沈陽市旅游公共服務體系建設對策研究

馮蕾

沈陽市是中國著名的歷史文化名城，全國文明城市。近年來沈陽市不斷加大旅游基礎設施建設力度，但是仍然不能夠完全滿足城市和旅游業發展的需要。本文以沈陽市建設“四個中心”發展戰略目標的為引領，針對沈陽市旅游公共服務現狀，認真研究和梳理，提出建設和完善旅游公共服務體系對策，提出通過完善旅游交通基礎設施、旅游公共信息服務、旅游安全保障服務和旅游公共服務等四方面建設，把沈陽建設成高品質旅游公共服務中心，助力沈陽經濟水平穩步提升，共建共享健康和諧幸福沈陽。

一、沈陽市旅游公共服務現狀

沈陽作為東北地區唯一的特大型城市和面向東北亞的中心城市，旅游公共服務較為完善，逐漸形成以沈陽市為中心的航空、鐵路、高鐵和高速公路省際交通服務體系，以及以地鐵、公共汽車、出租車和輕軌為核心的市內交通服務體系;在網絡信息服務方面，沈陽市通過多種渠道向旅游者免費提供旅游信息服務，創建旅游官方網站，借助電視、廣播、微博和微信等多種媒介及時發布旅游相關信息;在安全保障方面，制訂并出臺一系列關于旅游安全管理的法規及預警方案和旅游突發事件應急預案，排查安全隱患并及時公開發布檢查情況;在旅游行業管理方面，加大了旅游市場的監管力度和對旅游業發展的支持力度，加強對資源開發的保護和管理。

二、沈陽市旅游公共服務存在問題

沈陽市旅游公共服務建設取得了一定成績，但是仍然存在一定問題，尚需加強建設。第一，旅游監管不夠嚴格，對此，應防止旅游詐騙機構騙取旅游者旅游押金，以低價格進入旅游市場擾亂旅游秩序，非法集資之后攜款潛逃。第二，地接導游員素質參差不齊，導游培訓需要制度化，缺少朝鮮語、日語專職導游員;第三，城市旅游形象定位和文化宣傳需要進一步深入;第四，城市整體旅游促銷需要創新，便民惠民舉措應加大實施力度;第五，城市街道生態環境建設需要進一步改善，城市空氣污染較為嚴重，部分旅游路段植物生長不良，沈陽特色文化體現非常少、綠化養護水平有待進一步提高等。

三、沈陽市旅游公共體系建設對策研究

根據《全域旅游示范區創建工作導則》要求，全域旅游城市創建工作要實現“五個目標”，并在此基礎上起到相應的示范引領作用。一是實現旅游治理規范化，成為體制機制改革創新的典范;二是實現旅游發展全域化，成為目的地建設的典范;三是實現旅游供給品質化，成為滿足大眾旅游消費需求的典范;四是實現旅游參與全民化，成為全民參與共建共享的典范;五是實現旅游效應最大化，成為旅游業惠民生、穩增長、調結構、促協調和擴開放的典范。

（一）旅游交通基礎設施建設

1.建立和完善旅游公交專線和旅游接駁車。旅游交通是旅游業三大支柱產業。“十三五”全國旅游公共服務規劃指出：要推進旅游公共服務供給側結構性改革，堅持共建共享。建立和完善沈陽市旅游公交專線，特別是建立沈陽市桃仙機場到市內主要景區接駁車，根據鄉村農忙淡旺季建立沈陽市城郊及鄉村旅游公交專線，逐步實現景區與機場、車站、商業區和鄉村之間交通的“無縫對接”。

2.設計特色旅游專線。旅游專線要以人為本，突出人文關懷和旅游資源的特色。線路要貫穿景區的內部，而不應該是“路過”，并要以此為基礎，合理規劃旅游線路中的公廁、加油站、維修站和休息區等服務設施，為旅游者和當地居民提供“宜人、宜行、宜游”的旅游交通系統。

（二）旅游公共信息服務建設

旅游公共信息服務是旅游公共服務建設的核心，應以“共享經濟”“電商+旅游”為背景，從服務過程、服務內容兩個方面來加強和完善，避免旅游公共信息服務碎片化。

1.建立和完善旅游信息服務平臺。堅持游客需求為導向，對沈陽市旅游公共信息服務進行頂層設計，建立專項資金，在各類交通樞紐、主要景區、商業區等實現WIFI無線覆蓋，并逐步實現全市覆蓋。暢通公共服務信息化平臺建設，建立沈陽市旅游資源基礎數據庫，建設“掌上沈陽”，通過沈陽市旅游官方微信和微博，使入沈旅游者能夠第一時間得到來自微信、微博、短信等的問候和提示，并定期在平臺發布旅游資訊，實現旅游產品查詢、預訂、支付和評價等一體化自助服務，增強與旅游者的互動，暢通旅游者對于沈陽市食、住、行、游、購、娛和廁等方面信息的了解渠道。開通市內公交車、出租車、地鐵開通手機支付業務或公交一卡通服務，推進線上線下服務銜接。

