酒店基層管理的督導技巧分析

單夢琦

督導是管理層和員工之間的溝通橋梁和紐帶，起著承上啟下的重要作用，同時也是酒店現場生產和服務的導師。酒店督導作為基層管理者，要處理好與上級、平級、下級和顧客等多方面的人際關系。而要做到這一點，就需要基層管理者提高督導技能，掌握督導技巧，提高人際關系關系處理技能，不斷提升、發展自己。

引言

督導是對進行社會勞動的基層或一線員工進行監督、指導的人。督導要對下屬工作的質量及數量負責，同時也負責滿足員工的正常需求，而且需要通過各種有效的激勵手段，使員工積極履行職責、提高工作效率、保障工作質量。廣義的酒店督導是指酒店的一線現場管理人員。狹義的酒店督導指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察，預防、發現并處理問題，從而使酒店營業正常進行的一系列工作，即對下屬工作進行監督和指導的人員。督導對下屬進行適當的工作分配，在員工工作過程中進行督察和指導，督察，即觀察、督促員工高效及時地完成工作，指導，即指揮、引導下屬完成所分配的工作，并對遇到問題或工作有不足的員工，提供指導和幫助。要使員工自愿聽從安排，高效完成上級交代的任務，酒店督導不僅自身要有過硬的本領、豐富的知識與經驗、高超的溝通技巧，而且要精通業務，處理問題及時、果斷，在員工面前樹立自己的權威。督導管理是指酒店的主管、領班等基層管理人員，對某部門某一區域的資源通過監督、指導為主的一系列管理職能進行的現場管理。

一、酒店督導的地位和作用

在酒店中，主管和領班是最基層的管理者，主要負責對一線員工進行監督和指導，因此把主管、領班并稱為督導管理層，簡稱為“酒店督導”，人們所說的酒店督導指的就是酒店的主管和領班。督導作為酒店最基層的管理者，在上級和一線員工之間起媒介作用，具有承上啟下的重要作用，處在上級和一線員工的中介地位，起著“潤滑劑”作用。對于下屬來說，督導是他們直接接觸而且是接觸最多的管理者，督導代表著管理方、權力，同時也代表著員工的利益訴求。對于上級來說，督導要向其匯報工作并反映員工的訴求，要做好員工的管理和培訓工作，代表著質量管理和客戶服務。對于顧客來說，督導和員工代表著整個酒店。因此，督導在酒店組織中有著非常重要的地位和作用。

二、督導的責任與義務

酒店督導要明確自己的職責與義務。首先作為督導層要有一定的管理和領導能力，能監督、指導下屬，能發現并解決問題。其次作為基層管理者，要起到上傳下達的作用，明白領導的意圖并及時傳達信息。

對業主：對業主要忠誠。對業主忠誠的最終目的是使酒店贏利，且作為就酒店員工，督導應服從業主命令與指揮。

對員工：作為一名督導，應負責為員工提供一個能有效提高他們生產和服務能力的良好工作環境，認真傾聽他們的意見。同時還要承擔起一線員工的培訓工作，給予員工指導和建議，并關心員工。

對顧客：顧客是酒店的上帝，也是酒店利潤的來源。作為督導，需要滿足顧客的愿望和需求，應對顧客負責。

三、有效的酒店督導技巧

（一）提高溝通能力，實現有效溝通

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通傳遞的是信息、思想和感情。酒店督導與人溝通時，首先要選擇有效的信息發送方式，行之有效的溝通方式是面對面溝通，面對面溝通更親切、更有感染力，能拉近彼此的心靈距離。通過與下屬面對面交流，督導可以直接感受到下屬的心理變化，在第一時間正確地了解下屬的真實想法，從而實現快速有效的溝通。聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。在與人溝通時，督導要學會積極聆聽，聆聽要做到專心和全神貫注，要眼耳并用。督導在與下屬溝通時，應注意聆聽下屬的心聲，理解下屬并鼓勵下屬積極表達自己，做到雙向溝通，認真傾聽他們的意見和建議。除此，酒店督導還要掌握有效的信息反饋技巧，對下屬表現出色的地方予以表揚，以增強他們的自信，對于做得不足的地方，要給予指導和建議，以幫助員工養成良好的工作習慣。

