以人為本理念下的大明山自然保護(hù)區(qū)精細(xì)化管理探索

毛威

為了能夠適應(yīng)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，為游客提供更好的旅游體驗(yàn)，筆者在以人為本理念下，對(duì)大明山自然保護(hù)區(qū)的實(shí)地了解，并基于此進(jìn)行精細(xì)化管理探索，以期可以提高提高管理水平、增加經(jīng)濟(jì)效益。

引言

隨著旅游人數(shù)的日益增多，旅游景區(qū)的數(shù)目也逐漸增多，但由于管理方面存在問(wèn)題，所以很多旅游景區(qū)被政府單位予以警告、摘牌等處罰。旅游業(yè)作為一個(gè)用人流量核算業(yè)績(jī)的行業(yè)，其發(fā)展依靠的是旅游資源的優(yōu)質(zhì)與高效管理的結(jié)合。目前，旅游景區(qū)的管理問(wèn)題進(jìn)一步顯現(xiàn)，在這一背景下，旅游業(yè)中的重要主題旅游景區(qū)，更加需要實(shí)行精細(xì)化管理。

一、大明山自然保護(hù)區(qū)存在的問(wèn)題

筆者通過(guò)對(duì)大明山自然保護(hù)區(qū)的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大明山自然保護(hù)區(qū)存在如下問(wèn)題。

（一）缺乏對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用

由于保護(hù)區(qū)缺乏對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用、沒(méi)有完整的旅游景區(qū)管理系統(tǒng)，所以不能提前掌握售票情況，不能提前預(yù)知客流量是否超過(guò)接待量;并且只有當(dāng)山上出現(xiàn)車(chē)輛擁堵的情況時(shí)，才會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行控制，這使得保護(hù)區(qū)的管理效率低下。

（二）大明山自然保護(hù)區(qū)的管理機(jī)制制約其發(fā)展

大明山自然保護(hù)區(qū)實(shí)行的管理機(jī)制方式屬于自然保護(hù)區(qū)的管理機(jī)制，這種機(jī)制下，實(shí)際的景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)被掌握在行政部門(mén)手中，這對(duì)其發(fā)展有很大的限制。

（三）服務(wù)操作缺乏標(biāo)準(zhǔn)

由于景區(qū)在服務(wù)操作方面沒(méi)有具體的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，所以導(dǎo)致大明山自然保護(hù)區(qū)存在內(nèi)部交通不夠便利，路標(biāo)不夠明確，景區(qū)用餐環(huán)境差旅游商品、餐飲、以及娛樂(lè)項(xiàng)目等定價(jià)不合理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、缺乏專(zhuān)業(yè)性等問(wèn)題。

（四）定位不準(zhǔn)確、沒(méi)有品牌產(chǎn)品

大明山景區(qū)的主要定位為康體養(yǎng)生，但游客的主要目的是觀光旅游，可見(jiàn)，景區(qū)的定位不夠準(zhǔn)確，在服務(wù)方面不能滿(mǎn)足游客的需求。并且景區(qū)的養(yǎng)生之旅只是稍有知名度，而其余景點(diǎn)路線(xiàn)又沒(méi)有特色，這使得大明山自然保護(hù)區(qū)缺乏品牌產(chǎn)品、與其他景區(qū)差別不大。

（五）人力資源管理粗放

之前，景區(qū)是一個(gè)林場(chǎng)，在其轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，有大量的農(nóng)林業(yè)方面的人被保留下來(lái);且景區(qū)缺乏專(zhuān)業(yè)的旅游人才、人員的形象素質(zhì)也有待提升。

（六）缺少專(zhuān)門(mén)監(jiān)督的機(jī)構(gòu)

由于在管理方面不夠細(xì)致，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)來(lái)督促旅游景區(qū)的管理，所以景區(qū)在執(zhí)行力以及規(guī)范化等方面存在缺陷，這影響了景區(qū)的整體管理服務(wù)水平。

二、大明山景區(qū)精細(xì)化管理途徑

筆者通過(guò)實(shí)地了解得知，景區(qū)的管理很全面，但是由于管理不夠細(xì)致，所以游客對(duì)于景區(qū)不夠滿(mǎn)意，可見(jiàn)，景區(qū)實(shí)行精細(xì)化管理是很有必要的。全面提高景區(qū)的管理能力的措施主要有以下幾點(diǎn)。

