社區商業環境下便利店社會服務功能性的具體途徑探討

方秋杰

摘 要：隨著信息技術的不斷發展與進步，消費者的需求不再滿足于基本的商品需求，而更加重視消費過程中的服務體驗。區別于其他零售業態，便利店最突出的特點在于它不單純是銷售實物商品的場所，更是為消費者提供其所需服務與便利的場所。本文基于社區商業化的大環境，探討如何進一步拓展深化便利店的服務功能，從而進一步實現便利店的社會服務價值和社會關懷。

關鍵詞：便利店；社會服務；價值

便利店將商品和服務的便利性需求作為發展宗旨，這本身就體現了便利店服務社區的功能指向，如果要進一步推進便利店的服務層次，拓展便利店的服務范疇，需要將便利店“社區化”深化為“社會化”，以更加關懷社會的服務力度去提高便利店的社會服務價值。

一、保證商品質量，提高商品的需求性目的

便利店無論是服務功能還是衍生的社區服務功能都是建立在商品的基礎之上的，對于顧客來說，便利店首要的功能就是提供便利性的商品，它是決定顧客態度、滿足顧客需求的基礎分。便利店對于商品質量的嚴格把控，讓顧客吃得放心、用得安心，這實際上也包含著便利店的服務態度和服務質量的，這說明便利店很重視顧客的需求，并且保障了顧客的飲食衛生、安全、健康，這滿足了顧客對于便利店商品的基本要求和期望。顧客走進便利店，他對于商品的挑選都是很直觀的，他可能不了解商品的擺放時間、配送時間，甚至有時候也不太關注有效期等等，這一方面說明了顧客對于便利店商品質量的信任，另一方面也說明了顧客在便利店消費的感性和隨機性。顧客對于商品的排列、包裝、優惠都很敏感，那么對于便利店除了保障商品的本身質量外，還要關注商品的外延質量，通過精美的包裝、明顯的區域擺放，甚至是組合促銷等方式去吸引顧客的目光，在促成顧客消費的同時，也滿足了顧客的需求。

現在的便利店都是品牌化、統一化，這雖然規范了便利店的管理要求，但對于顧客而言，便利店品牌的趨同性影響了顧客的消費興趣和消費熱情，同時對于不同便利店也很難保證消費的忠誠度和回頭率。便利店的服務范圍是一定的，可能僅僅輻射在幾公里范圍之內，便利店在采購商品時，就需要認真分析本區域內人群的消費習慣以及對于生活基本用品的需求情況，做到商品的精準化出售，這增加了顧客的消費總量，也減少了不必要的商品擺放空間和商品采購成本。便利店要適應顧客消費的直接目的性，例如便利店周圍是辦公區，那么對于即食食品的供應就可能會比較多，那些非日常用品的消費就會比較少，便利店要根據顧客的不同和需求的不同去適當調整店內的商品布局。另外，便利店也要準確引導顧客的直接性消費，例如在晚間時段或是宵夜時段，可以提供一些便利的即食熱食食品，并且加大優惠力度，這樣不僅為加班的人們提供可口的食物，還能促進便利店夜間的消費，最重要的是便利店作為城市深夜的守護者，能夠適時提供生活的便利需求，給夜間工作的人們一些安全感。便利店對于小件應急商品要保證供應，例如簡單的緊急醫療用品、ATM等等，這些雖然用的人比較少，但是在緊急狀況下可以真正地幫助到人。

二、在服務時間、服務人群、服務態度上提高服務質量

便利店服務功能的拓展，是需要將便利店本身商品和商品衍生服務在時間、顧客群體和店員服務態度都進行全面的提升，便利店的服務功能指向如果需要向區域社會拓展，那樣就需要考慮到服務的各個方面。

現在的便利店營業時間一般都是24小時，這符合了現代生活的生活規律。便利店的日班和夜班應針對顧客人群的不同，在一些日常即食食品方面做一些適當的調整，例如早飯和宵夜的食品供應，必須要做到有所區別，并且要有一些特色化。便利店24小時這對于便利店員的上班和服務提出了更高的要求，一般店員都喜歡在日常工作時間上班，這樣比較符合作息規律和生活規律，這樣的服務也會更加的細致化，不會影響店員上班心情和態度。但是晚上時間，尤其是深夜時間，便利店的服務顯得更加重要。在深夜上班的人或者在夜里還沒休息的人，他們走進一家便利店，最希望的就是一些可口的即食食品，這時候便利店要儲備好充足的食品，以供不同的顧客食用。另外，對于夜間便利店的食物要做出更為嚴格的質量規定，白天還未售賣完的即食食品要按照規定合理處理，要及時替換新的新鮮食物，對于那些保質期是幾天的食品，便利店可以通過優惠方式服務給顧客，并且要熱情地主動提供食品加熱服務，讓顧客在夜間食用得安心、放心。

便利店要拓展服務顧客的群體，顧客走進一家便利店可能有著明顯的消費目的，但有時顧客可能只是隨意性地看看，當碰到自己感興趣或者需要的東西時才會進行購買，便利店店員要不同于一般商場的店員，不要主動介紹店內商品或者引導顧客購買，這樣會引起顧客的反感，顧客即使在店內不消費，或者深夜時段只是希望有個安全的地方坐一下，只要不影響便利店的正常營業，店員都不要進行阻止，相反的，店員要更加熱情地給這些顧客群體一些力所能及的服務，無論顧客消費與否，都要對他們一視同仁。對于便利店的服務態度的要求，其實已經體現在了便利店對于商品的質量把控和對于顧客要求的服務上面，但是對于便利店店員還應提醒他們不斷提高自身的素質和服務意識，服務態度不只是停留在商品以及商品的衍生服務上面，對于一些顧客的合理要求，只要便利店可以幫助到的，都要盡力去做，這不僅體現了便利店的功能，也體現了它的社會價值和社會關懷。

