公共圖書館新媒體服務存在的問題及其對策

佟艷澤　張麗

摘 要：網絡信息技術的發展推動新媒體技術迅猛發展，移動圖書館、微博、微信等新媒體深刻改變著圖書館行業的生存和發展態勢。文章從大慶地區公共圖書館新媒體服務現狀出發，總結了大慶地區公共圖書館新媒體應用中存在的問題，并提出了具有區域特色的公共圖書館新媒體建設與運營對策。

關鍵詞：新媒體；移動圖書館；微博；微信；公共圖書館

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0005-04

網絡信息技術的發展推動新媒體技術迅猛發展，移動圖書館、微博、微信等新媒體深刻改變著圖書館行業的生存和發展態勢。采取什么樣的措施和方法將新媒體技術運用到服務與管理中，尤其是有效地進行閱讀推廣，構建滿足用戶個性化需求的服務方式，是目前圖書館行業應該重視并逐步解決的問題。筆者從大慶地區公共圖書館新媒體服務現狀出發，總結了新媒體應用中存在的問題，并提出了具有區域特色的公共圖書館新媒體建設與運營對策。

1 大慶地區公共圖書館新媒體服務略覽

1.1 大慶市圖書館新媒體服務現狀

1.1.1 移動圖書館的推進。大慶市圖書館于2015年4月23日開通超星移動圖書館，為讀者提供移動閱讀服務。大慶市圖書館移動圖書館共收錄310萬條中文圖書書目數據、7，800萬條中文期刊元數據、15，478萬條外文期刊元數據和8，700萬條報紙全文數據。讀者安裝客戶端后在手機、平板電腦等移動設備上可快捷檢索到館藏信息，能自行免費下載電子圖書、期刊論文及觀看視頻，同時也可查詢借閱信息，了解大慶市圖書館的活動動態，并能通過網絡提交文獻傳遞申請，免費獲取需要的文獻資料。大慶市圖書館移動圖書館自開通使用以來，深受讀者的歡迎，目前終端量已達7，996個，總點擊量達9，700余萬次，傳遞圖書146，678本、報紙15，975期、期刊57，711篇和學位論文485篇。

1.1.2 微博管理。2014年4月27日，大慶市圖書館開通新浪微博賬號并發布第一條微博，微博欄目有活動預告、活動日歷、數據庫推薦、新書推薦、讀者指南和館藏搜索等。微博上關于葉永烈《十萬個為什么》講座的預告及報道吸引了廣大用戶粉絲的關注，提升了官微的關注度。截至2018年12月31日，大慶市圖書館微博已經注冊1，783天，共發布微博2，523條，日均發微博1.4條，粉絲3，109個。此外，大慶市圖書館還開通了騰訊微博，雖然與新浪微博同步更新，但粉絲數量較少，關注度不高，影響力較弱。大慶市圖書館的官方微博管理得當，應對得體，輿情控制自如，博文更新比較頻繁，話題涉及面也很廣，活躍度和社會影響力逐步提升。

1.1.3 微信公眾號運營。2014年1月16日，大慶市圖書館正式運營微信公眾號，制定了以圖為主、契合館藏特點、提高讀者文化品位的高質量推送路線，定期實時在微信公眾號上發布相關圖文消息，并為用戶提供簡單易操作、實用性強的功能菜單服務。功能菜單有“我的慶圖”“云閱讀”和“發現”，“我的慶圖”包括書目檢索、借閱管理、慶圖動態等欄目；“云閱讀”服務將微信公眾平臺與館藏數字資源相結合，包括微學習中心、期刊閱覽室、樂兒圖書館等欄目，方便讀者高效快捷地利用各類數字資源，有效提高了館藏數字資源利用率；“發現”包括網上辦證、在線咨詢、咱大慶人、展覽等欄目。截至2018年12月31日，訂閱數已達34，240個。大慶市圖書館微信公眾平臺整合了多項業務，成為讀者利用圖書館的微門戶。

