明星銷售員欺詐，要不要給他悔過的機會？

桑迪普·普利

某個周四的晚上，身為印度西部最大制藥營銷公司Novacib 的CEO，斯丁哈特·卡普爾很少看Facebook。

他沒時間玩社交媒體。但現在他必須得登錄。

他搜索了醫生的名字——帕拉薩朗·斯里尼瓦桑，認出了搜索結果里第一張照片。跟他猜想的一樣，兩人曾上過孟買同一所大學。

他看著老同學的首頁，忍不住痛苦地呻吟了一聲。照片上是帕拉薩朗出席最近一屆世界杯派對，也證實了Novacib Labs一位業績頂尖的銷售人員偽造了銷售報告。

現在他必須做個決定。

Novacib總部的驚人消息

Novacib每個員工都知道，斯丁哈特很討厭標有紅色感嘆號的郵件。他看到郵箱里標有紅色感嘆號，標題上又寫著“緊急”時，胃都痙攣了下。郵件來自孟買辦事處，發件人是Novacib區域銷售經理施拉德哈·皮萊。郵件的內容倒是十分簡短：

“可能出現違規行為，需要建議。”

斯丁哈特取消了接下來的會議，立刻回電。

“出什么事了。”施拉德哈一接起電話就聽見斯丁哈特說。

“我擔心銷售報告有問題。”施拉德哈小心翼翼地說。

“什么問題？”

“看起來烏代可能偽造了一些客戶拜訪信息。”

“烏代？”斯丁哈特毫未掩飾自己的驚訝。烏代·馬達夫是Novacib最好的銷售員之一。他的業績經常超過目標10%到20%，過去五年里三次獲得公司的最高傭金獎。他為人慷慨大方，經常照顧新入職的銷售員，分享銷售策略，還把容易打交道的客戶讓給別人。

毫無疑問，該公司具有雄心勃勃的目標。銷售代表每天至少要拜訪10位醫生和4家零售藥店，根據目標的潛力分配時間，其中50%時間給白金級客戶，30%給黃金級，20%給白銀級。區域銷售經理與銷售代表密切合作，提供指導和支持，但烏代很少需要施拉德哈幫助。事實上，他還經常指導資歷淺一些的同事。

“會不會弄錯？”斯丁哈特問道。

“有可能。但我知道你有多看重道德問題，所以想立刻匯報。”

五年前，當斯丁哈特掌舵Novacib Labs時，創始人也就是即將離任的CEO交給他一個任務：推動公司業務增長40%，確保市場領導者地位。每天都有新競爭對手出現，爭相利用印度醫藥行業爆炸性增長的機遇。斯丁哈特深知，要實現目標就要極其注重戰略。人人都說他成功了。他任期內公司負責的品牌從22個增長到46個，從10個銷售區域擴大到印度西部大部分地區。

他認為，成功的原因在于Novacib對客戶和員工的新定位，即“堅守道德準則的藥品營銷公司”。隨著越來越多人擔心公司賄賂客戶或夸大產品利益，該口號幫助Novacib脫穎而出。斯丁哈特和領導團隊甚至把公司的口號從“人人皆可享受健康”改為“誠信健康”。行為道德變成Novacib的一部分，鼓勵所有員工分享，尤其是在銷售電話中。對斯丁哈特來說，口號不僅僅是為了營銷。他一向以生活遵守原則而自豪。

施拉德哈認為自己應關心報告有無造假，這種監督行為是絕對需要的。為了保護聲譽，Novacib對違反道德的行為采取零容忍政策。但解雇烏代真的更符合公司利益嗎，斯丁哈特不禁產生疑問。畢竟烏代業績連連創新高，還帶著同事們提升了業績。

“斯丁哈特？”施拉德哈問道。

“我還在。”他說。

“告訴我到底發生了什么。”

“感覺有點不對勁。”

施拉德哈講述了昨天晚上的發現。

“昨晚我要離開辦公室時，”她開始說，“收到烏代的短信說孩子還病著，想讓妻子休息下。下周再補上客戶拜訪。我當然挺同情他，也從他的立場考慮了下。孩子剛出生才幾個星期，他和妻子都沒怎么休息。他還在努力做業績，看起來也很疲憊。

“我決定留在辦公室完成報告，這樣如果他需要幫助，我可以幫忙。所以我瀏覽了他的拜訪記錄，有個日期引起了我注意：6月21日。那天阿根廷在世界杯上輸給了克羅地亞。

“我記得很清楚，因為我在網上看了直播。我一般不太記得清日期，但那天實在令人沮喪，所以很難忘，不僅因為我支持的球隊輸了，還因為我親自看了直播。我家人像孟買大多數家庭一樣，專門請假一起看比賽。但我不想落下工作，所以一個人在辦公室里坐了一天。”

“比賽當天早上我和烏代談過，他說他也要看比賽。然而他的日常聯絡名單列了三位醫生，據說那天下午要去拜訪。我給他發了條短信提醒，大概說的是對不起，你的孩子生病還打擾你。能不能把6月18日那周的工作報告再發給我一遍？十分鐘后，他發給我同樣的信息，所以我又發了一條短信問他：確定沒錯么？他回復了豎起大拇指的表情。”