管理是對人的管理，要實現有效溝通，首先要做到的是真誠。酒店督導，在和下屬溝通時要特別注意這一點。員工都渴望被領導關注和重視，在乎自己在領導心中和眼中的地位，所以，督導應與下屬進行真誠的溝通，肯定他們的優點和價值，給予適當的贊美和夸獎，讓下屬覺得自己被重視，提高工作積極性;還應善于傾聽下屬的意見和建議，以提高其工作效率，增強其工作熱情。除了與下屬的溝通外，督導與顧客的溝通，同樣至關重要。督導要了解顧客并揣摩顧客心理，尤其是在處理賓客投訴時，要用真誠的態度和語言感化客人，讓客人覺得自己受尊重，這樣有利于培養忠誠的客戶。其次，要學會換位思考，站在對方的角度看問題，督導要真正理解員工，這樣才能與員工融為一體，提高雙方對彼此的信任度。

酒店督導作為基層管理者，要做好上傳下達。與領導溝通時，要仔細聆聽領導的要求，盡可能領會領導的意圖;向領導匯報工作時要及時主動并抓住重點、條理清晰、簡潔明了。向下屬正確傳達命令意圖，尤其要注意語言和態度，要帶有感情色彩，讓他們明白工作的重要性，并給予其更大的自主權，以使下屬積極接受工作任務。

（二）運用多種激勵方式，實現有效激勵

激勵的理論基礎：需要理論和期望理論。

（1）馬斯洛需求層次理論：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。根據馬斯洛的需求層次理論，酒店督導首先應滿足員工的基本需求，讓員工踏實、安心地在酒店工作;其次，作為管理者應學會尊重員工，多與員工交流，讓員工覺得自己被重視和被需要，與其建立良好和諧的人際關系;對于表現出色的員工公開表揚和獎勵;設立優秀員工光榮榜;分配有特長的員工特別的任務，從而滿足員工自我實現需要。

（2）赫茨伯格雙因素理論，該理論中談到激勵因素與工作本身或工作內容有關，包括成績、夸獎、滿足、工作本身的意義及挑戰性、責任感、升職、前途等。如果能在這些方面滿足員工，便能極大地激發員工工作的熱情和積極性，提高工作效率。真正能激勵員工的因素有以下幾個：從工作中得到的快樂和能夠在某些方面表現自己;工作上的滿足感和成就感;表現出色得到的表揚和獎勵;對自己升職空間和發展前途的期望等。這些因素是積極的，是影響人的工作動機并長期起主要作用的因素，是員工產生工作動機的源泉。根據赫茨伯格理論，酒店督導在調動員工積極性時，可以采用2種基本方法：直接滿足和間接滿足。直接滿足，又稱為工作任務以內的滿足，它是一個人通過工作所獲得的滿足。督導在進行現場管理時，對員工做得好的地方提出表揚，給予鼓勵和肯定，做得不好的地方給予指導和幫助，讓員工學到新的知識和技能，就是對員工的直接滿足，能夠增強其工作興趣和熱情。間接滿足，又稱為工作任務以外的滿足。酒店督導可以對工作表現出色的員工給予獎勵，例如，獎金、福利、贊賞等;還可設置優秀員工榜并舉辦相關活動，讓優秀員工分享自己的工作心得，號召其他員工向他們學習、以他們為榜樣。對此，酒店督導還要掌握激勵的方法和藝術，如目標激勵、競爭激勵、榜樣激勵、獎罰激勵、情感激勵和物質激勵等。督導要綜合運用多種激勵方式，實現有效激勵。