1.2 大慶地區區縣級公共圖書館新媒體服務實踐

與大慶市圖書館相比，大慶地區區縣級公共圖書館的新媒體實踐應用起步較晚。其中，林甸縣圖書館開通了超星移動圖書館，從2014年試用到2016年正式開通，取得了良好的效果，受到了讀者的好評。2015年5月7日，林甸縣圖書館開通了微信公眾平臺，包括電子圖書、讀者活動和電子期刊等欄目，為讀者提供活動預告、活動報名信息及數字閱讀服務，讀者只要關注微信公眾號就可進行期刊、報紙、圖書閱讀。由于第六次公共圖書館評估定級對新媒體應用有硬性指標要求，其他的縣級圖書館也先后開通了微信公眾平臺。肇州縣圖書館于2017年5月2日開通微信公眾平臺，其只有微書屋一個欄目，能鏈接博看期刊網，內容比較單一。大同區圖書館、肇源縣圖書館、杜爾伯特縣圖書館剛剛開通微信公眾平臺，由于人員及技術的限制，目前對微信公眾平臺的應用還處于摸索階段。綜上所述，大慶地區區縣級公共圖書館在新媒體應用方面比較落后，開通時間短，服務內容少。

2 大慶地區公共圖書館新媒體應用中存在的問題

2.1 部分公共圖書館對新媒體服務重視程度不夠，應用普及程度不高

從新媒體的應用實踐看，目前大慶地區公共圖書館尚處在不斷摸索過程中。大慶市圖書館較早開通了移動圖書館、微信、微博等新媒體，能夠成熟地運用新媒體開展信息服務。受保守理念及人員觀念的影響，新媒體服務沒有引起縣區公共圖書館的足夠重視。林甸縣圖書館、肇州縣圖書館的微信公眾號是在第六次全國公共圖書館評估定級后，由于硬性指標要求而開通的，開通的時間比較短。在大慶地區的6所公共圖書館中，微信公眾號的實際開通及運營率為50%，移動圖書館的開通及運營率為33%，而微博的開通及運營率只有16%。

2.2 信息資源多樣性不足，滿足用戶多樣化信息需求的程度較弱

在新媒體環境下，圖書館要真正實現服務創新，就必須實現信息資源共享，滿足不同讀者的需求。但由于人們對信息的需求有較強的差異性，致使圖書館在進行信息服務時有很大的局限性。另外，大慶地區部分縣區公共圖書館的管理模式比較落后，沒有充分認識到資源共享的重要性和緊迫性，對大慶地區總分館、圖書館地區聯盟等相關建設不夠重視。由于各公共圖書館隸屬于不同的行政機構，缺乏統一的管理標準，加之缺少綜合平臺的支撐，實現資源共享有很大的困難，進而造成了嚴重的資源浪費。

2.3 新媒體營銷意識淡薄，品牌宣傳力度不夠

公共圖書館對新媒體服務的宣傳力度不夠，宣傳環節明顯缺失，進行推介和營銷的力度不夠，普及率和知曉率偏低。雖然大慶市圖書館較早進行了新媒體服務，但是由于對外宣傳不夠，影響了新媒體服務的整體效果。在黑龍江省公共圖書館范圍內，大慶市圖書館微信公眾平臺的運營效果首屈一指，但是其傳播力和影響力與廈門市圖書館、杭州圖書館相比，還有很大的差距。市民讀者對于大慶市圖書館微博的關注度不高，截至2018年12月31日，大慶市圖書館微博的粉絲數量只有3，109個，與大慶市281萬常住人口數量極不協調。

