中介型家政O2O企業價值鏈優化策略

鄭直 劉姍姍

家政服務是指圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務項目。隨著我國國民生活水平的不斷提升和生活節奏的加快，專業貼心的家政服務成為了越來越多人的選擇。在此巨大的市場需求和現代先進技術的推動下，我國家政行業煥發出了巨大的活力。2017年我國家政服務行業的營業收入達到了4400億元，從業人員數量達到了2800萬人左右，占全國就業人數的3.6 %。且根據我國勞動和社會保障科學研究院發布的《中國家政服務業發展報告（2018）》顯示，我國家政服務業產業規模繼續擴大，并連續保持了20%以上的年增長率。家政行業已經成為了我國經濟發展的重要助力之一。在巨大的家政市場中，家政O2O企業對于促進家政行業的快速發展起到了重要的作用。

一、中介型家政O2O企業的發展

家政O2O行業是在O2O（Online To Offline）商業模式的基礎之上發展起來的。自從美國家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來，家政行業開始普遍以O2O模式對傳統的家政行業予以賦能。同時，隨著我國家政服務需求的增加，我國家政市場規模越來越大，吸引了許多新的資本開始注入到家政O2O行業中。在此背景下，我國家政O2O行業迅速火爆起來。因此，當前我國規模以上的家政公司基本上都采用了O2O的發展模式。家政O2O模式是我國家政行業發展的趨勢。

目前，我國家政O2O的模式主要有以下兩種：一種是以自身所擁有的線下傳統家政企業為依托借助互聯網平臺進行發展的服務型家政O2O企業。這類企業由于需要家政O2O企業具有自己的家政隊伍，因而其準入門檻較高，采取這類發展模式的主要是傳統的家政企業。傳統的家政企業依托自身的家政資源，借助互聯網進行轉型。另一種是與線下傳統的家政企業合作，從事家政信息服務的中介型家政O2O企業。在創新創業的大背景下，中介型家政O2O企業由于市場前景廣闊、成本低、商業模式簡單、技術難度不高成為了新創企業選擇的“熱門”。

二、中介型家政O2O企業的價值鏈現狀

1.中介型家政O2O企業的外部價值鏈現狀。中介型家政O2O是在傳統的家政中介的基礎上發展起來的，它的縱向價值鏈模式和傳統的家政中介的價值鏈模式并沒有大的區別，其主要功能仍然是為家政服務人員與雇主進行信息匹配服務。我國中介型家政O2O企業的價值鏈相較于傳統的家政中介并沒有太大的變化。因此，當前中介型家政O2O企業的商業模式同質化現象嚴重。從商業模式上來看，目前我國中介型家政O2O企業的商業模式基本為：家政工作人員或家政公司以自己的人力資源為基礎入駐中介型家政O2O企業，然后家政O2O企業的平臺對家政人力資源信息進行管理與市場推廣，并根據雇主對于家政服務的需求狀況進行信息匹配，從而實現家政勞力輸出和需求的對接。這種模式能夠有效整合家政人力資源和信息資源。但是，值得注意的是由于消費理念、經濟發展水平等因素的限制導致我國的家政服務行業的發展雖處于不斷擴張狀態，但是普及化程度并不是很高。因此，我國消費者對于家政服務的需求大多屬于剛需狀態，但是使用頻次較低。這也就導致了我國雇主對于家政服務的需求具有很大的差異性。而我國當前的中介型家政O2O平臺基本上為綜合性的家政平臺，專業性并不是很強。商業模式同質化嚴重導致中介型家政O2O行業的競爭激烈，出現了低價競爭的現狀。目前我國中介型家政O2O企業也同其他的O2O企業一樣進入了資本時代，燒錢補貼成為了當前家政O2O企業搶占市場的主要競爭手段。這種競爭是一種惡性的競爭，并非長久之計。作為服務類型的企業，家政O2O企業應當思考如何提升用戶體驗才是長久之道。

