交叉性的酒店管理專業基礎課程，根據高職高專的教學特點和學生就業崗位的實際情況，堅持“簡化理論、強化意識、注重能力”的理念，在教學上既強調學生對心理學基本理論的理解，掌握運用心理學知識分析問題的基本方法，也強調學生對不同崗位服務心理的掌握，并突出訓練學生在人際交往和投訴處理上的技巧；在課程設計上注重理論與應用、知識與方法、傳統與現代的有機結合，培養學生思考型學習、實踐探索型學習的習慣與能力。

2.課程設計思路

服務心理學以“旅游類服務專業工作任務與職業能力分析”為依據。其總體設計思路是，打破以知識為主線，轉變為以能力為主線的課程模式。對學生從“心”開始培養，從職業心理健康著手，“由己及人”，使學生掌握對客服務中客人心理的把握，最終實現由學生到準職業人的轉變。

（二）創新教學方法與手段

1.課程教學模式的設計與創新：

（1）“課堂+實訓+實踐”三步走

在抓好基礎知識的同時，要求學生熟悉服務心理的基本概念和理論，通過“課堂+實訓+實踐”的“三步走”式教學過程，使學生掌握服務心理的基本技能和方法，并能靈活應用到服務和管理實踐中。

（2）現場情境教學融入課堂

服務心理學在校內課堂教學的基礎上，充分利用校企合作單位的資課優勢，開展現場情境教學，豐富課堂元素，還原真實場景。

2.多種教學方法的運用

服務心理學課程采取了多媒體教學、案例教學、實訓教學與實踐教學等多種教學方法相結合的立體式教學模式，效果良好。

3.現代教學技術手段的應用

（1）多媒體教學

在講授“服務心理學”課程中，我們制作了完整的課件，全面使用多媒體教學，效果良好。授課過程中，我們對該課件不斷修改補充，日臻豐富和完善。

（2）校園網教學

利用學校的校園網，建立精品課程網頁，通過校園網絡平臺開展網上教學，隨著提問內容的不斷豐富，必將有助于加強學生對服務心理的理解。

（三）調整教學內容，完善評價方法

1.教學內容重新組織

根據服務專業的特點和服務心理學交叉性的實際，結合高職學生的情況，我們依照“簡化理論、強化意識、注重能力”的教學理念，對本課程的教學內容體系進行了嘗試性改革，根據“由淺入深”、“深入淺出”的原則將教學內容的八個章節，分六個部分進行情境式教學，給學生一個清晰的學習思路。情境一：走進“心”世界；情境二：做合格的服務人員；情境三：我的心理健康我做主；情境四：與“朋友”打交道；情境五：服務從“心”開始；情境六：提升個人職業素養。

2.評價方法不斷完善

傳統的評價方法是按照百分制進行考核。在課程總成績評定中，平時考核占30%，期末考核占70%。其中平時考核包括出勤、作業、課堂回答問題。這種方法相對單一，只注重理論教學，而忽視了學生的實踐教學評價。因此，改變傳統的評價方法，增加實踐教學評價環節的評價，即在平時考核中增加心理健康水平這一指標，將平時考核比例增加至40%，期末考核縮減至60%。

參考文獻：

[1]解益民.地方應用型本科院校旅游心理學課程教學改革研究[J].現代教育管理，2017.10.