“一帶一路”背景下ODR解決浙江跨境電子商務糾紛初探

何申申，何麗佳

摘 要：隨著“一帶一路”倡議的提出和互聯網的快速發展，跨境電子商務成為新時代的潮流。交易量的迅增也帶來了大量糾紛的產生，就目前浙江跨境電商糾紛來看，出現了大量跨境運輸糾紛、售后服務糾紛、購買評價糾紛等爭議。ODR模式的出現為浙江跨境電商糾紛帶來了新型解決途徑，同時浙江日漸成熟的互聯網技術、跨境電商的國際化發展與ODR平臺在訴訟糾紛中的首次嘗試，為解決“一帶一路”下浙江跨境電商糾紛奠定了基礎。

關鍵詞：一帶一路;跨境電商糾紛;ODR模式

一、跨境電商糾紛解決機制——ODR模式

（一）ODR模式初窺

近年來，隨著全球經濟一體化趨勢日趨加深，一種替代性的“在線糾紛解決機制”，簡稱ODR，在電子商務發展成熟的歐美興起，正逐漸成為一種可以適應全球電子商務環境的糾紛解決機制。ODR是指綜合運用談判、調解和仲裁等多種手段，以互聯網為平臺解決當事人糾紛的一種糾紛解決機制。一般而言，ODR模式有在線協商、在線調解和在線仲裁等在線非訴訟程序。由于ODR模式有效利用了互聯網的便捷性，相比較于其他糾紛解決機制，其具有開放性、經濟性以及仲裁與調解相結合的靈活性等顯著優勢。此外，ODR模式通過對過往歷史數據的不斷積累與深度應用，提高了跨境電商糾紛解決的效率與質量。

（二）ODR模式的特征

1.網絡技術發展為跨境電商糾紛解決提供了技術基礎

ODR模式作為在線解決糾紛機制，其對網絡技術的要求非常高，目前在此模式中包括三種分別用來處理案件、即時通訊、保障信息安全的網絡技術。各種計算機程序和數據庫以接受、存儲、管理、處理當事人的案件;設置電子郵件、網絡視頻會議等使雙方跨境交流;各種保障信息安全的技術，如防火墻技術、加密技術等來保障糾紛雙方信息的保密。

2.良好的業界自律機制為跨境電商糾紛提供信任基礎

企業通過對外建立自律規范，明確自愿將企業與消費者之間的爭議交由此類在線選擇性糾紛解決服務平臺處理，遵守和執行處理結果。因此，往往只要消費者愿意通過第三方平臺來處理糾紛，企業與消費者之間的爭議一般都將妥善合理的解決。對于消費者來說，其得到了相對舒心的服務體驗;對于企業來說，其與消費者之間建立了信任關系，有利于未來企業的發展。可見，ODR解決了跨越國家司法權下電商糾紛的重重困難，提供了便利高效的糾紛解決途徑。

3.全球化運行模式為跨境電商糾紛提供效率基礎

電子商務的全球化使糾紛的產生往往發生在跨境的兩個主體之間，在此背景下發展出來的ODR模式均是建立在國際互聯網上，當事人只用通過計算機終端就可以將自己的糾紛提交給ODR服務者進行處理。對于網站的適用方法、程序規則、費用、時間以及結案率等都可在網頁上進行免費的查詢。此外，為了克服跨境主體的語言文化障礙，平臺網站還開設了多種語言的選擇界面，充分體現了ODR模式的國際性和全球開放性。

二、“一帶一路”背景下浙江跨境電商發展面臨的障礙與跨境電商糾紛的類型

（一）“一帶一路”背景下浙江跨境電商發展面臨的障礙

隨著“一帶一路”倡議的提出，我國在國際貿易方面日漸活躍。浙江近年來大力推進跨境電子商務發展，積極開展跨境電子商務綜合改革試點工作，跨境電商業總體上呈現良好發展態勢。目前，跨境電商的經營主體、銷售規模、產業鏈也在不斷擴大完善中，逐步呈現多元化經營趨勢，地區集聚效應日趨形成，各項試點也在順利進行，在多方努力下，浙江省跨境電商發展水平現居全國前列。

但不可否認，浙江省跨境電商的發展仍存在不可忽視的問題。

1.跨境支付體系

支付是跨境電子商務的最為重要且關鍵的環節，但我國目前的跨境電子商務支付體系仍在發展完善中。2013年浙江杭州支付寶獲得了首批跨境支付業務試點資格。但是由于剛起步，各個企業接觸境外銀行和金融機構的數量和范圍有限，因此，支付方面的實踐經驗有限，限制了電子商務的發展。

