基于教學管理信息化視角的IT服務運營管理研究

[摘 要]高校教學綜合管理服務平臺系統項目主要包括IT服務的運營管理、組織等工作，為已上線運行的教學綜合管理信息系統平臺提供日常運維服務、應急服務等，以確保該系統正常使用，保證系統的連續性與可用性，及時解決突發故障。本文重點探討了IT運維服務項目中的運營管理工作，總結了IT服務運營管理存在的不足之處，旨在為提供低成本、高質量的IT服務提供借鑒。

[關鍵詞]教學管理；信息化；IT服務；運營管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.103

[中圖分類號]TP315 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）10-0-03

0 引 言

為了提高教學管理水平，高校必須加強教學綜合管理服務平臺的信息化建設，以信息化帶動教學管理現代化，以信息系統平臺為支撐，以計算機和網絡信息通訊技術為基礎，以軟、硬件建設為紐帶，更新管理思想和觀念，運用先進的信息技術，開發符合高校個性化發展特點的教學綜合管理信息系統，深化教學管理體制改革。高校應用教學綜合管理服務平臺系統能夠促進學校教務教學管理規范化、流程化、科學化、制度化和信息化，突破原先教學教務管理的局限性，為提高教學管理工作效率、順利推行學分制提供信息化支撐，為數字化校園建設和管理奠定堅實的實施基礎。筆者作為系統規劃與管理師，主要參與高校教學綜合管理服務信息系統平臺建設服務項目，主要負責該項目IT服務的運營管理、組織等工作。該項目總投資約55萬元，歷時1年，主要為用戶提供教學綜合信息管理系統的日常運維服務、應急響應服務以及數據支撐服務等，對用戶可用性、連續性要求比較高。此外，還提供數據支撐服務，處理分析系統使用過程中產生的數據，為高層決策提供依據。

1 教學綜合管理服務平臺項目信息化建設情況

1.1 原項目教務網絡管理信息系統（V08版）的特點和基本情況

1.1.1 特點

原項目教務網絡管理信息系統（C/S和B/S并用）具有如下特點：項目系統采用多層軟件架構（即數據表現層、業務邏輯層、數據存儲層）、統一身份認證及完善的安全保障體系，通過信息門戶與公共數據交換，為廣大師生和高校各項工作提供先進、實用的信息化管理平臺，使用專用客戶端實現安全可靠的管理控制與智能批量地處理數據，使用瀏覽器通過門戶實現數據采集與信息發布。

1.1.2 基本情況

管理控制與數據處理部分（專用客戶端）包括教學計劃、教學資源、網上選課、課表編排、學生學籍、學生成績、考試事務、實踐教學、教學考評與系統管理共11個子系統。數據采集與信息發布部分（門戶）包括門戶維護、為學生提供服務、為教師教輔人員提供服務、為管理人員提供服務4個功能模塊組。運行維護工具包括數據庫連接密鑰生成工具、照片設置與導出工具、更新包上傳工具、專用客戶端更新工具、門戶更新工具、數據導入工具和數據導出工具。

1.2 項目升級后的教學綜合管理服務平臺（V17版）的特點和基本情況

1.2.1 特點

教學綜合管理服務平臺（B/S）具有如下特點：總體上涵蓋了高校教學管理工作的各個方面，能夠滿足學分制教學改革的需要，協助高校建立全新的教學管理規范，形成特色鮮明的教學管理模式，為高校教學管理的各項工作提供信息化手段，加強過程管理，為教師、學生、管理人員提供智能化、移動化的綜合信息服務。

1.2.2 基本情況

技術上遵循JAVA EE技術規范，基于面向服務的體系結構（SOA）、應用SSH框架、服務總線、微服務及分布式云存儲技術，采用面向教學業務的總體架構，為教學管理信息化提供安全可靠、開放兼容、靈活擴展的應用解決方案。使用Redis內存數據庫進行緩存，快速響應用戶請求。支持集群部署及虛擬化，集群節點能夠隨時加入或退出，不同節點實時檢查、自動同步，高效提高系統的穩定性和用戶的系統性能。

安全措施上提供單點登錄認證集成接口，兼容網絡安全協議（HTTPS/SSL）。采用各種安全措施（用戶與權限管理、統一身份認證、訪問控制、管理控制、版本控制、數據關聯控制、關鍵數據加密、數據安全存儲、數據備份與恢復、日志與安全審計），確保教學綜合管理服務平臺安全及教學管理數據安全。

在擴展兼容性上支持各種主流操作系統（Unix/Linux/Windows等）、數據庫管理系統（Oracle/DB2/SQL Server/MySQL等）、應用服務器（Oracle Weblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等），具有良好的可移植性、適應性。接入各種移動終端與智能設備，并按照具體業務需求提供相應的校園移動服務。采用WebService、Restful、數據視圖、數據導入/導出等多種方式，為教育主管部門及第三方應用軟件提供豐富的外部接口，具有良好的開放性。本校服務器部署與運行環境要求如表1所示。

