護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值

摘要：門診導診是醫院門診護理服務的重要一環。門診導診護理服務，在一定程度上代表了醫院的形象和服務質量，而在門診導診護理工作中，決定工作效率的重要因素之一即是護患溝通成效。文章結合護理工作經驗，淺談護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值。

關鍵詞：門診導診;護患溝通;護理質量

現代社會，隨著社會經濟的發展及人們健康意識的提升，醫院已然成為社會運行體系中不可或缺的重要組成部分。傳統的門診導診護理工作模式，在工作的廣度與深度上均難以滿足患者的實際需求。在醫療改革持續深化的今天，應重視門診導診護理工作的護患溝通，提高護患溝通效率，創造優勢特色門診。

一、主動出擊

傳統的門診導診護理工作，之所以產出效益不佳，容易激發護患矛盾，其中重要的緣由是護理工作人員在工作中存有“等、靠、要”的消極思想^[1]。患者來到醫院，最先接觸的是門診導診護理工作人員。有的患者有就醫經歷，因而能夠較為熟悉醫院的運行模式，可自主的完成掛號、咨詢、繳費等就醫環節。有些患者是第一次就醫，不熟悉就診流程，在進入醫院后亟需得到門診導診護理工作人員的幫助和指導。此外，不同醫院之前，就診模式各有不同，而不同的患者，所患疾病的類型不同，病情嚴重程度不同，因而對門診導診護理工作的需求也就不盡相同。不難想象，倘若護理工作人員不能夠在護理工作中做到主動出擊，一味等待患者前來尋求幫助，則勢必給予患者不佳的就診體驗。筆者認為，提高門診導診護理工作質量，需要護理工作人員主動出擊，包括以下幾個方面：其一，醫院人來人往，人流量較大，患者人數更是遠遠超過門診導診護理工作人員。患者需要排隊等待咨詢，等待的急躁感、焦慮感容易滋生不良情緒。作為護理工作人員，應將心比心，體諒患者，做到熱情服務。在為患者答疑解惑時，不要表現出厭倦感、煩躁感，更不能惜字如金。其二，作為護理工作人員，應儀表整潔，大方得體，給予患者良好的印象^[2]。此外，在平時的工作中，護理工作人員需要全面而深入的掌握醫院的情況，細致到科室、醫師等。也只有如此，才能在與患者溝通過程中，提高溝通的有效性，為患者提供準確、詳實的有效信息。

二、溝通技巧

溝通有方法，溝通有技巧。人們常說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”門診導診護理工作人員在與患者的溝通過程中，不經意的語氣、措詞、表情等，均會影響到護患溝通效果，最終釀成護患糾紛的發生。患者來自于四面八方，人數眾多且性格秉性差異明顯。有的患者文化水平較高，理解能力良好，態度謙和，彬彬有禮，這類患者在護患溝通過程中雙方均能獲得愉快的體驗。有的患者則相反，脾氣暴躁且缺乏表達能力，再加上疾病的折磨，患者在與護理工作人員溝通時，容易因為雙方信息的不對稱而造成誤會和矛盾。作為護理工作人員，需從自我做起，在門診導診護理工作中不斷提高溝通技巧，從而在根本上提高護理工作質量。如何提高護理工作人員的溝通技巧？其一，非語言溝通。在與患者溝通時，特別是在傾聽患者表達時，護理工作人員要保持耐心，認真傾聽^[3]。在此基礎上，護理工作人員應通過眼神、表情及肢體動作等，與患者互動或者引導患者，從而讓患者獲得良好的溝通體驗。其二，語言溝通。在與患者溝通的過程中，護理工作人員要注意表達時的語氣、語速及語調。語氣溫和，語速平緩，語調積極。在面對不同患者時，需要靈活的調整表達方式。比如說，對于老年患者，需要嚴格控制語速，盡可能不使用專業術語，確保老年患者能夠聽得清，聽得懂。對于理解能力較差的患者，應化繁為簡，簡明扼要的為患者提供所需的信息。無論何時，在與患者溝通過程中，均應微笑服務，潛移默化的給予患者內心支持。

三、健康教育

門診導診護理工作中，對患者開展健康教育十分重要。患者就診過程中，辦卡、掛號、候診、診病、繳費、檢查及治療等一系列流程，均需要時間長短不一的等待。有時候，同一個科室內患者人數較多，患者需要等待的時間就久。在等待的過程中，有的患者因為環境的陌生性，會產生不適感。有的患者在觀察到其他患者的病情后，聯想到自己的病情，會不知覺的增大恐懼心理。有的患者性格急躁，等待的時間越長，患者的不良情緒積累越多。門診導診護理服務工作中，通過健康教育的形式，一方面可向患者開展健康教育，如指導患者如何健康的生活，如何預防疾病，如何增強體質等等;另一方面，通過健康教育，還能有效吸引患者的注意力，幫助患者放松，從而以平和的心態面對診療和檢查。醫院通過大屏幕播放或者是發放健康手冊的方式，向患者進行健康教育。然而，在工作實踐中發現，由于大部分患者對醫療基礎知識和健康常識均十分欠缺，因而傳統的健康教育方法效果不佳。在門診導診護理工作中，在條件許可的情況下，護理工作人員可組織健康教育講座。以講座的形式與患者進行互動，一對一的為患者解答健康問題，為患者后續的就醫診療奠定良好的基礎。在健康教育過程中，護理工作人員從患者的角度出發，為患者設身處地的著想^[4]。主動、熱情、真誠、大方的幫助患者，尊重患者，不斷提高患者對病情的認知能力。在護患溝通過程中贏取患者的信任，把握患者的心理動態，切實降低護患糾紛事件的發生率。

四、結語

市場經濟高度發達的今天，醫院所面臨的市場競爭力也越來越大。醫院的長遠發展，需要強化內部管理，提高醫療服務質量，提升醫院的整體運行效率。門診導診護理工作是醫院開展醫療工作的首要環節，而護患溝通的產出效益對醫院的形象有著不可忽視的重大影響。在具體的工作中，作為護理工作人員，應更新工作理念，在工作崗位中主動服務患者，熱情的幫助患者。提高護患溝通效率，需要護理工作人員堅持學習，樹立終身學習的良好習慣。在夯實專業基礎的同時，廣泛涉獵，不斷超越自我，更好的投入于護理工作中。

參考文獻：

[1]于海粟. 門診導診護患溝通技巧的研究與探討[J]. 中國城鄉企業衛生， 2017，36（16）：133-134.

[2]佚名. 護患溝通技巧在門診導診護理工作中的應用效果[J]. 醫療裝備， 2018， 31（20）：157-158.

[3]佚名. 護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價[J]. 中國醫藥科學， 2018， 8（18）：144-160.

[4]葉雪琴. 護患溝通在門診導診護理中的應用效果分析[J]. 中國衛生標準管理， 2017，2 8（26）：122-123.