汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進方案探討

劉寧寧，王永豐，王淑芬，張春東

(1.黑龍江旅游職業技術學院，哈爾濱 150086； 2.黑龍江職業學院，哈爾濱 150086)

0 引言

2019年1月11日，公安部公布機動車保有量數據：截至2018年底，全國汽車保有量達2.4億輛，比2017年增加2285萬輛，增長10.51%；其中全國新能源汽車保有量達261萬輛，占汽車總量的1.09%。在汽車銷售環節過程中，銷售人員還不能很好地運用汽車營銷與服務相關知識為客戶提供優質的專業營銷服務，銷售人員為了賣車而賣車，主要介紹汽車性能及賣點，對舒適度、用戶體驗、售后服務和耐用度更是套用企業內部的銷售服務術語或者是全憑自己主觀理解，不能根據顧客購買用途、所從事的行業、年齡、性格等方面提供優質個性化服務。另外，隨著新能源汽車及智能網聯汽車的造車浪潮，催生了一批以特斯拉、蔚來、小鵬等為代表的“互聯網造車”大軍，這些新生力量為這個延續了百年的汽車行業帶來了新的生機。而北汽、比亞迪等傳統車企也紛紛轉向了新能源汽車的研發。另外，消費者生活水平日趨提高，車型選擇面越來越廣，對汽車服務的要求也逐步提升，面對這一系列問題，高職院校如何適應復雜的行業發展，培養時代需要的高素質、高技能汽車營銷人才也成為汽車營銷與服務課程標準研究的重點。

1 汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進的總體目標

作為汽車營銷與服務專業的核心專業課程，“汽車市場營銷與服務”實踐操作性極強,實踐教學在課程教學中占有非常重要的地位,而就業崗位對員工的表達能力、應變能力、團隊精神、心理素質、管理能力等要求較高。那么課程就要培養學生不但具有全面、系統的理論知識與技能，而且要具有較強的社會實踐能力和創新精神。因此，“汽車市場營銷與服務”課程目標和功能定位是: 以學習與工作結合作為課程改進以及人才培養模式的切入點，服務于專業培養目標和定位，基于崗位需求的課程體系,以理論與實踐相結合為手段,以典型汽車市場營銷工作任務流程程序化為教學內容,課程內容與時俱進，推陳出新，培養學生在掌握汽車市場營銷的基本理論和方法的基礎上,具備汽車市場營銷的銷售能力、管理能力和業務能力。

汽車市場營銷與服務課程標準將在原課程大綱和課程標準基礎上，注重課程理論體系建設對實踐教學的指導作用，凸顯課程標準的實用性。打破理論束縛，加強校內外實踐教學活動，以實踐教學活動取代課堂模擬情景教學，要理論和實踐并重，教學方法不能照搬傳統，實訓課考核方式不能流于形式。

2 課程標準診斷與改進的改革

2.1 汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進的意義

課程標準要支撐人才培養方案建設的需要，專業對人才需求的建設要符合時代發展對人才素質的要求。2018年全國大約有602所院校開設汽車營銷與服務課程，黑龍江省包括黑龍江職業學院、黑龍江旅游職業技術學院、哈爾濱職業技術學院、哈爾濱科學技術職業學院、齊齊哈爾工程學院、牡丹江大學、黑龍江農業工程職業學院等高校都開設了該課程，由此可見此課程的重要性，通過對黑龍江省不同高職院校汽車專業汽車市場營銷與服務課程標準研究、分析，提出適合黑龍江省高職院校汽車專業人才培養可實施的汽車市場營銷與服務課程標準意見；制定符合區域行業發展對人才需求的汽車市場營銷與服務課程標準方案；通過對汽車企業營銷崗位用人需求回訪，學生對崗位滿意度調查，形成針對汽車市場營銷與服務課程標準的診斷與改進方案。

課程標準的診斷和改進應與實際結合，基于工作的實際需求進行課程的建設和改革，以工作與學習結合作為課程標準改進以及人才培養的切入點，在教學環節上,既要注重理論化知識的學習，更應注重課程的實踐性與職業接軌性,注重對于學生實踐及操作能力的全面培養，提高學生的職業素質。結合企業的工作來開發建設核心課程，培養人格健全、職業素養過硬的綜合性人才。