（一）建設(shè)旅游景區(qū)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)控制

對(duì)大明山自然保護(hù)區(qū)，人們可以通過(guò)應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息管理系統(tǒng)，把景區(qū)內(nèi)的各種信息傳入系統(tǒng)之中，并通過(guò)門(mén)禁系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)，以及后臺(tái)數(shù)據(jù)處理功能，來(lái)實(shí)行對(duì)景區(qū)內(nèi)部動(dòng)態(tài)的監(jiān)控，預(yù)計(jì)未來(lái)的游客人數(shù)，提前制訂應(yīng)急方案，了解景區(qū)的運(yùn)行狀態(tài)，直接下達(dá)命令，以實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)的精準(zhǔn)管控。

（二）建立靈活管理機(jī)制，明確職責(zé)

通過(guò)把行政管理單位所擁有的行政管理權(quán)、科研科普權(quán)、環(huán)境資源保護(hù)權(quán)以及公安保衛(wèi)權(quán)，和經(jīng)營(yíng)管理單位的旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)、成立旅游集團(tuán)的權(quán)利分離，使管理局依照政府機(jī)關(guān)的管理模式開(kāi)展工作。旅游集團(tuán)應(yīng)利用現(xiàn)代企業(yè)制度的理論，建立靈活的管理機(jī)制，并依據(jù)定崗定職來(lái)明確職責(zé)。

（三）對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化

游客對(duì)于景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施較為不滿(mǎn)。對(duì)此，景區(qū)可以通過(guò)游客集散中心方式，來(lái)優(yōu)化外部交通、增加垃圾桶和衛(wèi)生間數(shù)量等方式優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施。在優(yōu)化過(guò)程中，要認(rèn)真做好每一步，使游客在游覽過(guò)程中享受到更加便利的服務(wù)。

（四）精準(zhǔn)定位，提供有效服務(wù)，打造旅游品牌

景區(qū)可通過(guò)對(duì)景區(qū)豐厚資源的利用，以增加游客體驗(yàn)為基準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)游玩產(chǎn)品進(jìn)行篩選，建立具有特色的旅游品牌，來(lái)提高知名度。并且做好精準(zhǔn)定位，確保提供的服務(wù)對(duì)游客是有針對(duì)性的、有效的，甚至是超過(guò)游客期望值的。景區(qū)可以根據(jù)年齡以及旅游目的將游客劃分為不同的客戶(hù)群，并針對(duì)客戶(hù)群提供個(gè)性化的服務(wù)。

（五）完善服務(wù)規(guī)范體系，嚴(yán)控服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量

對(duì)景區(qū)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理是完善服務(wù)規(guī)范體系的基礎(chǔ)，景區(qū)應(yīng)以此來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)流程推行扁平化的結(jié)構(gòu)組織來(lái)進(jìn)行精簡(jiǎn)優(yōu)化;并根據(jù)精簡(jiǎn)優(yōu)化的流程對(duì)服務(wù)及生產(chǎn)方面的管理準(zhǔn)則進(jìn)行重新編制，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;還應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，來(lái)保證服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量。

（六）開(kāi)發(fā)員工潛力，培養(yǎng)精英員工

在景區(qū)以有形的產(chǎn)品以及無(wú)形的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足游客的各種需求的過(guò)程中，都有員工的參與，所以很有必要提高員工的素質(zhì)，并通過(guò)考核和激勵(lì)政策來(lái)開(kāi)發(fā)員工所具有的潛力，還要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)精英員工。

（七）完善監(jiān)督，建立專(zhuān)門(mén)監(jiān)督機(jī)構(gòu)

旅游景區(qū)在制定完善的管理制度的基礎(chǔ)上，還需要建立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，來(lái)保證管理措施的有效執(zhí)行，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)職位，監(jiān)督景區(qū)運(yùn)行時(shí)的服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施，從而形成一套完備的景區(qū)管理系統(tǒng)。

三、結(jié)語(yǔ)

本文在大明山自然保護(hù)區(qū)實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)大明山自然保護(hù)區(qū)存在問(wèn)題的分析，針對(duì)大明山自然保護(hù)區(qū)實(shí)行精細(xì)化管理，提出7個(gè)有效途徑，并為其他旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理提供了借鑒。

（作者單位：廣西大明山旅游開(kāi)發(fā)集團(tuán)）