眼科門診護患矛盾原因及改善對策

摘要：眼科門診患者常伴有不同程度的視力下降，心理負擔重。且眼科門診具有患者流量大、檢查和治療項目多、病情輕重混雜等特點，患者常易與護理人員產生矛盾甚至糾紛。本文就眼科門診護患矛盾發生的原因：護理人員因素、患者因素、環境因素三類進行分析并制定出相應的改善對策，從而改善護患關系，提高護理服務質量，有效緩解和減少護患矛盾的發生。

關鍵詞：眼科門診;護患矛盾;糾紛

隨著生物-心理-社會醫學模式的發展，護理模式已逐漸轉變為“以患者為中心”，加之我國醫療改革的深化發展，患者的維權意識明顯增強，對護理的期望與要求也越來越高，因而近年來護患矛盾與糾紛也越來越多[1]。大多眼科門診患者視力不佳，心理負擔重，焦躁，且眼科檢查和治療項目多，許多問題需在短時間內解決[2]。若出現患者就醫不順利或者與護理人員溝通不暢等情況，可能與護理人員產生矛盾甚至糾紛。為了建立良好和諧的護患關系，減少護患矛盾的發生，提高護理服務質量，現將門診護理投訴的原因及改善對策總結如下。

1.原因分析

1.1護理人員因素

1.1.1護患溝通障礙 ?""①部分護理人員缺乏護患溝通知識和溝通技巧，不能正確認識護患溝通存在的障礙和具體原因，與患者溝通時不能做到有的放矢，對護患溝通的有效性造成影響[4];?②使用不恰當的話語安慰患者，使患者更加焦慮甚至誤解診斷，;?③為了求快，不等患者敘述完整就急于回答患者的問題或者打斷患者的敘述;?④采用說教的語氣訓斥患者;?⑤護理人員與患者溝通時存在麻木性，服務態度生硬、冷漠，換位思考不夠，對患者缺乏同情心。

1.1.2護理人員工作壓力大、護理人力資源配置不足 ""門診具有患者數量多、治療項目多、病情輕重混雜等特點[5]，而在眼科門診，按照護理質量標準，對操作的精準性要求高，且護理人員進行專科技術操作的時間較長，造成護理人員精神緊張，易受到不良情緒的影響，將不良情緒傳遞給患者。

1.1.3護理人員專業知識不扎實，經驗不足 ""由于眼科的專科性質較強，尤其是剛畢業或者低年資的護理人員，理論知識不全面，專業技術不精湛，操作技能不嫻熟，缺少臨床經驗，面對患者提出的問題不能做出精準細致的解答，降低了患者對護理人員的信任度和認可度，造成護患關系緊張，引起護患糾紛。

1.2患者因素

1.2.1患者就診時缺乏耐心 "部分患者需要做一般檢查和專科檢查，檢查項目較多，且需要到不同的檢查室進行，檢查后還需返回診室。部分患者等候檢查時間相對較長，缺乏耐心引起急躁的情緒，易與護理人員發生沖突引起矛盾。

1.2.2患者缺乏醫療知識 ""由于眼科的專科性質較強，醫學信息不對等，大部分患者不知道如何分診，或者單一科室不能解決患者所有眼部問題。

1.3醫院環境因素 "大部分眼科患者視力較差，而且檢查室環境幽暗，受環境影響容易出現緊張、不配合、急躁等情況。有些精細操作需要患者有效配合，若患者高度緊張或眼部比較敏感，在接受治療的過程中不能與護理人員有效配合，既影響完成操作的時間，又影響完成操作的質量，對護患之間的關系造成不利的影響，引發護患矛盾。

2.應對措施

2.1規范護理人員服務行為，加強護患溝通，建立良好的護患關系 ?""①對護理人員進行人際溝通技巧培訓，增加護理人員的溝通知識和溝通技巧;?②護理人員工作時應言談舉止文明優雅，儀表端莊，精神飽滿，面帶笑容;?③講究語言的藝術性，技巧性：選擇適當的詞語，適當的語速，適當的語調和聲調，語言清晰、簡潔;?④能夠換位思考，盡最大努力幫助患者解決就診中遇到的各種問題，想患者之所想，真誠的關心患者，給患者以信任和希望，構建護患間融洽的感情。

2.2彈性安排護理人員 "①根據不同季節發病率、門診不同時間段就診率，實行調休辦法，合理安排護理人員的工作班次和時間，減輕護理人員的工作壓力和工作強度。②對門診護理人員進行合理調配，優化組合護理人員，充分發揮個人能動性。

2.3優化門診流程，縮短就醫時間 ?①患者就診時簡化門診診療流程，同一疾病同一科室診治范圍不再重復掛號;?②加強急診救治，保證急危重癥患者開通“先搶救后交費”的綠色通道;?③為軍人、殘疾人、老干部以及“三無”人員提供全流程優先服務，做好專門登記工作。

2.4營造良好的就醫環境，完善便民措施 ?""①改善就醫環境，實現物業、安保等后勤標準化管理，做好醫院車輛疏導;?②實行便捷服務，建立患者門診服務中心，整合相關功能，為患者提供一站式服務;?③積極拓展智慧服務，預約平臺在線預約、掛號、繳費。為患者提供檢驗結果查詢、影像膠片打印等自助全功能服務;?④行政科室部分人員在就診高峰時間主動靠前貼身服務;?⑤在診室門口和公共區域安裝LED電子屏幕進行叫號就診，方便患者就醫。滾動播放相對應診室涉及疾病的相關知識，增強患者對相關疾病的認識;⑥設立飲用水箱并備有一次性紙杯，供患者免費飲用;?⑦配足配齊輪椅、平車等設施，并提供免費、免押金措施，供患者隨時使用;?⑧設立便民服務箱，配齊訂書器、紙巾、花鏡、針線、膠帶等供患者使用。

2.5設立患者投訴中心 投訴中心根據投訴內容進行分類，按照職責分工轉交相應科室進行辦理，并追蹤辦理結果，做到投訴事項件件有辦理、有回復、有結論。在顯著位置公開投訴受理中心的地點、聯系方式及院長值班電話，確保投訴渠道通暢。

3.小結

眼科門診患者由于視力下降或視功能障礙等因素會造成生理以及心理的改變，在就診過程中容易出現情緒上的波動。眼科門診護理人員應該從自身出發，不斷更新和鞏固自身專業素養，努力配合醫院營造更好的就醫環境，及時疏導患者的負面情緒，改善護患關系，以優質的服務理念和高超的技術全心全意為患者服務，提高護理服務質量，從而有效緩解或減少護患矛盾的發生。

參考文獻：

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[3]孫環云，秦玉玲，蔣欣.急診輸液室護理投訴原因分析及對策.[J]中國校醫，2018，32（05），340-341.

[4]隋樹杰，仰曙芬，王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調查[J].中國護理管理，2009，9（11）：21-23.

[5]劉茹茹，王愛孫，黃小瓊等.影響眼科門診護患溝通常見因素及護理對策[J].醫院管理論壇，2017，34（1）：18-21.