屯溪老街旅游商品休閑街區質量評估體系的創建及研究意義

姚啟芳

摘 要：旅游商品休閑街區是一個城市非常獨特且具有相當靈動性的文化單元，它和居住區具有很強的相容性，是一個城市發展的名片。國家文化和旅游部已經出臺并實施了《旅游購物場所服務質量要求》，上海、廣州、山東等各地已經提出并經檢驗的有關休閑街區的質量評估的成果和實踐，為屯溪老街旅游商品休閑街區的質量評估，提供了很好的參考依據。根據屯溪老街的旅游商品概況，結合目前中國相關省市的成功經驗，本文制定了符合老街現實情況的、具有屯溪老街地方特色的質量評估體系。在本體系中，把旅游商品休閑街區質量評估體系分為1個一級指標，基本條件、購物環境、服務質量和安全管理4個二級指標，旅游商品概況、可進入性、接待設施、文化特色、購物環境、從業人員的崗位要求、為游客提供個性化服務、投訴機制、安全保障和管理規范以及制度的完備10個三級指標以及旅游商品種類齊全等62個四級指標。并分析出了其創建及研究的意義，具有一定的指導作用。

關鍵詞：休閑街區 質量評估體系 屯溪老街

屯溪老街是安徽最具特色的旅游街區，也是著名的歷史街區之一。基于其深厚的文化底蘊，結合新時代特點，注入休閑元素，講求在保真保舊的前提下，為游客提供一個休閑放松的好氛圍。新時代背景下，屯溪老街在街區創建和打造上被注入了新的生機和活力。筆者在對屯溪老街進行了四次實地調研的基礎上，制定了符合屯溪老街現實情況的、具有屯溪老街地方特色的旅游商品休閑街區質量評估體系。在本體系中，筆者把旅游商品休閑街區質量評估體系分為評估體系1個一級指標，基本條件、購物環境、服務質量和安全管理4個二級指標，旅游商品概況、可進入性、接待設施、文化特色、購物環境、從業人員的崗位要求、為游客提供個性化服務、投訴機制、安全保障和管理規范以及制度的完備10個三級指標以及旅游商品種類齊全等62個四級指標。

一、旅游商品休閑街區質量評估體系的創建

（一）一級指標

旅游商品休閑街區質量評估體系。

（二）二級指標

基本條件、購物環境、服務質量、安全管理。

（三）三級指標

旅游商品概況、可進入性強、接待設施齊備、體現文化特色、購物環境好、從業人員素質符合崗位需求、可以為游客提供個性化服務、投訴機制完備、安保設施齊全、管理規范、制度完善。

