人文護理對改善門診婦產科患者滿意度的調查研究

高潔珺，楊建英

（四川大學華西第二醫院 出生缺陷與相關婦兒疾病教育部重點實驗室 婦產科門診，四川 成都 610041）

在醫療機構的眾多科室中，門診科室是為社會提供醫療服務的重要窗口，其護理質量不僅關系到社會大眾對醫療機構的綜合評價，還將直接影響到來院就診的患者的服務體驗以及診治活動的正常開展。回顧近年來的門診護理實踐，雖然資金的投入以及專業護理團隊的構建為門診醫療環境的改善以及優質護理服務的開展奠定了基礎，但受到諸多因素的影響，門診患者對護理工作的滿意度仍然不能達到理想水平。尤其是對于婦產科門診這類特殊護理任務，繁重的護理工作量，以及護理對象的特殊心理狀況與護理需求，都給一線護士的護理水平以及護理質量改進工作提出了新的要求。本文擬就人文護理的開展進行分析，現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月～2018年2月期間我院婦產科門診接收的150例患者為對照組，2018年3月～2019年2月接收的150例患者為觀察組。入組患者均對本次調查與研究知情同意，所有患者不存在精神障礙或者認知障礙，無可嚴重影響其心理狀態、生活質量的疾病。兩組患者均在征得患者的同意后，采取患者自填問卷的方式，就其對婦產科門診護理的滿意度展開調查。所有參與問卷調查的工作人員均接受專項培訓，并在護理工作結束后向就診患者發放調查問卷，對照組回收有效問卷148份，有效回收率98.67%；觀察組回收有效問卷147份，有效回收率98.00%。兩組患者的基線資料無統計學差異，具有可比性。

1.2 護理方法

對照組患者采取常規的婦產科門診護理方案，具體包括患者病情的評估、導診分診以及既往病史的調查等。觀察組患者則進行人文護理，人文護理的實施方案與具體措施如下：（1）進行人文護理前，對婦產科門診的護士進行分層式、有針對性的專項培訓，培訓內容主要包括科室的護理流程、各項護理操作、人文護理的內涵與具體實踐方法、門診護理相關的政策法規；（2）于科室護士中選取具有一定能力與經驗的護理骨干組成人文護理質量管理小組，借助“頭腦風暴法”進行人文護理措施的探討與制定，明確一線護士的工作重點，并落實護士群體的人文護理理念等相關內容（包括溝通技巧、禮儀與服務態度等）的學習工作，確保護士具備進行人文護理的能力；（3）在現有溝通渠道的基礎之上，增設匿名意見專欄，收集來院就診的患者的意見或者建議，并借助門診公共微信平臺，進行婦產科門診常見疾病的健康知識、就診流程以及心理干預措施等方面的指導；（4）根據科室既往的護理經驗，對門診流程進行適當調整，盡可能縮短就診患者的等候時間，并為其提供完善的、便捷的、有針對性的護理服務，如在接診老年患者等特殊群體時，需充分考慮其年齡特點以及心理特征等因素，從跌倒事件的預防、其他合并癥或慢性疾病的護理等角度入手，制定并實施完善的個體護理方案；（5）參考以往護理數據對科室護理人員進行合理安排，采取彈性排班制度，并設置應急人員崗位，以便在特殊因素引起護理任務量突然增加后及時作出應對；（6）明確各個護士的護理職責，每位護士按照自身的職責對就診秩序、診療物資等進行科學管理，并做好患者的常規護理工作，尤其是在相關健康內容的宣傳教育以及診療的指引；（7）對就診環境進行適當優化，充分考慮患者診療過程的隱私保護需求，設置圍簾或屏風，規范各類標識，候診區增加常見疾病健康知識宣傳欄；（8）對情緒明顯過于急躁的患者，給予必要的解釋工作，并盡可能借助溝通技巧等掌握其出現負性情緒的主要原因，給予針對性干預方案；（9）借助信息系統對掛號、診斷信息獲取等流程進行優化，如為患者提供多種掛號渠道，為危重癥患者建立、完善綠色就診通道，并通過電子顯示叫號系統對患者進行科學、合理分流，進一步改善就診環境。

1.3 統計學方法

數據采用SPSS 19.0進行處理與分析。當P＜0.05時，即說明差異具有統計學意義。

2 結 果（見表1）

表1 兩組患者的護理滿意度對比

3 討 論

醫療服務的質量是當下社會的熱點問題之一。從某種層面來講，醫療機構的服務質量與其未來的發展以及機構內部醫護人員的價值體現之間有著較為密切的關聯。圍繞醫療服務質量的改進，學術研究以及臨床實踐，疾病診治以及護理配合等領域的工作者積極進行了策略與方法的優化嘗試與理論研究。面臨護患糾紛頻發，醫護人員、患者的矛盾逐漸激化，一線護士如何做好各類疾病的護理配合，提高患者對護理服務的認可度，成為當下亟待解決的問題。針對門診護理工作，近年來，陽美芬等[1]論述了人文護理在門診婦產科患者中的應用價值，李美蓉等[2-4]分析了基于人文關懷的護理方案對門診換藥患者的可行性。從此類文獻中不難看出，人文關懷對護理質量的提升具有積極意義。為進一步掌握人文關懷的具體應用策略，我科進行了其應用效果的調查活動。從調查結果來看，人文護理的應用，能夠明顯改善科室接診患者對護理工作的滿意度。

在本次研究過程中，人文護理方案的制定是整個研究的重點與難點。為了保證所制定的方案的完善性，我科護士對現有文獻提出的實踐方法以及我科既往實踐的臨床數據進行了回顧性分析。在此基礎上，借助“頭腦風暴法”，將護理過程中的一些細節問題以及難點問題進行了明確規定，如護士的排班問題、護士職責的劃分、患者分流的策略等。實踐環節，為了確保科室護士能夠正確的、合理的應用人文護理，于護理服務中體現人文關懷，科室組建了針對此次研究的質量管理小組，并對一線護士進行了人文關懷理念方面的培訓。就本次研究取得的結果而言，此類人文護理方案的制定策略，能夠為現有護理計劃、流程的改進與完善服務，而人文護理的應用，也將給整個護理工作的質量改進以及患者護理滿意度的提升創造有利條件。

綜上所述，在婦產科門診患者的護理工作中，人文護理的應用，能夠顯著提高患者的護理滿意度。根據科室實際以及既往管理過程發現的紕漏，制定合理的改善策略，逐步完善人文護理方案，能夠為婦產科門診護理質量的提升帶來積極效益，繼而改善患者的就診體驗。