2.跨境物流模式

目前的物流模式中仍存在物流周轉時間長，包裹安全保障低，退換貨手續繁瑣等影響客戶商品體驗的問題，而現有的跨境電商平臺售后服務又存在一定的局限性，模式上尚未有適合跨境的服務模式。

（二）跨境電商糾紛的主要類型

在上述發展的限制下產生了如下三種主要類型的跨境電商糾紛類型。

1.跨境運輸糾紛

通過跨境電商平臺，買家不僅可以足不出門就買到自己想要的東西，而且可以在不同地區的優良商品中選擇。但如此便利的同時，因為遠距離的運輸，往往容易發生運輸方面的糾紛，例如貨物半途的損害，實物與圖片的不符等等問題。

2.售后服務糾紛

在實體店買賣中，一旦消費者認為商品有不滿意之處，可以直接上門請求退換貨來保障自己權益。但在電商平臺上，消費者只能通過商家提供的圖片與語言描述來決定是否購買，一旦選擇購買，收到貨后若不符心意，在退換貨過程中極易發生糾紛，例如是否人為使用過或人為損害。

3.購買評價糾紛

購買評價是電子商務平臺為了讓買賣雙方更加了解對方，并讓其他還未購買商品的潛在買家能夠更加了解商品與描述是否相符、商品質量是否存在問題的一種方式。這種直接的評價在實體貨物買賣中是很難體現的，但是通過線上平臺，買家可以就賣家提供的服務或商品進行評價，從而影響后來買家的判斷，在這種評價過程中，可能會出現買方的評價過于偏激與不實從而給賣方造成損失等糾紛。

三、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的優勢

（一）浙江互聯網技術的發展迅速并日漸成熟

目前，浙江擁有的眾多互聯網技術公司正在不斷成熟運營，其良性競爭將刺激互聯網技術的改革與更新。習近平主席在“一帶一路”國際合作高峰論壇上強調，要堅持創新驅動發展，加強在數字經濟、人工智能、納米技術、量子計算機等前沿領域合作，推動大數據、云計算、智慧城市建設，連接成21世紀的數字絲綢之路。浙江在科技創新“十三五”規劃中也提到將通過五年努力，建立“互聯網+”世界科技創新高地。浙江對互聯網技術創新發展的重視于全國間有目共睹，未來浙江互聯網技術將更加堅實與多樣，為ODR模式在浙江的深入與穩定打下夯實的基礎。

（二）浙江跨境電子商務發展的國際化

中國著名電商集團阿里巴巴董事局主席馬云提出了建設eWTP（世界貿易電子平臺）的建議，并且被寫入了G20的公報，這對促進世界中小企業貿易自由化起到舉足輕重的作用。網易的全球化戰略預示了新興網絡貿易中新生力量的崛起，而亞馬遜、谷歌等國際電商平臺的入駐則昭示了全球貿易新的治理體系的基本完成。這一切匯集成一點——浙江已經成為具有全球影響力的跨境電子商務創新中心、服務中心和大數據中心。這為ODR模式的全球化解決方案和運行模式提供國際化的背景，使得ODR模式更能基于浙江未來的跨境電子商務發展導向發揮其相較于傳統的糾紛解決機制所不能及的效率與效果。

（三）ODR平臺已在浙江訴訟糾紛中嘗試實踐

去年，中央綜治委賦予浙江省建立ODR平臺創新試點項目，全省各市的法院已逐漸正式上線運行，此平臺依托互聯網技術、人工智能和大數據，將在線咨詢、評估、調解、仲裁、訴訟五大功能有機結合。訴訟糾紛在ODR平臺的實踐可以說為推動ODR模式在跨境電商糾紛的解決提供了經驗，未來結合此ODR平臺運行中的優劣點與跨境電商糾紛的特殊性，省政府將聯合電子商務行業共同推動ODR模式的建設，并在此類平臺建設過程中參考《程序規則》，以便該平臺與國際規則接軌，進而得到外國當事人的接受和認可，ODR模式與跨境電子商務糾紛的融合解決將更具實踐性，從而推動我國與各國跨境電子商務的發展。