2.4 新媒體的互動性潛能未被充分挖掘，個性化服務有待完善

微博、微信等工具的互動性，為圖書館與讀者之間進行平等的交流提供了便利，但實際上這種雙向溝通的功能在新媒體應用實踐中并未得到充分的挖掘和運用。大多數情況下，各公共圖書館僅將微信、微博作為單向發布信息的工具，雖然讀者可以對發布信息發表意見，但是公共圖書館的響應和答復不及時。此外，目前大慶地區公共圖書館新媒體提供的功能存在同質化的趨勢，如移動圖書館和微信都能實現館藏查詢、續借等功能，圖書館功能的衍生和拓展相對來說比較缺乏，服務內容不全面，針對性服務能力較弱。

2.5 人才匱乏，掌握新媒體技術的館員稀缺

新媒體應用需要館員能夠開拓創新，具備較高的業務能力和綜合素質，且能夠及時、靈活地處理各種問題。然而，大部分公共圖書館工作人員的綜合素質參差不齊，人才隊伍結構層次不合理，高學歷、高素質的人才很少，尤其是縣區公共圖書館人員老齡化問題比較嚴重，有些工作人員還停留在傳統的圖書管理模式中，能夠運用新媒體開展信息服務的人才較少，這些都不利于相關服務項目的創新與優化。另外，由于公共圖書館對新媒體應用的相關培訓不到位，致使其運用新媒體的服務水平停滯不前。

3 新媒體環境下公共圖書館與新媒體的融合路徑

3.1 轉變傳統的圖書館發展理念，升級管理體制

在新媒體環境影響與作用下，傳統的發展觀念已落后于目前的圖書館發展形勢，這就要求人們摒棄以往的管理理念。圖書館的功能已經由狹義上的館藏資料的收集、整理、加工和保存，轉化為既可以向讀者提供圖書、期刊等實際資料，又可以向讀者提供影音文件和電子讀物多媒體資料等功能于一身的多元化、開放化、現代化的服務平臺。首先，大慶地區公共圖書館應積極轉變服務理念，摒棄“重藏輕用”的傳統思想，注重新媒體的引入和應用，使傳統業務與新媒體信息推送流程協同工作，不斷創新和完善自身與新媒體融合的運作和管理機制。其次，大慶地區公共圖書館應優化組織架構，創新管理模式，利用新媒體及時發布服務信息，及時回復用戶問題，通過與用戶建立良性的互動交流關系，優化讀者的閱讀體驗，實現便捷性、個性化、人性化的服務模式，實現傳統業務與新媒體的一體化發展，從而提高自身的競爭力，擴大自身的影響力。

3.2 強化圖書館“內容資源”整合，實現資源共享

新媒體的出現促使讀者的閱讀需求和閱讀習慣發生了變化，也為圖書館進行館藏資源結構調整指明了新方向。大慶地區公共圖書館要進一步加強“內容為主”的競爭理念：首先，借鑒國外圖書館先進的實踐發展經驗。大慶地區公共圖書館應設置館藏資源管理和擴展部門，拓寬采訪渠道，根據讀者群的類型及特點，對館藏資源的結構和比例進行及時調整，對館內圖書資源定期進行維護和更新管理，及時更新符合網絡、手機及其他閱讀終端格式的電子文獻。其次，對館內紙質文獻進行數字化加工，加強館藏數字資源建設。大慶地區公共圖書館應建設針對性強、高質量的數字資源庫群，滿足特定用戶群體的信息文化需要，還應對館藏圖書資源和網絡信息資源進行有效整合，加大收集整理平板電腦、手機等終端設備數據的力度，建立新媒體與數字資源融合更為緊密的信息體系結構。最后，大慶地區公共圖書館應建立館際聯系，通過網絡構建聯合發展框架，實現文獻信息資源的共享，利用網絡建立共享平臺，將各類文獻資源整合到共享平臺，讓讀者能便捷、快速地共享資源。