三、注意服務的細節化，滿足特殊化人群的服務需求

對于便利店的服務要求，不是體現在便利店的某一方面，而是體現在對于服務的所有方面的細節化要求，也就是說，顧客對于便利店的態度是要求它能夠做到“盡善盡美”。顧客對于便利店的要求不是它可以提供一切生活上便利服務，而是要求一些生活需求細節，而這些是便利店可以做到的。以日本便利店為例，它將“小而美”做到了極致化，早餐的提供可以多樣化，既有營養又有趣味，它還提供水電繳費等一些生活日常需求，在日本垃圾都是要嚴格地分類、投遞，當你逛街找不到垃圾桶時，可以將垃圾扔在便利店制定的垃圾回收箱中，當然你也可以借用便利店的衛生間。這些點滴的生活需求看似不起眼，甚至有一些無法給便利店帶來實際的效益，但是對于顧客而言，便利店滿足了他們對于基本生活的一切要求，便利店覆蓋了生活的方方面面，做到了服務的極致化。日本便利店同樣對于商品衍生服務也做到了高要求的細節化，始終干凈整潔的店內環境、精美環保的商品包裝、食物的保鮮等等，這些都讓顧客感受到便利店服務的真誠和細致。

便利店的服務要以人群需求作為導向，便利店的服務輻射范圍一般較小，這樣能夠提高便利店服務的針對性。例如，位于老年社區周圍的便利店，可以增加一些日常藥品的售賣，并且將它們放在比較顯眼的位置。如果便利店周圍是辦公區的話，可以增加一些即食食品的種類，以增加顧客的選擇性和需求量。對于特殊化人群的界定，是按照消費需求將他們劃分，現在便利店的發展早已不是以前按人流量來界定便利店的銷售額，而是應該根據合理區域內的消費習慣和消費需求，提供相應的商品和商品衍生服務，同時便利店要融入到當地社區的發展當中，實現便利店服務社區的社會功能性。便利店最重要的社會功能是提供社區所必需的便利商品和服務，在我們現在生活環境中，可能還感受不到便利店社區服務的重要性，但是在偏僻地區或者在特殊環境下，例如遭遇臺風等極端惡劣天氣，便利店的重要性就會凸顯出來，此時便利店可以24小時不間斷供應人們的基本生活商品需求，同時給人們提供無微不至的關懷，讓人們感受到便利店發展和社會發展所帶來的溫暖。便利店服務的細致化能夠給予不同顧客不同的服務需求，這才是便利店實現密集發展的重要原因。

四、引導便利店擴大服務功能

便利店的發展來源于人們對于商品服務的便利化需求，但是便利店本身不只是出售商品這么簡單，它還要承擔著商品衍生服務甚至是社會服務的重要價值和功能。便利店社會功能的實現和拓展，不單單是由于顧客對于商品和服務的需求，還應該是便利店業態經濟自身發展和自身社會價值實現的必要，便利店想要更長遠、更親民地發展，必須要具有更加綜合的商業服務功能和社會服務功能。

便利店成為智慧型的一站式便利消費商店，一方面是為了適應科技新形態影響下的顧客消費習慣的轉變，以及刺激顧客消費的需要，另一方面，功能整合下的便利店也使社會發展對它提出了更高的發展要求。在便利店發展的內部，需要擴大自身的功能性，以商品作為服務中心，去拓展商品衍生服務的范圍，將便利店拓展成社區生活的必需品，這是便利店盈利的驅動，同時也是拓展其功能化實現的需要。便利店本身的發展雖然是以經濟盈利為目的，但是盈利的手段必須依托便利店對于商品衍生服務的深度化拓展，例如對于商品的服務可以根據區域內顧客的人群特點，實現配送到家服務，這樣就滿足了諸如一些老年人的一些日常用品需求。這種服務機制和服務功能的擴大化來自于便利店內部的經營需求，在我國便利店覆蓋范圍和服務系統還不夠完善的現狀下，政府和便利店業界應該聯合以政策性引導機制去實現便利店功能化的拓展，讓便利店更加深入地為社區提供相應的商品和便利服務，從而實現便利店的社會服務功能。

便利店對于商品衍生服務的拓展化，實質上是要求便利店對于商品以及商品的衍生服務更加貼合周邊區域的顧客需求，顧客的需求可能來自于商品購買本身，也有可能來自于商品附加的衍生服務，甚至會要求便利店提供無償的簡單的便民服務，無論是基于什么樣的消費目的或者生活需求目的，便利店都需要在自身商業的服務功能性上予以考慮，將自身的經營和發展同人們的生活緊密聯系在一起，并且盡力做到提供更多便民服務的目的。當然，顧客對于便利店的要求不會那么苛刻，但是便利店的發展必須要適應顧客的消費習慣，并且滿足于顧客的基本商品需要和服務需要。例如，現在無人便利店是科技化、智能化消費的產物，它能夠引領顧客消費習慣的改變，但是深層次講，它是顧客消費態度改變的結果，現代人的生活節奏變得越來越快，對于便利店的要求可能只是需要一件商品，它帶有明確的消費目的性，同時顧客的自主、自由消費是社會個體極端化發展的表現，顧客不需要店員的服務，甚至討厭店員的服務，他認為自己可以完成生活中的一切活動，在這種情況下，無人便利店只能去適應這類人群的生活、消費習慣，同時便利店也實現了自身的對于商品和服務功能的多樣化和拓展化，從而實現了便利店更加適應顧客需求和社會需求的目的。

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