（四）四級指標

1.旅游商品種類、規格豐富齊全，能滿足游客購物的基本需求。

2.旅游商品銷售是街區的主要內容。

3.外地旅游商品充斥。

4.本地旅游商品體現安徽特色。

5.旅游商品的質地和紀念性。

6.包裝方便游客攜帶和運輸。

7.旅游購物的整體規劃

8.品牌意識強。

9.交通設施完備。

10.停車場設置合理。

11.與街區相配套的交通車。

12.交通標志規范、醒目、美觀。

13.助殘設施齊全。

14.接待設施齊備。

15.有符合規范的游客服務中心，能通過集中講解及播放錄像等，向游客系統地介紹商品信息及購物須知。

16.街區旅游宣傳設施或當地旅游宣傳資料齊全位置設有問詢接待處，有外語接待人員提供服務。

17.方便快捷的公共廣播系統，應有專門的接待中心。

18.每隔一段區域設立有專門的免費的導覽圖。

19.旅游公廁數量適宜、方便，有殘疾人專用廁位，有第三衛生間。

20.銀行營業網點或ATM等設施配置合理。

21.通信設施完備，提供上網服務，購物場所有免費的WIFI覆蓋。

22.體現文化特色。

23.綠化景觀和雕塑小品等能體現徽文化特色，文化氣息濃。

24.建筑風格體現徽派建筑特色。

25.設置具有地方特色的手工藝品作坊或旅游商品表演銷售區。

26.具有獨特的文化氛圍，商業、文化、旅游能夠良性互動。

27.各種戶外廣告體現徽州特色，無視覺污染。

28.街道衛生、干凈、整潔、布置合理。

29.有數量適宜的垃圾桶和和齊備的污水處理設施。

30.有一定數量的專業的衛生清潔人員定時清潔。

31.營業場所有相應的制冷（制熱）設備。

32.環境整潔，無雜物，無積水，無亂堆、亂放現象。

33.街區居民住宿環境好，無私拉電線等現象。

34.相鄰的營業場所之間設有“無風雨”通道，有較為合理的“無障礙通道”。

35.從業人員受過專門的崗前服務培訓、持證上崗。

36.從業人員統一著裝體現徽文化特色的服飾上崗。

37.從業人員對周邊和安徽各地以及旅游概況了解透徹。

38.從業人員對經營場所的商品了解深入，業務知識嫻熟。

39.從業人員有良好的職業道德和一定的推銷能力。

40.從業人員微笑服務，一視同仁。

41.從業人員會說一口流利的普通話，地方口音不明顯。

42.從業人員為游客提供個性化服務。

43.有一定數量工作人員能嫻熟地使用外語為客人提供服務。

44.提供富有特色的包裝服務以及商品的退換、保修服務。

45.開發旅游演藝、康體健身、休閑購物等旅游休閑消費產品。

46.商家可以為游客提供代郵寄、托運等服務。

47.從業人員了解各個國家和民族的風俗習慣和宗教信仰，提供針對性服務 。

48.投訴機制完備，應有顧客投訴處理機制，投訴處理及時。

49.有專人負責處理投訴。

50.投訴渠道簡單方便。

51.投訴客戶的有效跟進，建立投訴的“客史檔案”。

52.經常開展顧客滿意度調查。

53.街區安保設施齊全。

54.街區消防及安全管理制度健全，定期開展安全消防知識培訓。

55.街區有數量足夠的具備相關資質的消防安保人員。

56.消防通道和緊急出口長期暢通無阻。

57.建立行之有效的保護性法規和方便實用的旅游服務體系。

58.聘請專門的管理人員進行統一管理，有專門的有針對性的管理文件和管理制度。

59.街區有正式批準的合理的發展規劃，并根據街區發展及時加以更新。

60.設立專門網站，開展網絡宣傳營銷及咨詢，實施品牌戰略。

二、研究意義

對屯溪老街旅游商品休閑街區的相關研究旨在完備旅游商品休閑街區的各項配套設施，提高旅游商品休閑街區的服務質量，規范旅游商品休閑街區的市場秩序。著重研究在新的旅游形勢下怎樣建立起符合旅游業發展需要的、滿足旅游者多樣化需求的、對當地居民形成良好收益的多方共贏的旅游商品街區質量評估體系，并針對目前屯溪老街旅游商品休閑街區建設中存在的問題提出相關的提升策略，以期把屯溪老街打造成一條集觀光、休閑、娛樂、購物、居住、體驗為一體的旅游商品休閑街區。同時，對于填補我省旅游商品休閑街區質量評估體系的空白，具有重要的參考和借鑒意義。

（一）對旅游商品休閑街區建立質量評估體系是國家加快發展旅游業的需要

隨著人們生活水平的提高，特別是《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發【2009】41號）文件的推動，“休閑旅游”越來越被更多的人認識和推崇。在2013年國務院頒發的《國民旅游休閑綱要》中指出“到2020年，城鄉居民旅游休閑消費水平大幅增長，健康文明環保的旅游休閑理念成為全社會的共識，國民旅游休閑質量顯著提高，與小康社會相適應的現代國民旅游休閑體系基本形成”。為了適應新時期的國民休閑旅游熱潮，加快我國的旅游商品休閑街區建設已經是大勢所趨。

《國民旅游休閑綱要（2013-2020）》指出“要把國民旅游休閑納入各級國民經濟和社會發展規劃，以及相關行業和部門的發展規劃。加強對各地旅游休閑發展的分類指導，鼓勵有條件的地方編制適合本地區旅游休閑發展專項規劃。” 《綱要》還特別指出要在城市里營造居民的休閑空間，創造休閑氛圍，加強休閑公園、休閑街區、環城市游憩帶等城市休閑設施建設。這為街區的休閑化、特色化發展，為構建街區宜居宜游環境、增強街區特色、增加街區的吸引力與競爭力，提供了有力的政策支持。

（二）為旅游商品休閑街區設定專門的質量評估體系是對街區進行標準化建設與管理的需要

在旅游業的九大要素中，旅游商品已經成為最具特色的旅游吸引物，是游客旅游過程中必不可少的重要環節，“為購而游”的現象越來越普遍，許多歐美國家因此還形成了最具特色的購物街區，對旅游購物進行標準化管理。如全球時尚集中營——倫敦牛津大街;南半球的紐約——悉尼皮特街等。而中國的旅游商品街區的創建還沒有形成氣候，處于粗放型階段，街區的質量有待提高。同時具有指導意義的旅游商品休閑街區的質量評估體系還沒有形成較為統一的、得到廣泛認可的、一致的標準。實現對旅游商品休閑街區的標準化建設與管理是旅游業發展有序化和規范化的需要。

（三）安徽旅游商品休閑街區標準化建設的需要

在其他省市陸續推出旅游商品休閑街區質量評估體系的時候，安徽的旅游商品休閑街區質量評估體系卻尚未出臺。如果本論文能達到預期目標，將會填補安徽旅游商品休閑街區質量評估體系創建的空白，為安徽旅游商品休閑街區的標準化建設提供參考和依據。

（四）為其他功能相似的旅游商品休閑街區創建提供參考和借鑒

本文筆者設計的旅游商品休閑街區質量評估體系如果能夠達到預期的目標，探索出屯溪老街旅游商品休閑街區的提升策略，那么，其他功能相似相近的街區創建工作便有了參考和借鑒。

參考文獻

[1]國務院.國務院關于加快發展旅游業的意見.國發（2009）41號[Z];2009，4.

[2]國務院.國民旅游休閑綱要（2013—2020年）[Z].國辦發（2013）10號;2013-2-2.

[3]和美風景旅研公眾號：四類文化休閑街區;2019-11-4.