她停頓了一下。“繼續說。”斯丁哈特冷冷地說道。

“我沒有跟蹤銷售人員行蹤的習慣，尤其是烏代的行蹤，烏代一直是優秀員工。一般來說我不會懷疑到他，但這次感覺有點不對勁。我去Twitter上找到他的賬號，瀏覽6月21日發的推文。顯然當天他在家里看了比賽。然后我找了一位烏代報告里提到的醫生。他也在看比賽，并沒有跟烏代見面。我心里開始有點發慌。”

斯丁哈特也有點慌了。信任對公司的使命至關重要，而烏代的行為有可能影響Novacib的文化和聲譽，還有可能在員工中滋生怨恨。斯丁哈特承認，Novacib遇到不誠實的銷售人員并不奇怪，但還是很難相信烏代會是第一個出問題的人。同時，也不可否認他對公司的成功做出過巨大的貢獻，找人替代他也十分困難。

斯丁哈特感到震驚和憤怒，心想烏代怎么會這樣做！

現在怎么辦？

第二天，斯丁哈特在辦公室見了Novacib人力資源總監芭菲娜·巴特拉。他們打電話給施拉德哈，開了免提。

“這事不妙。”斯丁哈特先開了口，“昨晚我查了報告列出的另一位醫生，那天下午烏代也不可能見到他。”

“施拉德哈向你匯報后，我們倆找烏代開了一次電話會議，”芭菲娜說，“我們問了他報告的情況，他說見了列出的醫生，但不是在6月21日。他幾乎已經承認撒謊了。我認為除了開除他沒別的選擇。”

“我不明白他遇到困難為什么不跟別人說，”斯丁哈特說，“同事遇到事他總是最熱心幫忙，有機會幫他大家都會很高興。”

“這一點也不像他做的事，”施拉德哈說，“所以我強烈感覺應該警告他一下，尤其考慮到他剛當爸爸。畢竟，他跟列出來的人確實見了。這點不是編出來的。”

“但他改變了日期，以達到每日目標，”芭菲娜反駁道，一邊身體傾向電話，“這是嚴重違規，如果只是略施懲戒，得考慮到造成的廣泛影響。”她抬頭看著斯丁哈特。“你調整品牌之后招我進公司，讓我協助建立遵守道德和誠信的文化。如果現在我建議你遇到這種違規行為卻放他一馬，我就沒做好自己的工作。我很了解烏代對團隊的價值，但公司的座右銘不是‘偶爾誠信健康，必須堅持做正確的事情。”“我同意，”斯丁哈特說，“誠信是公司向每位員工還有合作的每位客戶的承諾。如果員工知道公司對他們進行道德培訓之后卻容忍了違規行為，公司就成了偽君子。而且我們確實會變成偽君子。如果客戶或媒體得知此事，很可能會損害聲譽。”

“但是，如果我們解雇一位深受大家熱愛，家里剛生了孩子的同事，要如何面對團隊其他成員呢？”施拉德哈問道，“他業績那么好！想想公司收入可能遭受的損失。人們真會如此關心周報上與拜訪日期不符的三個名字嗎？其實拜訪對象又不跟他的薪酬掛鉤。”

“這是原則問題，”芭菲娜反駁道，“我們怎么知道這不是他第一次偽造報告呢？今后我們怎么能繼續相信他呢？你打算每周都跟他的客戶確認報告沒問題嗎？”

電話里的施拉德哈沉默了。斯丁哈特閉了一會眼睛。他知道施拉德哈的話沒錯，如果解雇烏代，公司會受到損失。他每年貢獻的收入超過25萬美元，而且手握強大的客戶關系，如果Novacib解雇他，客戶也會流失。但斯丁哈特忍不住對烏代很失望。最后還是芭菲娜打破了沉默。“你一再強調過銷售規范。”她說。

“你堅定地說，寧愿銷售人員達不到業績目標，也不允許偽造數字。如果你不采取行動，信譽就會受損。我知道這很痛苦，但我想是時候采取行動了。”

再給一次機會？

“非常感謝你送給孩子的禮物。有沒有收到我妻子寄的感謝信？”電話里烏代的聲音有些猶豫，閑聊也有點勉強的感覺。

周五下午，Novacib總部里斯丁哈特打這個電話時有些害怕，但在做決定之前他想跟烏代本人談談。

“收到信了。烏代，我不想弄得更尷尬，只想聽聽你對這事的解釋。”

烏代把告訴施拉德哈的話又說了一遍，只是在其他時間見了醫生。他不應該在報告里作假。“我犯了個大錯，很抱歉。孩子出生讓我壓力很大。我知道沒法完成目標，只是不想讓人失望。”

斯丁哈特不喜歡聽到烏代如此沮喪的聲音。但他還是有點遭到背叛的感覺。他提醒自己，烏代想找別的工作其實很容易，因為就算炒掉他，Novacib也不會公開真實原因。不過是否公開原因，烏代都會遭受嚴重的打擊。“公司業務發展需要準確的數據，而且道德政策非常明確，”斯丁哈特說，“你遇到壓力時如果跟施拉德哈談談就好了。”

