淺析“互聯網+智能售后”服務行業

郭笑 李書華

摘 要：售后服務解決方案是互聯網銷售和實體銷售共同面臨的一個難題，一個好的售后服務解決方案能夠在很大程度上獲得顧客的信任。本文提出一種以手機APP為信息獲取端，以線下實體店為支撐端，用小型芯片儲存信息的模式，實現整合各個公司售后服務資源，解決顧客電子產品在維修期內丟失電子產品購買材料難以維修、維修周期時間長、流程復雜等維修難題，對普通用戶擔心維修質量、收費不合理等難題進行合理解決，規范電子產品二手交易。與傳統的維修模式相比，本方案通過連鎖售后（大量維修店、分類客服、聯合相互互聯網和生產制造公司等）、信息公開的優勢來達到質量保證，快速解決售后問題，以價格規范、規范二手交易等優勢來充分滿足顧客需求，解決售后服務的難題。

關鍵詞：手機APP；線下售后店；芯片；快速響應；二手市場

引言：互聯網行業的不斷發展生產規模的不斷擴大，電子產品的互聯網銷售所占比重越來越大。據國家統計局統計，2016年，全國網上零售額51555.7億元，比上年增長26.2%，其中實物商品網上零售額41944.5億元，增長25.6%，增速高于社會消費品零售總額增速15.2個百分點，拉動社會消費品零售總額增速3個百分點左右；在社會消費品零售總額中所占比重為12.6%，比上年提升1.8個百分點。

電子商務具有很多優勢，其中最重要的便是降低了銷售成本。但是與此同時，電子商務也帶來了很多的售后難題：（1）企業對消費者售后問題態度冷漠；（2）不執行三包方面的規定存在問題；（3）退市后的產品售后服務問題；（4）產品快速更新換代帶來的售后問題；（5）維修收費標準不透明；（6）售后服務資質體系不完善。

解決這些問題，本文提出了通過芯片記錄信息，連鎖售后（大量維修店、分類客服、聯合相互互聯網和生產制造公司等），以信息公開的優勢來達到質量保證，快速解決售后問題，以價格規范、規范二手交易等優勢來充分滿足顧客需求，解決售后服務的難題。本文提出的方案主要包括以下幾個模塊：手機APP、電子芯片、售后服務店、物流系統四個模塊。

一、手機APP介紹

主要用于為用戶提供產品信息查詢、商品購買（包括新產品和二手物品）、產品相關新聞技術查詢，商品租賃等服務。用戶可以采用手機號碼或者郵箱注冊的方式獲得賬號，完成注冊、登錄之后APP有以下幾個模塊。

1.產品查詢

點擊產品查詢，會有界面輸入自己所購買產品的編號，點擊保存可以保留下來此產品編號，避免以后忘記產品編號無法查詢。

已保存的產品編號會出現確認查詢界面，點擊確認，查詢產品信息。

2.產品新聞查詢

此功能用于查詢產品的相關新聞，包括各個產品的發布會、新產品所采用的技術等等。點擊產品查詢會出現以下界面，包括按品牌查詢、按品類查詢、按熱度查詢，特定商品查詢模塊，按新聞名稱相關查詢。

以按品牌查詢模塊為例，輸入品牌名稱，出現品牌的相關新聞。

同樣的其他查詢方式類似。

3.二手交易市場

用于提供二手產品交易和租賃業務，我們采用信息記錄的方式，所以我們用于二手交易和租賃的產品信息同樣可查，并且也會不同產品提供一定模式的售后服務。例如手機我們可提供三個月保修，一周之內有問題包換和包退的優惠。

點擊二手交易市場，會出現目前各個售后服務店以及城市總倉正在用于出售和租賃的產品，我們可以根據自己的需求進行網上下單，并選擇取貨方式，一般支持快遞送達和到店自取兩種方式。

4.產品購買

我們的新產品通過網上下單之后可以根據用戶需求在兩個小時到一天之內送到用戶手中，每一個我們出售的產品都信息可查。

點擊產品購買之后，輸入產品名稱可以看到出售最火的幾個品牌和產品類型，也可以直接輸入產品具體名稱型號獲得自己要購買的產品，網上付款以后一般也支持到店自取和快遞送達兩種方式。

5.金融業務

提供包括資金存取、收款付款，以及理財等業務，也會提供一些工藝支持項目。同時也為以后的業務擴展打下基礎。

二、電子芯片介紹

電子芯片解決了現有售后的一些難題，比如申請售后的資料不足等。我們的芯片會和我們每一個產品記錄的信息相關聯，還會和我們的金融業務關聯，支持信息掃描查詢，也支持充錢退錢業務。

