控制點對角色沖突與越軌行為的調節效應分析:歸因理論視角

(1.天津師范大學 管理學院，天津 300387；2.天津大學 管理與經濟學部，天津 300073)

一、引言及文獻綜述

物業服務糾紛屢見不鮮，消費者對新建小區物業的要求逐年提高，老舊小區改造給物業服務管理也帶來了巨大挑戰。物業服務的消費者利益是綁定在一起的，業主之間很容易聯合起來擴大糾紛的影響，對物業服務企業與物業消費者都會產生困擾。物業服務屬于高接觸度服務，服務員工是消費者與企業之間的橋梁，他們一方面必須遵守企業內部工作制度，另一方面還要應對業主的各種需求、與業主反復溝通物業管理的管理章程、規范業主行為。這樣的工作性質容易讓員工產生巨大的壓力，造成角色沖突的困擾，甚至是情緒波動，產生不利于企業的越軌行為。因此，以物業服務行業一線員工為研究對象，關注角色沖突對越軌行為的影響具有重要的現實意義。角色沖突不僅會對工作態度、員工行為具有直接的負向作用[1]，而且還會通過引發員工的情緒衰竭[2]間接影響服務質量[3]，因此一線員工的情緒與工作越軌行為一直是服務管理的重點問題之一。

影響員工越軌行為的因素主要分為個體層面(年齡、性別等人口統計變量)、組織層面(組織公平等)和領導因素(領導風格等)[4,5]。其中，員工的人格特質是影響員工越軌行為的重要因素[6]，而控制點就是一種重要的、穩定的人格特質。控制點是認為自己對事情發展的控制程度，按照控制點的高低，可以把個體分為內控、外控兩種人格特質[7]。……