基于工作過程的汽車維修業務接待一體化教學情境的設計

無錫商業職業技術學院 徐 東

隨著我國汽車服務業的飛速發展，維修業務接待已逐漸成為汽車服務企業經營管理的重要組成部分，汽車服務企業的服務質量和口碑在很大程度上取決于維修接待的工作質量。維修接待既要面對車主，又要面對車輛，要提高客戶滿意度，必須要有豐富的車輛維修服務經驗，從而取得客戶信賴，樹立專業的服務形象。為了使培養的學生能夠最大限度滿足企業對維修接待人員的需求，本文對汽車維修業務接待的教學情境進行了基于工作過程的一體化設計，模擬了企業的實際工作場景，實施了教、學、做一體的教學模式，以提高學生的職業能力。

1 教學情境設計思路

本教學情境設計的理念是借鑒德國基于工作過程的職業教育思想。教學情境的開發基于行業企業的需求分析，體現工學結合的人才培養模式，教學內容以汽車4S服務站維修接待實際工作崗位知識和職業能力為主導，充分體現了教學過程的職業性、實踐性和開放性的要求。

教學情境的設計不僅重新整合了有關維修業務接待工作的各個知識點，而且打破了傳統學科體系的課程設置模式，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇學習情境內容，把客戶接待知識、汽車維修保養知識、財務知識、生產組織知識、客戶服務知識等內容融于工作任務之中，結合汽車維修接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學科本位為職業能力本位。從“任務與職業能力”分析出發，設定職業能力培養目標。

教學情境設計思路為：以維修接待工作任務為載體，以服務工作流程“電話預約→準備工作→接車制單→保養維修→質量檢驗→結算交車→跟蹤回訪”為主線，以團隊合作、角色扮演和仿真訓練等教學方法組織教學。使學生掌握維修接待崗位工作任務、工作流程和工作要求，通過情境化教學，學生能夠很快適應維修接待崗位的工作。

2 確定教學目標

通過本教學情境的學習，主要實現以下學習目標。

（1）能力目標。具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力并能準確地估算維修價格和維修時間；滿足服務顧問的素質要求和業務要求；能勝任維修接待工作。

（2）知識目標。維修接待的重要性；維修接待應具備的條件；維修接待的素質要求；維修接待的業務要求；維修接待的工作流程。

（3）素質目標。較強的語言表達能力和組織協調能力；較強的團隊合作精神，并能有項目控制能力；較強的與人溝通能力；培養觀察事物能力、總結能力。

根據學生在學習基礎和能力方面的差異性，將整個教學情境的教學目標分成3個水平：合格水平（符合課標的最低要求），中等以上水平（符合課標的基本要求），優秀水平（符合或超出課標提出的最高要求）。具體見表1所列。

表1 教學情境的教學目標

3 選擇教學內容

隨著汽車保有量的持續增長，汽車后市場需要大量的從業人員，涉及汽車企業業務管理、汽車技術服務與貿易、汽車保險與理賠等。

基于工作過程的課程開發思路，通過咨詢汽車服務企業專家、調查收集社會需求和職業技術發展狀況等信息，分析汽車售后服務職業崗位（群）的知識能力素質結構要求，歸納總結得出汽車售后服務管理方面典型工作任務有：維修接待、配件管理、索賠管理、車間維修管理、客戶服務管理、企業內部管理等。

本教學情境根據汽車售后服務企業發展需求，結合完成維修接待的實際工作任務所需的知識、能力、素質要求選取教學內容。在分析汽車售后服務職業崗位的實際工作過程的基礎上，確定維修接待的教學過程。

主要教學內容有：維修接待的素質要求；維修接待的業務要求；維修接待的工作流程；客戶異議的處理。

4 運用教學方法

為了使學生具備汽車維修業務接待崗位要求的職業能力，實現與工作崗位的“零距離”對接，在教學過程中應靈活運用角色扮演法、任務驅動法等行動導向教學方法。

（1）重點、難點內容可以采用深化講解和角色扮演相結合的方法來講授。在教學過程中，企業實際工作內容的引入一般采用角色扮演法，在教學實施中由學生扮演管理人員和客戶，進行維修接待工作流程（圖1）的模擬訓練。

圖1 維修接待工作流程

在模擬訓練的過程中，一部分學生進行角色扮演，其余學生要注意觀察并進行記錄，該階段完成后由教師進行點評，并請其他學生進行補充。通過訓練，能夠加深學生對重點內容的理解，同時能夠鍛煉學生的溝通能力，了解如何獲取有價值的客戶信息，如何向顧客提問及環車檢查的注意事項等。

（2）注重應用性的一體化教學方法。現階段，高職院校的學生大多都是直接進入企業生產一線工作。學生所學知識的實用性就變得尤其重要。本教學情境中“維修接待”的教學方法是結合所學知識的實際應用進行的學習，即“教學做”一體化教學方法。

任務引入：某汽車品牌4S店的一位客戶來店進行車輛定期保養，作為一名維修接待，請圓滿完成該客戶的接待工作。

任務引導：在服務流程中，客戶接待這個環節是與客戶直接接觸的一個環節，也是至關重要的環節，在這個環節里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對4S店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到的接待，專業、快速、準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。

通過實際問題的解決，使學生掌握“維修接待”這一知識點，同時滿足應用型人才的培養要求。

（3）運用仿真實訓教學手段豐富教學形式。教學的最終目標是使學生在就業后，能立即滿足崗位要求。這就要求在教學過程中，能夠對企業工作崗位的實際工作情況進行模擬，使學生掌握企業生產一線所要求的知識和技能。

本教學情境教學場地汽車商務實訓室對4S店現場進行了模擬，從布局、資料到實車，完全按照真實的工作情景進行布置和配備。學生在這樣的環境中進行實訓操作，收獲的不僅是技能，還有寶貴的經驗。將來進入企業，能迅速適應環境，快速勝任工作崗位。

5 教學情境的實施

按照表2所列開展教學。

6 教學評價

依據基于工作過程的課程開發理念，本教學情境采用了多元化的評價體系，見表3所列。

維修接待教學情境設計對維修接待工作任務進行了規范化管理，從而提高客戶滿意度，提高品牌形象，提高企業經濟效益。針對汽車維修接待崗位講授維修接待的管理模式、工作流程等相關知識。通過教學情境的學習使學生形成現代汽車服務管理理念，掌握汽車維修接待工作流程，能夠進行汽車維修接待的現場管理，同時培養學生的方法能力、社會能力及職業素質。通過情境實施，使學生自覺學習與練習，獲取知識與技能，并在實施過程中，注重學生團隊協作、溝通、自學等能力的培養。

表2 維修接待教學情境實施計劃

表3 學習情境考評體系