2.2 社會崗位需求調查

通過市場調研,經過企業行業專家論證及畢業生工作情況調查分析,汽車營銷專業學生的就業崗位主要分為以下情況學校只有了解畢業生畢業后所從事的專業領域和就業崗位,了解崗位所需要的專業素養和能力，才能更好地規劃和培養學生專業能力、社會能力和方法能力,我們也才可以由此更好地設置汽車市場營銷與服務課程的標準，豐富、充實教學環節，引導學生進行未來職業方向的技能培養，這樣不僅能夠使學生在找工作時擁有更專業的知識、受到企業青睞，更可以幫助學生快速融入職場。

主要就業企業主要就業崗位1汽車銷售公司1汽車銷售顧問2汽車相關產業零售店2二手車銷售3二手車交易及管理公司3零配件銷售4汽車保險業4客戶服務專員5汽車網絡銷售平臺5服務顧問6汽車零配件企業6車輛管理7汽車維修企業7車險理賠 8網絡平臺服務 9汽車市場專員 10售后服務

2.3 教學方法

對于“汽車市場營銷與服務”課程的講授方法,理論教學法有案例教學法、情境模擬教學法、任務驅動教學法等，不論是拉動式教學，從謀取企業和學生利益的最終目的出發，安排教學內容和教學形式，激發學生的學習動力，培養高技能應用型汽車人才，還是模塊一體化教學，將營銷與服務模塊實操項目進行細化，針對每個項目配置相應的設備資源，發揮專業特色，在地方色彩、師資、教學、教材等方面多方位思考，“教學做”一體化教學體系的有益嘗試，歸根結底都是為了讓學生掌握更為扎實的基本功，與企業的用人需求相匹配。

目前高職院校生源結構類型多樣，層次多樣，學生質量參差不齊。以黑龍江省內高職為例，有通過普通高考招收的普通高中生，春季單考單招考生，通過對口升學考試招收的職業高中生，新的2+2+2模式，3+2、2+3五年一貫制培養的中專、中職生。而且學生入學分數較懸殊，學生基礎知識水平差異大，接受知識能力的水平參差不齊，另外通過筆者調查，汽車營銷與服務專業生源覆蓋農村、鄉鎮和大城市，學生在眼界和自信上也不盡相同。

針對生源結構、學生特點、課程特色，突出實踐應用能力培養，充分發揮學生在學習中的主體作用和老師的主導作用，基于崗位需求采用案例引入法、情景教學法、小組討論法、辯論法、示范教學法等多種校內教學方法，通過小組合作、角色扮演、展示匯報等活動教學形式，將理論知識融入到實踐教學環節，激發學生學習潛能，化被動為主動提高學生學習主動性。使每個學生對知識和技能的掌握盡可能達到最大化，保證教育教學工作的有效進行，將未來的崗位工作最大限度進行真實模擬，從而讓學生更具可塑性和創新性，使受教育者掌握扎實的專業能力，維系職業生涯持續發展。

2.4 分析教材

在教材的選擇上,應該變換思路, 摒棄傳統的選擇模式，所選教材在內容上既要符合高等職業教育的特點，根據汽車行業對從業人員的崗位能力要求進行知識和技能的整合，又要充分結合汽車市場營銷與服務的特點,緊緊圍繞高等職業教育理論“必需、夠用”的原則、注重技能訓練的這一特性，以營銷與服務兩個專業引領教材的內容,將汽車服務與營銷分別融入教學的實踐環節，強調工作崗位實際業務的處理和實踐動手能力的訓練與培養。

教材選定的內容應該通俗易懂，圖文并茂, 增加實物圖片加深感觀認知，促進學生更好地理解專業知識，提高學生的學習興趣。教材的內容要緊貼本專業發展的實際需要，體現出汽車服務與營銷對于從業人員的綜合素質的要求,不僅可以作為在校學生學習汽車企業經營管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務企業，特別是汽車銷售行業從業人員的業務培訓教材和在職人員的工作實踐指導用書。

2.5 教學場所

汽車市場營銷與服務課程，從教學內容上大體分為兩部分，一部分為汽車市場營銷知識，一部分為汽車服務知識。汽車市場營銷知識的講授在多媒體教室基本可以完成，教師通過文字、圖片、視頻、實物展示等形式基本可以傳達所要講授的知識點，但對于汽車服務知識，僅僅依靠多媒體教室是遠遠不夠的。

以汽車銷售服務中的“車輛展示”一課為例。

在車輛展示環節中，銷售顧問針對客戶進行需求了解。確定客戶對安全性、舒適性的要求，重點關注的裝備等，要求學生以銷售顧問的身份帶領客戶看車，引導客戶進行互動操作，讓客戶真正感受車的品質。