這些產品的信息查詢可以通過產品編碼和芯片掃描查詢的方式，產品賣出一刻會通過掃碼記錄出售時間，具體的售后服務信息，都會進行信息記錄。芯片的設置可以帶來以下業務的擴展：

一卡通業務，我們的芯片是統一的，又有手機APP進行支持，我們可以以芯片所具有的方便快捷，無需攜帶等優點和公交公司、地鐵公司、旅游景點等達成業務上的合作。

芯片的設置會為我們以后很多的業務擴展提供支持。

三、售后服務店介紹

新產品出售模塊，和手機APP結合，顧客可以通過掃碼查詢產品信息，采用無人售賣、掃碼支付或網上支付的方式進行購買。

售后服務店是售后服務的支持點，對不同的產品進行分類，不同人員負責不同業務進行不同的培訓，承擔包括售后客服、產品維修上門安裝維修、退貨等絕大多數的售后服務業務。

二手產品交易和租賃業務與手機APP結合，作為實體店進行業務支持，顧客同樣可以通過掃碼查詢信息，采用無人售賣和租賃、掃碼支付或者網上支付的方式進行購買或者租賃。

作為物流系統的重要一環，擔當著提供網上下單需要配送的大多數商品。

將建立完善的城市配送系統，物流系統包括城市總倉、售后服務店兩個部分組成。以各個售后服務店作為支撐，采用城市配送、到店自取兩種模式，實現城市內快速調配、快速物流的方式來達到顧客要求的能夠在兩個小時到一天之內得到的滿足。

四、售后服務模式

采用聯合售后的售后服務模式，將不同的商品品牌進行分類，通過把相同類品牌的產品進行集中，對售后服務店進行合理劃分，通過人員培訓和手機APP結合的方式，來達到線上線下有機結合，以總倉和售后服務店的合理分配，以統一經營集中化管理，來達到以下幾個優勢：

1.快速調配，對顧客的需求能夠達到快速響應，通過城市內完善的配送系統對顧客的需求最快半小時，最慢一天之內解決。

2.簡化售后服務流程，提出售后相關問題申請，快遞或者直接送到售后服務店，不需要提供任何材料，我們就能按照相關規定來判斷申請是否合理，進行合理化解決。

簽訂保密協議，根據不同公司的需求進行設立相應的權限，避免客戶擔心的信息安全的相關擔心。

五、確定售后服務方案

手機APP上記錄了售后服務店信息、產品信息。客戶可以使用自己產品編碼通過APP查詢自己產品相關信息，如果仍舊無法解決迷惑可以通過客服電話解決。用戶還可以通過APP查詢售后服務店位置、售后服務店電話。用戶可以直接到維修店直接溝通進行售后服務，也可以通過APP確定售后服務方案。

六、出售和租賃業務介紹

新產品出售、租賃我們只出售、租賃正品，和各個品牌進行合作，所有產品均從廠家直接拿貨，保證和其官網上的產品一致。使消費者的消費得到保證。

二手產品的租賃和出售設定等級并制定相應價格，不同的產品提供不同的售后服務，讓二手產品買得一樣放心，禁止私自加價等行為，規范二手市場的混亂，避免亂收費。

不管是新產品還是二手產品的出售或是租賃，都支持線上線下兩種方式，無論是哪一種方式下單都能保證在您需要的時間內送達，讓每一件產品都能安全好用。

七、一卡通業務

目前有很多用于支付寶微信的方式等等，一物多用正在成為社會上的主流趨勢。很多時候我們遇到了很多難題，比如拿的東西太多擠公交還要用乘車碼，或者還要找零錢，急著趕地鐵還要排很長的隊去買票，各種卡片又很容易丟。很多事情都給我們造成了困擾。為了解決這一類的困擾，開通了一卡通業務，以芯片代替卡的功能，積極和各個行業進行合作，比如：（1）旅游業，直接刷卡進入，無須買票，減少節假日的旅游擁堵。（2）公交、地鐵等，我們無須帶零錢，無須買票等，直接掃碼就可以了。我們無須再帶任何東西。使用流程只需如下幾步：注冊手機APP賬戶、綁定自己手機的產品碼、自動關聯芯片，可以自主選擇往芯片里充錢、退錢。也可以選擇芯片的支付額度等功能。

“刷卡”，刷卡提供手機掃描和自動掃描兩種方式：（1）收款方打開手機APP的掃卡器，顧客直接把芯片掃一下就好；（2）直接對掃卡器掃描。

這種一卡通業務的優點：（1）解決了目前手機沒電帶來的難題；（2）簡化了原來的付款方式；（3）增加了資金的安全性；（4）減少了卡片容易丟的缺點。

作者簡介：郭笑（1996.09- ），女，漢族，安徽省合肥市肥西縣人，蘇州工藝美術職業技術學院，學生，專科，產品藝術設計專業