2 IT服務運營管理

在充分分析了該項目特點后，本文結合本項目對IT服務的運營管理進行探討，主要圍繞人員要素管理、資源要素管理、技術要素管理和過程要素管理4個方面。

2.1 人員要素管理

在人員要素管理方面，其關鍵成功因素包括以下幾個方面：是否具有成熟的知識管理體系、崗位培訓是否充足且適用、團隊是否具有互備性、人員績效考核指標設定是否符合SMART原則、人員績效考核結果應用是否落地有效、是否建立了良好的溝通協作機制、是否引導積極向上的團隊文化以及舉行團隊建設活動等。人員要素管理主要包括人員儲備與連續性管理、人員能力與評價管理、人員績效考核管理以及人員培訓計劃執行等方面。在教學綜合管理服務平臺系統運維項目中，應建立團隊溝通協作機制，增強成員的服務意識，進行溝通能力培訓，實行有效的人員連續性管理措施，加強團隊建設，按照SMART原則定義人員績效指標，解決溝通問題、人員連續性問題、負面情緒和考核指標不明確等可能存在的風險。

2.2 資源要素管理

在資源要素管理方面，主要包括工具管理、知識管理、服務臺管理與評價以及備品備件管理。工具的基本運營主要保持穩定性，按生產系統管理，挑選合適的員工進行日常維護，適時改進。系統規劃與管理師進行的知識管理，主要指獲取、共享、保留、評審知識。服務臺在IT服務運營中的主要工作是響應呼叫請求，發布信息，與供應商進行聯絡，發布運營任務并監控基礎設施；備件管理的主要活動是申請、采購、到貨入庫、領用、報廢備件。在本項目中，應安排合適的專職人員負責維護與改進工具，設立專職的工具維護崗位，及時跟蹤客戶需求變化，對工具進行長期、分階段持續改進，以適應項目發展需要；在知識管理上，應首先將項目相關知識進行分類，根據知識保密性要求，制定知識共享制度，設定相應保密級別，根據保密級別在共享時進行審批，在知識的保留、歸檔、入庫階段，積極協調技術專家進行知識入庫審核，定期組織技術專家團隊對知識庫進行全面評審，有效化解知識管理可能存在的風險，并對其進行有效控制；不斷加強服務臺管理與評價工作，做好備品備件的管理工作，規范采購及賬務管理流程，選拔并評價合格供應商，做好備品備件的出入庫管理工作。

2.3 技術要素管理

在技術要素管理方面，主要包括技術研發規劃、技術研發預算和技術成果運行與改進階段。在本項目中，應不斷加強管理，對技術成果進行培訓與知識轉移，主要包括知識類、工具類研發成果培訓以及應急預案和解決方案手冊的知識轉移；演練或推演技術成果內容，優化改進技術成果，從而取得良好的效果。

2.4 過程要素管理

在過程要素管理方面，主要包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理、安全管理、連續性與可用性管理和容量管理等方面。在項目中，為做好IT服務運營管理，提高客戶滿意度，提高運營效率并對其進行持續改進，應制定事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理流程、發布管理流程等。在項目內部發布管理制度，要求各成員規范業務流程，保證運營管理在有效、可控的環境下進行，高效、準確完成各項工作任務。

3 IT服務運營管理的對策

目前，教學綜合管理服務平臺系統在軟件設計與規劃、應用等方面還存在不合理的地方，特別是對在不同地點辦學的高校，教學綜合管理信息系統尚未發揮作用。為進一步提高教育教學管理水平，不斷加強業務流程的信息化管理，應著重結合高校教學管理實際，在強化學校辦學特色的同時，對教學教務管理平臺系統項目提出以下對策。

3.1 利用Internet網絡平臺，實現系統跨區域運用

目前，一些高校教務網絡管理系統，只局限于校園網絡或單機使用，對不同地點辦學的高校，系統并未充分發揮作用，教學綜合管理服務平臺系統應考慮其使用范圍，充分利用Internet網絡平臺，保證用戶訪問無時空限制，妥善解決高校異地辦學的不便之處。

3.2 提高工作人員管理水平，保障系統無故障運行

教學綜合管理服務升級版平臺新舊系統切換、上線試運行的過程中，應及時、準確采集和錄入基礎數據信息，保障系統基礎信息錄入準確，這是量大面廣的系統工程。同時，系統管理員和教學教務工作者應及時更新與維護采集的信息，要求系統操作人員既要懂業務、懂管理、懂技術、熟流程、會操作，又要熟練掌握計算機業務流程與管理制度之間的關系，因此，業務管理工作者應不斷提高自身素質和駕馭信息化手段的水平和能力，有條不紊地做好各項業務工作，增強責任心，不斷提升業務水平和能力，保障系統實時無故障運行。

3.3 完善硬件配套基礎設施，提升系統信息化水平

提高軟件的運行效率，需要配套與完善的硬件基礎設施以及計算機網絡平臺做支撐，高校應完成計算機網絡設施及其應用的全覆蓋，使高校教學綜合管理服務平臺能夠高效順暢運行，實現教學教務管理的信息化發展，充分共享教學資源。

4 結 語

自高校教務網絡管理系統（V08版）升級至教學綜合管理服務平臺（V17版）系統項目后，服務成果順利驗收，并得到用戶方和高層領導的高度認可。項目實施過程中還存在諸多問題，比如如何進一步深入解決知識管理可能存在的風險問題，針對該問題，相關部門應做好各方管理與協調工作，系統規劃與管理師應積極化解知識私有化觀念、知識共享風險、持續性風險等，在IT服務運營管理中，認真對待人員、資源、技術和過程等方面，強化規劃、管理、溝通和執行能力，積極總結經驗和教訓，細節決定成敗，做好信息系統規劃與管理工作 。

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