3.3 逐步完善新媒體服務，加大新媒體服務的宣傳力度

由于移動圖書館、微信公眾平臺在應用實踐中需要有一定的技術和資金作為保障，縣區公共圖書館開展這些服務確實存在一定的困難。相對而言，微博服務在資金和技術方面零門檻，各縣區公共圖書館可以將微博服務作為突破口，逐步對其他的新媒體服務進行完善。此外，大慶地區公共圖書館在提供新媒體服務時，要加大宣傳力度，利用多種渠道進行宣傳推廣。首先，大慶地區公共圖書館可利用本館網站進行新媒體服務的宣傳推廣，在主頁最明顯位置添加移動圖書館、微信、微博鏈接端口（二維碼），還可通過郵件、讀者QQ群進行宣傳推廣，提升讀者的關注度。其次，大慶地區公共圖書館可在館內進行宣傳推廣，在入口、服務臺、各閱覽室等讀者活動區域擺放宣傳單及易拉寶海報，在館內的電子顯示屏、觸摸屏上增加新媒體宣傳推介，在書架、借還機、辦公桌椅上張貼二維碼，宣傳本館的新媒體服務。最后，大慶地區公共圖書館可充分利用讀者進行宣傳推廣，加強線上線下與讀者的互動交流，提高讀者的滿意度及認同感，進而促使他們主動推薦好友進行關注。

3.4 利用新媒體打造圖書館獨特的服務品牌，提供個性化服務

大慶地區公共圖書館應充分發揮館藏資源優勢，積極探索公共文化服務方式，強化活動品牌理念，追求品牌效應，提升新媒體的服務質量。大慶地區公共圖書館可學習發達地區公共圖書館的成功經驗，結合自身條件，依托大慶地區的文化特色，精心設計服務品牌和服務項目，采取群眾易于接受和便于溝通的形式，策劃組織以讀者需求為導向的多種形式的互動性強、趣味性強的讀者活動。如：大慶市圖書館在微信公眾平臺上對“大慶講壇”進行的宣傳報道，受到了廣大市民的認可與關注。該方式不僅宣傳了圖書館的活動，提升了微信公眾號的關注度，還贏得了更多讀者的關注和信賴。另外，在新媒體平臺的建設運營過程中，大慶地區公共圖書館應將為用戶提供個性化服務作為目標，充分重視用戶數據，在與讀者進行充分交流和互動的基礎上，挖掘讀者的使用習慣、使用心理及對資源的偏好，分析讀者的資源需求，主動為讀者提供個性化服務，優化讀者的閱讀體驗，提升讀者對新媒體服務的認知度，增強讀者與圖書館的黏性。

3.5 重視并加強新媒體服務團隊建設，提高館員的素質

館員的素質和知識結構將直接影響新媒體服務的質量，傳統的圖書館員只是向讀者提供圖書借閱等基本服務，而新媒體服務對館員的業務能力及綜合素質提出了更高的要求。鑒于此，大慶地區公共圖書館應統籌規劃，重視并加強新媒體服務團隊建設。首先，大慶地區公共圖書館應認真挑選綜合素質較高的館員，并定期對他們進行集中培訓，使他們充分了解新媒體服務的運作方式，在服務實踐中樹立正確的新媒體意識，成為新媒體服務的統籌者和組織者。其次，大慶市圖書館應搭建全地區公共圖書館新媒體技術展示、交流平臺，定期組織縣區公共圖書館的新媒體服務館員進行溝通和交流，對資源建設及服務推廣的做法和經驗進行交流，充分展示新媒體服務的優秀案例。最后，大慶市圖書館應積極承擔起縣區公共圖書館新媒體服務人員的業務輔導工作，努力打造一支業務素質過硬、知識結構多樣化的新媒體服務隊伍，進而促進基層公共圖書館新媒體服務的有效開展。

4 結語

隨著信息技術的不斷發展，新媒體服務已經成為新時期公共圖書館延伸服務領域、擴大社會影響的重要手段。新媒體時代，圖書館人要勇于擔當，緊密結合自身的實際情況，積極轉變閱讀服務理念，創新服務模式，提升公共圖書館的服務效能。

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（編校：孫新梅）