淺談精細化管理在門診管理中的作用效果分析

摘要：目的：研究精細化的管理在門診管理當中的作用效果。方法：選擇該院2017年6月～2019年7月門診管理狀況進行研究，其中，2017年6月～2018年5月未實施精細化管理，2018年6月～2019年7月具體實施了精細化管理[1]，將其分為對照組（普通管理方式）與實驗組（精細化管理方式）。對比兩個組不同管理方式的最終效果。結果：對比可以發現對照組的管理質量評分明顯低于實驗組，門診預約以及等候時間的縮短，患者的滿意度較高，投訴及不良事件的發生率降低，經過對比數據具有統計學意義（Plt;0.05）。結論：門診管理過程當中采用精細化的管理，門診的預約和等候的時間大大縮短，投訴及不良事件的發生概率大大降低，管理質量得到明顯提升[1]，經調查患者的滿意度也大大提升，詳細內容見下文。

關鍵詞：門診管理;精細化管理;服務質量

1 資料和方法

1.1資料

選擇該院2017年6月～2019年7月門診管理狀況進行研究，其中，2017年6月～2018年5月未實施精細化管理，2018年6月～2019年7月具體實施了精細化管理，全部基礎數據都經過數據比對（Plt;0.05），具有統計學意義。在精細化管理前后各選取1000列患者，調查患者滿意度。

1.2管理的方法

1.2.1對照組：實行普通管理，護士指導患者掛號及繳費均在人工窗口排隊;針對門診的患者病情增強觀察的力度，護士給予患者基礎的將康指導無明確預檢分診，如果發現異常第一時間報告給醫生。病人掛號后無需簽到，醫生診室自組叫號，護士協助維持診區秩序。患者采血統一在檢驗科，患者自由排隊由護士統一采血。

1.2.2實驗組：實行精細化管理。（1）針對窗口的功能進行一定的調整，建設自主掛號、預約以及取號，不僅可以讓患者體驗自動化的服務，還大大縮短了掛號的時間;在每個樓層安裝自助掛號、繳費機，可以使用微信或支付寶進行繳費，護理工作者可指導患者采用多種手段進行繳費，很大程度的避免窗口擁堵現象的發生，縮短繳費需要的時間;（2）護士要根據患者的病情以及癥狀，給予患者就診的科室選擇的建議，幫助他們去掛號分診和就診;根據當天的情況，針對檢查、就診以及會診預約的時間進行科學的劃分，服務量詳細到每半個小時以內，估算每一個患者診療所需要的時間，這樣才能保證門診工作的連貫;（3）門診部每一個診點咨詢臺設立患者就診前簽到系統，患者掛號后護士協助患者人工或自主簽到，并在候診區等候醫生呼叫后方可就診。每一個就診點設定一個等候區，并且在等候區安放分診屏幕為叫號候診的患者服務;大大降低醫生診室擁堵現象、減少醫患糾紛、保護患者隱私、節約患者等候時間。候診區里邊安排一個或者多個護士進行巡視，并且對提出問題的患者進行解答，促進護患溝通，增強健康宣教。如果發現病人出現緊急情況可及時轉交急診室。（4）門診各樓層設立有獨立的采血窗口并配有專業的采血護士叫號采血，患者只需要簽到就坐等候叫號采血，無需長時間站立排隊采血。根據空腹采血患者量以及實踐要求等多個標準，適當增設固定空腹血采血窗口并對那些采血比較緊急以及有一定時間限制的患者優先進行采血，大大縮短等待的時間，也可防止錯過最佳的治療時間。（5）門診檢查如超聲、胃鏡、CT等輔助檢查患者排隊數量較多，還設立了專門的檢查預約中心，按照患者的不同需求提供多樣的服務;此外門診部還構建了自己的微信公眾號[2]，護理人員可指導患者都可以通過這個微信公眾號進行預約掛號，咨詢醫院的服務以及檢查的結果，這樣保護患者的個人隱私;除此之外還將門診的咨詢電話宣傳出去，患者可以通過電話了解就診的注意事項和醫生開診的時間。

1.3指標

管理模式開始實施之后對比兩個小組，管理質量的改變、門診的預約、等待的時間、患者的滿意程度以及投訴不良事件發生的概率，開展調查患者的滿意度，可以擬定滿意度的表格，總分為10分，分數越高代表患者對服務的滿意程度越高，精細化管理前后各發放1000份，全部回收。（患者不良事件：跌倒、醫患糾紛以及暈倒）

2 結果

對照組和實驗組對比發現，實驗組的管理質量評分較高;門診的預約時間比較短、等待的時間較短，并且患者的滿意度比較高;對照組的投訴不良事件的發生率高達百分之十六左右，而實驗組投訴不良事件的發生率僅有百分之三左右。

精細化的管理是時代和臨床的需要，其中護士的基本素質、患者的臨床需求、門診的制度以及患者的配合等多個方面都需要做到細致化管理，是以普通管理作為基礎進行不斷的優化，不斷的引進較為先進的科學技術，保障門診的服務質量，大大縮短患者候診和就診的時間。同時，和普通的管理對比，精細化的管理方式對門診的每一個環節進行目的性較強的管理[4]。

3 討論

科技的飛速發展帶動了人們的經濟發展。人們已經解決了溫飽問題，生活的質量水平也在不斷的提升[3]。醫院作為治療人類疾病的主要場所，大家對醫院的管理質量[5]和醫療水平以及服務的要求也越來越高。由此可以發現以往的普通的管理模式已經無法滿足當前門診需求。當前門診患者的疾病類型較為復雜，臨床中的表現也越來越多樣化，管理工作的力度較大，操作要求細致，并且門診部門的管理工作處理不得當非常容易引起護患之間的糾紛，嚴重影響醫院的形象，對醫院的長遠發展十分不利。因此門診的管理模式遵從實用性強、科學以及人文化為基礎原則，對門診的細節管理不斷的優化，從而保障管理的質量得到有效提升。

參考文獻：

[1]李瑞寶.醫院門診藥房管理中精細化管理的應用和實踐解析[J]海峽藥學.2015，（03）：248-249.

[2]顏美平.信息化管理對門診護理工作的作用及影響探討[J]實用臨床護理學電子雜志.2019，（28）：178-179.

[3]王正攀.新型城鎮化進程中公共服務精細化治理邏輯———基于重慶南坪的個案分析[J]重慶理工大學學報（社會科學）.2017，（02）：56-62.

[4]王陽.從“ 精細化管理”到“精準化治理”——以上海市社會治理改革方案為例[J]新視野？地方治理創新.2016，（01）：54-60.

[5]范玉霜.探究精細化管理在門診管理中的應用效果[J]衛生經營管理.2019，（18）：105-106.