探討開展護理后勤服務對優質護理工作的意義

摘要：目的：文章主要針對開展護理后勤服務對優質護理工作的意義進行分析研究。方法向2012年前我院未開展護理后勤服務98例住院患者、開展護理后勤服務后98例住院患者及60名在職護理人員發放問卷調查表，調查內容主要包括護理技術、巡視情況、服務態度、病房環境、工作量、排班情況、工作模式等，觀察對比兩組患者及護理人員滿意程度。結果開展護理后勤服務體系后，患者及護理人員護理技術、巡視情況、服務態度、病房環境、工作量、排班情況、工作模式等滿意程度明顯優于開展護理后勤服務體系前。結論在醫院開展護理后勤服務，能有效提高患者服務滿意程度，提升醫院整體服務質量水平，促進我國醫院健康發展。

關鍵詞：護理后勤服務;優質護理;質量;滿意程度

引言

作為衛生部“優質護理服務示范工程”活動（以下簡稱優質護理）的重點聯系醫院，南方醫科大學珠江醫院于2010年初啟動了優質護理。患者滿意度調查表明，患者對開展優質護理以來的醫療和護理工作給予了高度贊揚，但對后勤系統的滿意度不高，認為其存在效率低、服務差等問題。為更好的推動優質護理開展，醫院試行了后勤系統精細服務，每月考評并與績效考核掛鉤，取得了一定成效。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院收治的294名住院患者，2012年前我院未開展護理后勤服務住院患者98例，其中男性51例，女性47例，年齡19～84歲，平均年齡（51.5±8.5）歲，住院時間8～46d，平均住院時間（27±5）d。2012年后我院開展護理后勤服務住院患者98例，其中男性53例，女性45例，年齡21～78歲，平均年齡（49.5±7）歲，住院時間7～53d，平均住院時間（30±4）d，護理人員50名均為女性，年齡22～37歲，平均年齡（29.5±5.5）歲，在職時間2個月～8年，平均在職時間（4±0.2）年。

1.2方法

1）推新法，破難題，激活保障服務效率為提高后勤保障能力，后勤保障召集各班組長、技術骨干，針對臨床提出的熱點問題和難題，如上班時上電梯難、維修難以及時到位等問題，組織討論，研究解決辦法。先后推出上班電梯保安專人控制、維修班計時考核，基建維修現場督導等新的管理辦法，同時對各班組的工作反饋情況，當天匯總，當天評估，對存在的不足及時傳達到各班組、部門，督促落實，通過新的工作方法的推行，使后勤保障服務效率相應提高，大部分難題得到基本解決。建制度，促聯動，凝聚工作合力針對性地對新工作方法中合理的辦法，形成制度，為長期落實保障奠定了基礎，如電梯管理方法和維修班計時考核，保安工作中的糾紛處理等已基本形成模式的工作，我們制定了制度及考核標準，推動了工作的落實。由于后勤工作人員的聯系能力存在不足，后勤保障部的分片管理人員采取到臨床科室征求意見的辦法，加強與臨床一線，由其是護理一線的工作人員聯動，對護理一線工作人員提出的相應問題和意見，綜合分析，著力解決和提高服務，通過定制度及聯動工作的開展，使后勤保障為“護理優質服務”工作提供保障能力得到長促進步。2）護理流程再造，打造優質服務系統企業面對的是產品，醫院面對的是病人，在企業服務指標是信守承諾，保質保量;在醫院服務指標應該是確保療效，服務周到。可以說，護理服務是醫院參與市場競爭的主要焦點之一。要打造一流卓越的病人服務系統，只有平時小題大做，以收警惕之效;戰時大題小作，才能穩定軍心。多年的護理經驗告訴我們，抓服務沒有簡捷途徑可走，控制服務缺陷也沒有靈丹妙藥可藥。任何人都必須按照提高服務意識、加嚴服務標準、加大檢查力度三步走的笨方法，打一場人海戰術。一是建立一套完善的服務控制網絡。層層把關，逐級負責，在不降低服務標準的前提下，提高服務質量，而不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，就事論事;二是抓服務需要全員參與，護理干部要首當其沖。是護理部主任就必須對全院護理系統負責，是護士長就必須帶領全科護理人員把服務搞上去，向看待經濟指標、醫療質量那樣去重視服務;三是建立服務預警長效機制。當出現護理糾紛后，能夠及時將信息反饋上來，在復雜的矛盾體中準確及時的找出最主要的矛盾，并且根據事態的發展態勢，在第一時間就知道由誰負責、由誰處理、向誰匯報、如何解決、怎么預防，盡最大努力把由于服務所造成的不利影響減少到最小。3）服務流程管理護理綜合服務部工作流程管理是日常工作的重要組成部分，要有效地管理與進行質量控制為臨床科室提供優質服務，樹立以患者為中心的指導思想，轉變每個人的思想觀念，使她們初步形成“后勤圍著臨床轉，臨床圍著患者轉”的管理思想，讓大家認識到雖不能直接為患者治療，但是可以使廣大護士從繁瑣的后勤事務工作中解脫出來，讓她們集中時間、精力為患者服務。4）優質護理的持續開展需要后勤部門的支撐和保障住院患者24小時在醫院生活，除需醫護人員提供醫療和護理等直接服務外，還需后勤人員提供衣食住行、安全保衛、外出檢驗和檢查等間接服務。過去，護士經常耗費大量時間為患者提供后勤服務，加之人力資源不足等，導致護士對后勤系統頗多怨言。實施后勤系統精細服務，避免了護士的“跑外”工作，讓醫護人員全心全意為患者服務，使治療、護理、生活達到無縫對接，不僅提高了護士滿意度，還提高了患者滿意度，提升了護理質量。

2結果

2.1兩組患者滿意度比較：觀察分析兩組患者問卷結果，開展護理后勤服務后，患者滿意程度顯著優于開展護理后勤服務前。

2.2護理人員滿意度比較：觀察分析護理人員者問卷結果，開展護理后勤服務后，護理人員滿意程度顯著優于開展護理后勤服務前。

3討論

護理綜合服務部的成立院領導支持是關鍵一環，我院領導班子能夠從實際工作出發，積極支持配合和參與臨床護理工作，在工作中起到了指揮、決策、協調的重要作用。臨床護理人員樹立以患者為中心的思想，極大地發揮護士的效能，合理地配制與使用護理人力資源，提高護理工作質量和效率，改進服務流程，切實做好護理各項工作，用嚴謹的護理服務促進患者早日康復。

綜上所述，在醫院開展護理后勤服務，能有效提高患者服務滿意程度，提升醫院整體服務質量水平，促進我國醫院健康發展。

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