門診部人性化護理模式的應用效果

宣珠英

(紹興第二醫院，浙江 紹興 312000)

專業的護理服務工作可以保障患者接受合理的治療、獲得滿意的治療效果。而對患者身、心兩方面健康均給予重視，是現代臨床醫療對護理工作提出的高要求[1]。我院門診護理倡導在臨床護理工作中秉承“以人為本”的服務理念，踐行并廣泛開展人性化護理模式。本研究中探討將人性化護理模式運用到實際的臨床護理工作中的效果。

一、資料與方法

1.一般資料。2017年1月至12月在我院門診納入100例成年患者，隨機1∶1分成觀察組和對照組各50例。患者均在門診接受常規檢查、診斷、治療和相應護理干預，在院時間≥2小時。男56例，女44例。年齡19-79歲。兩組的年齡、性別、基本臨床資料比較均無顯著性差異(P>0.05)。

2.方法。對照組： 予常規專業性護理。(1)要求護理技術專業，業務技能嫻熟。(2)流程合理，符合護理部的相關規定。觀察組： 在常規護理基礎上施行人性化護理模式干預。(1)為患者創造舒適的就醫環境，營造人文護理的氛圍。(2)提升護理工作人員職業價值觀，提高其整體素質，增強其主動服務意識，加強護患之間的交流和溝通，最大限度滿足門診患者及其家屬的就診需求。(3)規范行為和儀表、規范問候用語。規范地做好每個環節的護理工作，包括導診、分診、掛號、門診處置、辦理住院、護送患者入住住院部，提供便民服務(配置： 一次性紙杯、吸水管、針線、衛生紙等日常生活用品)等一系列的護理工作。每一環節上的護理工作人員都要以專業的形象出現在患者面前，讓患者有安全感和信賴感。(4)以患者的健康為考慮的原則，為每一位來院就診的患者服務，第一時間協助患者盡快就診和接受到及時合理的治療。遇到事情不說“不行”“不知道”，對患者做到有問必答、有求必應，以“細”求“實”，最大限度地滿足患者的就診需求。(5)做好接診的準備工作，具有應急能力和過硬的業務素質。(6)給患者留下良好的就診印象，減輕患者對新環境的焦慮和緊張情緒，讓患者來院伊始就能從心理上獲得好的感受，掌握溝通技巧，了解必要的患者信息、患者心理狀態、情緒變化等，有利于其能以良好的心理狀態接受治療和護理。(7)人性化和公平化： 對患者一視同仁。護理工作要服務體貼周到，話語親切溫暖，護理要及時和合理，與患者及其家屬的溝通要真誠和關懷。理解患者的病痛和可能有的不良情緒，對患者親切、自然。以高度的同情心和責任心對待每一位病患，能想患者之所想，急患者之所急。

3.觀察指標。比較兩組的護理滿意度，護患糾紛發生率。

4.統計學方法。用統計學軟件SPSS 19.0處理和分析數據。計數資料用χ2檢驗，計量資料用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

二、結 果

1.兩組的護理滿意度比較。兩組的滿意度、護患糾紛發生率比較，差異均具有統計學意義，P<0.05(見附表)。

附表 兩組的護理滿意度比較

2.兩組的護患糾紛率比較。對照組： 護患糾紛發生率為8%(4/50)。觀察組： 護患糾紛發生率為0。兩組的護患糾紛發生率(χ2=4.170，P=0.041)比較，差異具有統計學意義。

三、討 論

門診護理工作是醫院醫療服務工作的一個重要組成部分。門診部的工作就是每天與廣泛前來就診的患者及其家屬接觸，門診部的服務對象具有患者的年齡、性別、職業等基本信息的多樣性，及患者罹患疾病分輕重緩急、病種復雜多樣，無論是內、外、婦、兒哪個科室范疇內的疾病，患者就診時都是第一時間來到醫院的門診部。所以門診部護理工作的質量，是醫院醫療服務質量的體現，是患者來院就診時最先體驗到的醫療服務。門診部護理工作的質量在保障患者的就診需求、維護醫院的專業醫療形象等方面均具有重要的現實意義[2]。

人性化護理模式是要以人為本，以患者為中心，讓患者在和諧的就診環境中盡快得到及時合理的醫療救治和護理干預，使其盡快消除病痛，恢復身體的健康。我院門診部在門診護理工作中要求的人性化護理模式，首先是讓患者得到及時合理的就診服務，讓患者在門診護理服務中享受到人性化的關懷，使患者在就診過程中獲得身、心兩方面的良好的護理。其次是與患者真誠交流，予以同情心和關懷的鼓勵、引導，讓患者以最佳心境接受治療和護理干預，有利于其獲得更好的就診效果。三是人性化護理模式使護患建立起良好的關系，可以消除或減輕患者在就診治療時的疑惑、不安、擔心和恐懼等不良的心理情緒，有助于獲得更好的患者依從性，保障患者就診的效果。人性化的護理建立起良好的護患關系，保障患者有一個良好的就診心理，依從性高，對醫護的理解多，對其就診過程的環節和內容等均能夠理解和包容，也對其自己所患的病抱有治療的信心。如上均有利于降低護患矛盾的發生，降低護患糾紛率。

從本研究結果可見，門診部實施人性化護理模式對改善護患關系具有重要的現實意義，可以提高患者對護理工作的滿意度。