（3）基于Y理論可知，對員工的激勵主要是應給予其來自工作本身的內在激勵，基于此，督導在分配和安排工作時，應給予員工具有挑戰性的工作，使得員工擔負更多的責任，以增強其責任感，促使其取得良好成績。麥克雷戈X、Y理論：Y理論認為一般人并不天生厭惡工作，大多數人愿意對工作負責任;強硬管理和懲罰不是實現企業目標的唯一辦法，還可以通過滿足員工的一般需要，關心員工，讓員工感到愛和尊重、實現自我價值和社會價值，以使其個人發展和組織目標相互融合，從而達到提高工作效率的目的。大部分員工符合Y理論標準，這要求督導盡可能地為員工創造良好的工作環境，激發員工的潛力，給予員工幫助和支持。督導要具體分析、了解每個員工的特點，針對不同類型的員工采取不同的管理方法;使員工實現自我價值;同時，給予員工更多的自主權，這樣能夠讓員工從容應對工作中遇到的各種情況，并讓其感到被信任、被尊重。

總之，督導要采取多種激勵方式，激發員工工作熱情，提高工作積極性，與員工建立和諧的關系。

（三）提高發現問題和解決問題的能力

主動是一種特別的行動氣質，作為基層管理者，主動，意味著有上進心、能夠深入學習、能夠正面看待和處理問題、要比普通員工付出更多。而主動工作的人的格局一定比被動工作的人要大，思考問題也一定更加全面。督導在工作時一定要積極主動，主動發現問題并積極解決，主動給予員工指導和幫助，充分發揮主觀能動性，全面提升督導管理能力。督導要學會發現問題、處理問題并防止同類問題的發生，同時要善于在實踐中學習，通過總結分析多種案例，積累經驗。而要發現問題，就要了解工作中的薄弱環節，并要能夠準確地找到薄弱環節，然后有針對性地開展工作。身為管理人員，督導要非常了解員工，要清楚地知道員工的優缺點，從而更加合理地分配工作;對于員工自身的薄弱點、特別是容易出現問題的地方，也要給予耐心的指導和幫助。發現問題的目的是在問題發生之前就予以解決，把問題消滅于萌芽中，做到防患于未然。一個好的管理者一定是善于發現問題，并且能夠提前發現問題，把問題消滅在發生之前。管理者可以通過對之前發生過的問題的總結和分析，找到問題的趨勢，通過趨勢分析，預測未來可能發生的問題。發現問題的關鍵是建立可行完善的預警機制，通過預警機制，對未發生的問題提前制訂解決方案，以在問題初露端倪時，快速進行處理，或是在問題發生時及時實施解決方案，進行有序處理。

（四）提高人際關系處理技能

酒店督導作為酒店基層管理者，其管理的重點在于管理人，因此，要與員工建立良好的人際關系。這就要求督導不僅僅要作為管理者去管理員工，同時也要具有親和力和人情味，發揮自身的人格魅力。這樣員工才更加愿意聽從指揮、服從管理，才會對督導更加滿意和信服。督導可以根據不同員工的特點和個性，采取不同的交流方式，了解他們的需求、理解他們的感受，多方面提高自己的社交能力和人際關系處理技能，建立廣泛的社交網。掌握人際關系技能的最終目的是要營造一種使員工感到安全、自在，能對督導開誠布公，更主動地開展工作的氛圍。因此，督導要掌握人際關系處理技能，正確處理好與上司、平級、下屬和客人的關系。善于領會上級的指示;處理好與平級的關系，實事求是，善于觀察和思考，運用現代管理方法增強下屬工作積極性，做下屬的好領導，樹立威信;處理好與客人的關系，形成自己的客戶關系網，培養忠誠于酒店的顧客，為酒店帶來穩定的客源。

四、結語

督導作為酒店基層管理者，在酒店中起著承上啟下的重要作用，因此，酒店督導在實際工作過程中應根據實際情況，綜合使用多種督導技巧和管理方法，靈活應對各種情況，不斷提高自己的督導技巧和領導管理藝術。

（作者單位：河南師范大學旅游學院）