四、浙江利用ODR模式解決跨境電商糾紛的困難及對策建議

（一）ODR模式解決浙江跨境電商糾紛的困難

1.信息化程度低，企業與消費者對線上糾紛解決的認識度不夠

目前，大多數跨境電子商務企業或平臺都有意識地設立客服溝通渠道，向消費者提供產品型號、性能等內容的售前信息從而促進交易，但缺乏針對支付爭議、質量爭議等內容的售后信息溝通。大型電子商務公司往往不設立獨立的糾紛管理溝通渠道，對網上處理跨境電子商務糾紛的有效性認識不足。中小型電子商務企業則因經費等因素未設立專門的糾紛處理溝通渠道。因此當ODR模式出現時，大部分的企業不會對此有充分的認識與了解，來積極于平臺上嘗試糾紛的解決。而消費者更無意識憑借個人想法去了解ODR模式對自己消費產生的糾紛解決有何影響。

2.在線糾紛解決的法律適用抉擇

在線糾紛解決中的在線協商、在線調節模式，往往是基于雙方意思自治或合同中雙方的約定來解決糾紛，充分尊重了雙方當事人的意見。然而一旦涉及利用在線仲裁來處理跨境電子商務糾紛，不免會面臨實體法律適用的抉擇，在線仲裁程序適用的實體法同樣需要根據連結點來判斷，而連結點因跨境電子商務糾紛的國際性、虛擬性等客觀因素變得十分難確定，這造成了在線仲裁的實體法適用困難。

3.復合型解決跨境電商糾紛人才短缺

跨境電商是新型產業，面對的是來自不同國家、不同語言文化、不同生活習俗、不同宗教信仰的客戶，而交易的過程又需要涉及在線支付、物流通關、計算機網絡等綜合知識技能。因此，不僅是跨境電商從業人員需要懂外貿業務操作和電子商務運作的復合型人才，作為解決跨境電商糾紛的工作人員或是ODR平臺的構建人員，更應當廣泛涉獵包括跨境電商的基礎知識、國際跨境電子商務糾紛處理規則等綜合性知識。但目前，浙江高校對此類人員的培養處于起步和摸索階段，無法在短期內培養出與ODR模式需求向匹配的復合型人才，這將導致ODR模式的建設無法深入發展。

（二）對策建議

1.加強域外交流與合作，學習豐富經驗

鑒于目前多數電子商務企業仍處在發展階段，沒有足夠動力去探索ODR模式。但迫于現實對糾紛解決機制的需要，政府和仲裁機構可以合作研究推出浙江跨境電商ODR平臺，通過對域外已經成熟運行的ODR平臺進行實地調研與考察，或與其進行項目合作，借鑒豐富的解決經驗，再結合我省的現實需要，逐步推出并完善ODR模式的運行。政府先行學習與交流，是ODR模式落地生根的重要保障。

2.積極推廣ODR模式，盡快建立與企業的聯絡點

企業與消費者能否利用好ODR模式來解決跨境電商糾紛是ODR模式能否在浙江立足發展的前提因素。因此，在ODR平臺的建設初期，就應當做好積極推廣的工作，增加企業和消費者對ODR模式的了解，鼓勵企業和消費者通過ODR平臺進行溝通與糾紛的解決。在企業的相關信息公布平臺上添加ODR平臺鏈接，使消費者更易接觸與利用ODR模式，維護自己的合法權益。

3.全方位、多渠道培養復合型人才

跨境電商糾紛解決人員的培養和利用是決定ODR模式能否在浙江做好和能走多遠的關鍵。因此，浙江在推動ODR模式落地生根的同時，不應忘記對人才進行全方位、多渠道的培養。一方面，政府可以積極通過各種渠道尋求與浙江省高等院校進行合作，共建校內外實習實訓基地，共同開發課程、設計教學相關內容等人才培養工作，培養高素質的ODR模式跨境電商糾紛解決人才。另一方面，可以吸引社會中在跨境電商實務操作方面經營豐富的人才，通過學習ODR模式，海外經驗借鑒等途徑，培養專業性的人才。

五、結語

綜上，“一帶一路”倡議為我國帶來了全球貿易的新機遇，也是我國電子商務的全球性發展機遇。從杭州第一個試點到12個跨境電商綜合試區的經驗復制，再到當前的大規模擴張，足以說明國家政策對跨境電商行業的利好在持續。綜觀浙江跨境電商的發展，基于支付體系的局限以及物流模式的限制所引發的跨境運輸糾紛、售后服務糾紛以及購買評價糾紛等跨境電商糾紛大量存在。作為網上絲綢之路樞紐的浙江，其貿易的國際性日漸凸顯，跨境的電子商務糾紛勢必在未來大量涌現，ODR模式適應了浙江電子商務發展的未來導向，因此隨著跨境電商的不斷國際化趨勢，互聯網技術的深入改革與發展，ODR平臺已在訴訟糾紛中率先嘗試的經驗，運用ODR解決浙江跨境電子商務糾紛前景可期。

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