淺談QCC手法在提高醫(yī)院自助機使用率中的應用

摘要：目的：探討采用QCC手法在門診工作中提高自助機使用率的應用效果。方法：成立品管圈，通過品管圈活動步驟，運用質量管理工具對提高自助機使用中存在的問題進行分析討論，提出改進對策，并將改進前后狀況進行比較。結果：門診患者自助機使用率由13.5%提高至77.5%。結論：現代科學技術的快速發(fā)展使得自助終端服務系統在生活中得到極大地應用，并在不同行業(yè)中得到應用，尤其是在醫(yī)院掛號就診過程中，自助機的使用極大地簡化了就醫(yī)環(huán)境，提高了服務質量。本文分析的是如何提高自助終端服務系統在醫(yī)療就診中的使用，通過分析自助機的使用方法以及自助機在掛號繳費等方面的應用優(yōu)勢，進而給出相關措施提高自助機的使用率。

關鍵詞：品管圈;門診患者;自助機;自助機掛號;自助機繳費

一、選題理由

隨著門診病人的日益增多，患者花費大量時間在人工窗口排隊掛號、繳費現象越來越突出。隨著自助機在其他行業(yè)中推廣使用，蘭大一院為解決患者就診排隊等候時間過長的問題，于2016年7月在門診安裝自助服務機，但患者使用率不高，仍然存在人工窗口排隊等候現象，為解決此問題，門診部于2016年12月成立了QCC小組，對門診患者自助機的使用進行了干預。

二、小組概況

三、現狀調查

2017年1月至2017年2月對門診患者發(fā)放影響“自助機”使用率因素調查表200份，調查結果顯示，自助機的使用率為13.5%，影響自助機使用率主要原因有患者不知道自助機使用功能、工作人員未主動向患者介紹自助機使用、患者不會使用自助機等。

四、目標設定

根據現狀，經小組全體人員分析討論，將活動目標設定為：門診患者自助機使用率≧68.4%。

五、要因分析

六、對策實施

（一）加大宣傳力度。1.和宣傳科溝通，復印宣傳資料。2.各樓層張貼大型自助機使用流程圖。3.就診患者宣傳自助機使用的優(yōu)勢，積極動員患者及家屬使用自助機現場掛號、預約掛號、充值繳費、打印報告單等。

（二）增加指導人員。銀行系統專門指派工作人員進行現場指導和幫助，另外，科室充分利用工作人員及實習學生和支愿者對患者進行一對一的指導。

（三）加強科室工作人員及實習生、志愿者的培訓。針對科室指導人員制定專門的培訓計劃，明確培訓內容，培訓結束并進行考核，對不合格者進行再次培訓，確保指導人員能夠熟練掌握自助機操作要領，并能夠排除一般故障。

（四）加強患者對自助機使用指導。提高工作人員主動服務意識，及時對患者進行自助機使用指導，對于高齡、文化程度低等患者進行手把手、一對一指導。

（五）做好設備更新維護。定期對自助設備進行更新維護，及時添加耗材，對使用中出現的問題，及時溝通供貨商以及銀行予以解決，確保自助機運轉正常。

七、效果驗證

經QCC小組成員及其他工作人員共同努力，門診患者自助機使用率明顯提高。根據2016年12月至2017年12月統計數據顯示，門診患者自助機使用率由13.5%提高至77.5%，超額完成68.4%目標任務。

通過活動，一是縮短了患者就診時間，提高了病人滿意度;二是減少了人工窗口工作量;三是提升了醫(yī)院形象，減少了人力成本;四是小組人員分析問題，解決問題的能力得到提高，增強了科室凝聚力;五是增強了小組成員的責任心、自信心;六是工作標準化程度提升，工作效率顯著提高。

八、成果鞏固措施

一是患者宣教主動化、常態(tài)化。二是明確要求導診人員需主動協助患者進行自助機的使用。

參考文獻：

[1]陳敏，李道蘋.醫(yī)療服務的瓶頸問題及優(yōu)化方法[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（7）：469-472.

[2]陸升紅，梁雁芳，朱新清等.提高住院患者自主繳費機的使用率[J].中國衛(wèi)生質量管理，2013，20（5）：59-62.

[3]郎維.醫(yī)療自助服務系統的設計與實現[J].吉林大學，2014.

[4]王慶賢.門診自助醫(yī)療服務系統的設計與實現[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2015（7）：88-90.