2.建立旅游咨詢服務中心。在機場、火車站、客運站、大型購物中心和重要交通路口，設立旅游信息咨詢中心和旅游紀念品商店，向旅游者免費提供沈陽市旅游交通路線圖、主要景區景點、周邊城市交通路線及主要景點介紹;通過人工咨詢服務、電話咨詢服務、網上查詢服務和觸摸屏自助查詢服務等多種方式，為旅游者提供展示、咨詢、預定等“一站式”旅游服務;通過以上旅游公共信息服務的逐漸完善，在每個區域實現旅游、交通、氣象和地震等信息共享;旅游紀念品質檢合格，品牌標識設計統一，符合“傳奇盛京 福運遼寧”的形象定位。

（三）旅游安全保障服務建設

旅游安全保障服務影響旅游者的切身利益，是旅游公共服務體系建設的核心內容。目前沈陽市救援機制還不完善，救援服務主要依靠消防、公安、醫療等相關部門，旅游救援工作效率較低。因此，應建立旅游救援聯動機制，構建旅游救援指揮中心，及時通過旅游資訊平臺向旅游者發布，當出現旅游突發事件時，由旅游救援指揮中心對相關部門進行統一調度。另外，應完善主要景區、商業屮心等視頻監控。針對沈陽市內滑雪、騎馬、漂流和自駕游等意外發生率較高項目，應開發組合保險，適當引導旅游者通過網絡、旅行社等合法中介機構進行購買，使其獲得必要保障。

（四）旅游公共服務建設

1.實現旅游公共服務全域覆蓋。引導旅游公共服務向社區、鄉村延伸，向老年人、殘疾人等特殊游客群體覆蓋，實現旅游公共服務全域覆蓋。增加沈陽市內主要景區老年輪椅數量和盲文景區介紹圖和導覽圖，增加景區志愿者為老年游客、殘疾游客導游講解;提供共享單車、共享汽車等，方便自駕游、自助游旅游者游覽觀光;在沈陽市棋盤山風景區、長白島森林公園等旅游地設立露營服務站，為旅游者提供帳篷借閱、垃圾回收、兒童手推車租借等服務。

2.加大旅游監管力度。加大旅游監管力度，深化旅游與外交、公安機關、工商管理交通運輸、安全生產、質檢、藥監、保險、氣象、地震、通訊、郵政和醫療等部門合作，加強宣傳，協同管理，深度融合，確保旅游者旅游安全和合法權益，使其了解旅游相關法律法規、保險等知識，尤其是避免非法組織通過不正當手段假借旅游名義非法集資，使旅游者利益受到損失。

3.組織開展導游員培訓和志愿者服務。旅游行政管理部門應設立導游員培訓專項使用資金，充分發揮旅游院校教育和沈陽市旅游行業精英資源優勢，開展培訓，將旅游職業道德、沈陽文化、沈陽歷史和文明旅游等作為培訓重點;制訂年度優秀導游員評比計劃，在行業內樹立典型，共同帶動行業整體進步;設立導游導游專項基金對年度優秀導游員，見義勇為、拾金不昧的導游員進行獎勵。

4.加強城市旅游文化宣傳。加強城市旅游文化宣傳，創新城市旅游促銷方式方法，重點在旅游巴士、旅游公交、出租車等主要交通工具與傳統媒體上，開展旅游服務渠道宣傳推廣工作;在主流媒體，例如CCTV4頻道早間新聞時段，播放各地旅游廣告期間，播放沈陽市旅游形象宣傳片和旅游廣告;整合城市旅游資源，推出旅游消費劵、旅游卡、旅游年票等便民惠民措施。推出老年人、殘疾人、學齡前兒童和學生等特殊群體景區折扣門票，吸引本地居民游客觀光旅游。

5.加強城市文明旅游宣傳和建設。加強城市文明旅游宣傳和建設，沈陽市政府相關部門、社區、旅游從業者等多元引導主體應合力營造提升游客文明旅游素質的良好社會氛圍，通過加強城市文明旅游宣傳，營造出境文明旅游之風，有效激發游客自覺遵守文明旅游行為規范，營造沈陽良好旅游環境和社會環境。

6.城市旅游街道綠地景觀與城市文化深度融合。通過對青年大街、北陵大街等主要街路進行實地調查，筆者提出以下建議：增加上述街路植物應用種類，豐富景觀效果;通過樹種選擇、植物配置、園林小品和刻字置石等方式強化沈陽文化特色，展示城市身后文化底蘊;提高市樹、市花應用頻率;提高綠化養護管理水平。

沈陽市應通過完善旅游公共服務體系建設，滿足旅游者對沈陽一站式服務的需求，讓旅游者感受到城市細致入微的服務和文化底蘊，把發展旅游產業同建設文明城市、生態城市、宜居城市相結合，推動沈陽市建設高品質公共服務中心建設，不斷提高城市整體競爭力。

（作者單位：遼寧生態工程職業學院）