“我明白，如果你想拿我當典型我會理解。但請相信我，之前從未發生過，以后也不會再有。難道人不能有悔過自新的機會？”

斯丁哈特應該開除烏代嗎？

專家建議1——法伊扎·休格爾（Faiza Hughell）

不幸的是，領導有時必須解雇造假員工。

在我領導銷售團隊24年的經驗中，遇到過很多人為達到業績而造假。我不得不解雇行為不誠實的人，即使是像烏代這樣的優秀員工。

本次案例中，斯丁哈特和施拉德哈似乎陷入了同樣的陷阱，如果某人表現良好，就不會總是仔細盯著他。我告訴銷售經理要“信任但核實”，意思是要仔細核查報告并調查異常情況。在我以前工作過的一家公司，曾經炒掉一位銷售代表。他因為“積極維護”客戶表現良好，他的通話記錄很穩定，但我注意到他經常休息。于是我去他的工位看看情況。他不在那，電話卻通著，我拿起電話才發現他打的是路邊救援電話，一直在等待接通，等了近兩個小時，這樣一來他的通話時間就變長了。我立刻炒了他，即便這意味著失去優秀員工。明目張膽的欺詐不可容忍。

斯丁哈特遇到的困境又因為烏代的家庭狀況有些復雜，但他做決定時不應將家庭情況考慮進去。我是個母親，很同情烏代，但CEO的工作是保護全公司。斯丁哈特不能讓情緒妨礙履行職責。話雖這么說，我還是建議他采取溫和的手段，發出正式的書面警告，不是因為這樣對烏代最好，而是因為這樣對Novacib最好。他應該考慮兩個關鍵因素。

首先，烏代的謊言沒有影響薪酬。如果他在虛假報告的基礎上賺取傭金或獎金，就有必要終止勞動合同。現在情況并非如此。第二，如果斯丁哈特解雇烏代，公司可能面臨風險。烏代可以采取法律行動，聲稱公司檢查他的社交媒體賬戶侵犯了隱私。如果解雇操作不當導致訴訟，對公司品牌的負面影響會比烏代的違規更嚴重。

我目前在RingCentral的工作中，比較注重跟員工建立信任。他們知道有公司支持，我們也相信他們會為公司利益而努力。但我也會做核實工作。即使我職位很高，每周也會留出一個小時查看數字，如果有異常之處就會深入追查。

斯丁哈特和施拉德哈要從烏代事件中吸取教訓。想信任別人，希望他們做正確的事，但僅僅是希望而已，不能當成管理策略。

專家建議2——穆罕默德·伊薩克烏丁·庫雷什（Mohammed Isaquddin Kureshi）

烏代應該獲得改過的機會。

斯丁哈特是不應該容忍違規行為，但烏代已經承認了錯誤，并且向來表現出色，我認為有商量的余地。可以嚴重警告，并且明確如果再出錯，哪怕只是小錯也會嚴懲不貸。

我的判斷來自馬哈研究實驗室的經驗，有次一位員工故意在銷售報告中寫了虛假信息。當時我對如何處理很糾結。他是最優秀的員工之一，馬上要迎來第一個孩子。我知道解雇他會對個人生活造成極為嚴重的影響。

為了更好地判斷，我召集了七位區域經理和兩位人力資源經理開會。我提出假設然后問他們的決定。

九個人中有四個人表示會解雇此人，但會提供三個月的遣散費。理由是有必要證明公司嚴肅對待違規行為的態度。他們擔心，如果此人違規也能留下，將變成不好的榜樣，今后如果該銷售人員或其他人再有不道德行也很難處理。

其他五位經理則更擔心高管流失對公司的影響。他們認為，最好的做法是警告，并取消六個月的銷售獎金。他們建議起草法律協議，明確聲明如果此人再出現犯規行為將被開除，并失去獎金和退休福利。他們還想利用機會與此人簽署兩年期的雇傭合同，以免他加入競爭對手公司并帶走積累的客戶關系。

最后我同意了多數意見，給予懲罰和書面警告。如果換一種情況，我可能已經解雇了這位員工，但這次我聽從了內心，也相信自己做了正確決定。他很感激獲得改過的機會，也很感激我們沒拿他當負面典型。他向我保證將忠于馬哈研究實驗室，也承諾回報在他生命中最關鍵時刻我們給他的信任。過去一年他的表現確實證明了決心，業績目標完成率達107%，比去年增長19%。他一直排在前十名，我打算明年1月給他升職。

這個決定并不容易做，相信斯丁哈特也有同感。他應該考慮跟公司其他管理人員協商一下，但不泄露有關細節。其他人可能會提出新建議。不過是本次還是以后的案例中，他再做決定都可以參考。

也許更重要的是，斯丁哈特應該反思鼓勵遵守道德方面做得夠不夠。錄取信和員工手冊里有沒有加入職業道德聲明？能不能就銷售中遵守道德進行進一步培訓？能否讓烏代負責相關工作？毫無疑問，這次烏代辜負了信任，必須對自己的行為負責。但是，斯丁哈特在制定高道德標準和讓人遵守標準方面也應有所改進。