人的大腦對看見的景象要比聽到的情景描述印象深刻，因此向客戶進行車輛展示，突出客戶需求利益，通過車輛展示技巧，滿足客戶需求，成功進行車輛展示，這也是學生需要掌握的能力。

車輛展示前，車輛展示內容包括：型錄架擺放、展車衛生、細節標準(座位距離、后視鏡、方向盤、收音機、腳墊、后備箱、電瓶等)

車輛展示理論上是 “聽——看——體驗”的流程，主要展示方法為六方位繞車法(不同品牌六方位繞車稍有細微差別)，正前方、側方、側后方、后方、后排、駕駛艙，根據顧客的背景，結合顧客日常生活，接受配置的日常使用和好處，尋求與顧客產生共鳴。例如在講解內飾時，要求顧客坐到駕駛座，銷售顧問采取半蹲式介紹座椅和方向盤，在征得顧客同意后，坐到副駕駛位置上。

車輛展示是汽車市場營銷與服務課程中非常重要的環節，也是學生提前熟知崗位技能和素質要求的重要一步，對培養人際交往能力、語言表達能力、應變能力非常有幫助。比如車輛展示前調整后視鏡，要求銷售顧問提前坐在展車里面很自然地看到兩邊和后面。而繞車介紹時，對銷售顧問的手勢、身體姿勢、對車輛配置和使用方法的介紹，對教學場所都提出了要求。

從上述內容中，我們看到，針對知識點的掌握僅僅有多媒體教室是不夠的，學生需要虛擬仿真實訓教學環境，也就是在專業的汽車實訓室中完成。專業實訓室的數量、面積、設備配置情況、實訓室的功能、適用專業、開設的實訓項目;實訓室的利用率、教學儀器設備的使用率、教學儀器設備的完好率都直接影響到教學效果。但通過調查發現，很多高校由于資金和場地的限制，根本沒有汽車營銷專業相應的實訓室；在有的學校里；汽車市場營銷與服務專業一直和汽車類其他專業共用汽車實訓中心的設備，但汽車實訓中心的實訓場地和設備一般多以服務汽車技術類專業課程為主，而對于汽車營銷類課程，嚴重不足；有的學校雖然擁有汽車營銷實訓室，但利用率不高，教學儀器設備的使用率低；有些教師缺乏實際工作經驗，不能很好地將課程內容與企業需求接軌，教學手段也是傳統的口述與在黑板上書寫，因此對學生能力的培養就顯得心有余而力不足，造成了學生缺乏興趣的同時不理解教學內容，使得課堂效率低下。

2.6 學生實訓

高校通常會利用當地各4S店的現有條件，將學生送到企業，讓學生在企業開展實訓課程，深化校企合作，用學徒制培養，落實由校內教師和企業教師共同指導學生實訓。學生實訓崗位不固定，實訓場所也可在展廳、車展等地靈活調整，為學生提供真實的工作環境，校內教師和企業教師針對學生的表現，從出勤、紀律、作業、實驗、技能、測試等方面在實訓結束后給出企業實訓成績，按比例計入總成績。

2.7 考核變革

汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進研究，旨在突破校內教學環境的局限性，以企業對人才的需求為基本出發點，設置課程標準。課程標準診斷與改進方案除原有課程標準的教學目標、教學內容、教學方法、考核方式等基本要求外，增加針對教學內容的階段性企業跟崗實習，以增加學生對教學內容的實用性認知；以企業營銷標準考核學生對課程標準的掌握程度，由原來學校單一的考核方式，轉變為多元化、多方位綜合課程評價體系，從而建構汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進的可行性方案。

3 結語

我們在教育教學過程中，還要著重研究汽車市場營銷與服務課程標準診斷與改進的影響因素，如社會影響、專業需求、生源結構、學校基礎建設、校企合作、學徒制培養等。學生既要掌握營銷理論和汽車營銷技能技巧，又要把職業綜合能力和職業素養融入到考核中去，重視對學生德育能力、職業綜合能力和素養等方面的培養，使培養出的汽車營銷與服務人員具備合格素養、良好的職業心態和意識。力求建立一個適合黑龍江省汽車專業汽車市場營銷與服務課程的標準體系，并針對課程標準實施情況進行診斷與改進，從而判斷、修正課程標準是否滿足企業對人才的需求。