2.中介型家政O2O企業的內部價值鏈現狀。從家政O2O企業內部的價值鏈來看，家政O2O企業的內部價值活動包括基礎類型的活動和輔助類型的活動。其基礎活動主要為：首先，吸引家政人員入駐平臺并對家政人員的身份及對其技能進行審核，從而最大限度保障雇主在家政服務過程中能夠享受到基本的安全權；其次，在此基礎上對家政人員的信息進行管理，按照家政人員的個人信息和職業技能等特征進行信息的分類和編輯；再其次，根據家政O2O平臺所擁有的家政人員信息狀況進行市場推廣活動，從而使廣大的消費者能夠接觸到想要的家政服務，然后家政O2O平臺根據消費者所需的服務進行信息匹配和派單。從而實現消費者與家政人員之間的對接，然后根據服務情況進行結算服務；最后，在家政服務完結之后，為消費者和家政人員提供售后評價服務，以及糾紛解決途徑。這些活動通過對家政人員的服務技能和消費者之間的服務需求進行信息匹配獲取價值。為了更好的支撐家政O2O企業的基礎活動，家政O2O企業內部還有一系列的輔助性活動，諸如作為O2O企業基礎設施的云服務平臺建設、企業內部的人力資源管理活動、技術開發以及其他活動等。通過信息服務平臺的運用，家政O2O企業突破了傳統家政信息服務中介對于家政信息的限制，建立了家政服務人員和家政消費者之間的快速信息對接渠道。

當前家政O2O企業的發展現狀來看，O2O模式為家政企業的發展創造了新的發展路徑，但是仍然沒有能夠很好地解決家政企業在發展過程中存在的家政服務人員和消費者之間的矛盾。傳統的家政企業中的家政人員和消費者之間的矛盾仍然存在。

三、中介型家政O2O企業價值鏈優化的策略

1.專業化發展加縱向一體化發展。從中介型家政O2O企業的外部價值鏈來看，我國當前的中介型家政O2O行業的商業模式基本趨同，基本采用綜合型的發展模式。這種趨同的狀況導致中介型家政O2O企業的商業模式同質化嚴重，從而使我國家政O2O企業的競爭激烈，惡性競爭不斷。這種方式不利于家政行業的可持續性發展。因此，針對這種情況家政O2O企業在發展的過程中可以以專業化發展為方向在家政O2O企業發展過程中打下堅實的品牌基礎，比如在發展過程中選擇家政行業的某一方向進行市場擴展。同時家政O2O企業要想獲取長期的發展可采取縱向一體化的發展模式，建立自己穩定的家政隊伍，從而保證家政服務的穩定性，并對家政隊伍進行技能培訓、資質審核并建立家政服務檔案。這樣不僅有利于建立自己穩定的家政服務隊伍，保證家政服務的質量和口碑，也有利于擴大家政O2O企業的利潤來源。

2.提升盈利能力。家政行業的競爭激烈。根據國家發改委社會發展司的數據顯示，2017年全國就有68萬多家家政服務企業。家政行業競爭激烈，為了更好地吸引消費者，大多數的中介型家政O2O企業在競爭戰略上選擇低價競爭以謀取生存和后續的發展。因此，大多數中介型家政O2O企業基本的運營邏輯是先通過企業的資本發展家政平臺，使其具有一定的市場地位和知名度，然后再通過平臺進行后續商業模式的設計和變現，從而實現盈利。在此情況下，當前的中介型家政O2O企業很難有利潤來源。缺乏利潤來源會導致大量的中小型的中介家政O2O企業在資本戰下難以生存。除此之外，我國雇主在選擇家政服務的時候，大多數人比較傾向于選擇熟人推薦或者在進行了比較滿意的家政服務之后與家政服務人員保持長久的聯系，這就降低了其使用中介型家政O2O平臺的頻次，從而也影響到了家政企業的利潤來源。如何提升家政O2O企業的收入來源是當前家政O2O企業發展的重點。因此，當前家政O2O企業不僅需要在激烈的市場競爭中獲取市場，還需要考慮如何擴展利潤來源從而支撐企業的長期發展。

四、總結

家政O2O行業是在O2O商業模式的基礎之上發展起來的。自開展家政O2O模式以來，家政行業開始普遍以O2O模式對傳統的家政行業予以賦能。這也是導致2012年之后整個家政O2O行業的市場規模和市場滲透率快速增長的原因。然而在這一行業快速發展的同時，也需要對這一行業的發展模式予以反思。思考這一行業在發展過程中存在的不足，才能獲得長久的發展。從上述的分析中，可以看到家政O2O行業利用技術上的優勢實現了家政服務的服務人員和雇主之間更好的信息匹配，這對于家政行業的工作效率的提升很有幫助，但是值得注意的是家政O2O行業在發展的過程中仍然沒能避免傳統家政行業中存在的問題，家政O2O行業的發展還需要不斷進行探索。[項目基金：海南省2017年省級大學生創新創業訓練計劃“家聯邦家政服務網絡科技平臺”（2017244）；三亞學院校級項目USY創新創業特色教育體系研究（SYZX18-05）；三亞學院校級質量工程項目《創新創業理論課程教學團隊》。]