基于教學(xué)管理信息化視角的IT服務(wù)運營管理研究

[摘 要]高校教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺系統(tǒng)項目主要包括IT服務(wù)的運營管理、組織等工作，為已上線運行的教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)平臺提供日常運維服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等，以確保該系統(tǒng)正常使用，保證系統(tǒng)的連續(xù)性與可用性，及時解決突發(fā)故障。本文重點探討了IT運維服務(wù)項目中的運營管理工作，總結(jié)了IT服務(wù)運營管理存在的不足之處，旨在為提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]教學(xué)管理；信息化；IT服務(wù)；運營管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.103

[中圖分類號]TP315 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）10-0-03

0 引 言

為了提高教學(xué)管理水平，高校必須加強教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺的信息化建設(shè)，以信息化帶動教學(xué)管理現(xiàn)代化，以信息系統(tǒng)平臺為支撐，以計算機和網(wǎng)絡(luò)信息通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，以軟、硬件建設(shè)為紐帶，更新管理思想和觀念，運用先進的信息技術(shù)，開發(fā)符合高校個性化發(fā)展特點的教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)，深化教學(xué)管理體制改革。高校應(yīng)用教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺系統(tǒng)能夠促進學(xué)校教務(wù)教學(xué)管理規(guī)范化、流程化、科學(xué)化、制度化和信息化，突破原先教學(xué)教務(wù)管理的局限性，為提高教學(xué)管理工作效率、順利推行學(xué)分制提供信息化支撐，為數(shù)字化校園建設(shè)和管理奠定堅實的實施基礎(chǔ)。筆者作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，主要參與高校教學(xué)綜合管理服務(wù)信息系統(tǒng)平臺建設(shè)服務(wù)項目，主要負責(zé)該項目IT服務(wù)的運營管理、組織等工作。該項目總投資約55萬元，歷時1年，主要為用戶提供教學(xué)綜合信息管理系統(tǒng)的日常運維服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以及數(shù)據(jù)支撐服務(wù)等，對用戶可用性、連續(xù)性要求比較高。此外，還提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，處理分析系統(tǒng)使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為高層決策提供依據(jù)。

1 教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺項目信息化建設(shè)情況

1.1 原項目教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)（V08版）的特點和基本情況

1.1.1 特點

原項目教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)（C/S和B/S并用）具有如下特點：項目系統(tǒng)采用多層軟件架構(gòu)（即數(shù)據(jù)表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)存儲層）、統(tǒng)一身份認證及完善的安全保障體系，通過信息門戶與公共數(shù)據(jù)交換，為廣大師生和高校各項工作提供先進、實用的信息化管理平臺，使用專用客戶端實現(xiàn)安全可靠的管理控制與智能批量地處理數(shù)據(jù)，使用瀏覽器通過門戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布。

1.1.2 基本情況

管理控制與數(shù)據(jù)處理部分（專用客戶端）包括教學(xué)計劃、教學(xué)資源、網(wǎng)上選課、課表編排、學(xué)生學(xué)籍、學(xué)生成績、考試事務(wù)、實踐教學(xué)、教學(xué)考評與系統(tǒng)管理共11個子系統(tǒng)。數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布部分（門戶）包括門戶維護、為學(xué)生提供服務(wù)、為教師教輔人員提供服務(wù)、為管理人員提供服務(wù)4個功能模塊組。運行維護工具包括數(shù)據(jù)庫連接密鑰生成工具、照片設(shè)置與導(dǎo)出工具、更新包上傳工具、專用客戶端更新工具、門戶更新工具、數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具和數(shù)據(jù)導(dǎo)出工具。

1.2 項目升級后的教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺（V17版）的特點和基本情況

1.2.1 特點

教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺（B/S）具有如下特點：總體上涵蓋了高校教學(xué)管理工作的各個方面，能夠滿足學(xué)分制教學(xué)改革的需要，協(xié)助高校建立全新的教學(xué)管理規(guī)范，形成特色鮮明的教學(xué)管理模式，為高校教學(xué)管理的各項工作提供信息化手段，加強過程管理，為教師、學(xué)生、管理人員提供智能化、移動化的綜合信息服務(wù)。

1.2.2 基本情況

技術(shù)上遵循JAVA EE技術(shù)規(guī)范，基于面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）、應(yīng)用SSH框架、服務(wù)總線、微服務(wù)及分布式云存儲技術(shù)，采用面向教學(xué)業(yè)務(wù)的總體架構(gòu)，為教學(xué)管理信息化提供安全可靠、開放兼容、靈活擴展的應(yīng)用解決方案。使用Redis內(nèi)存數(shù)據(jù)庫進行緩存，快速響應(yīng)用戶請求。支持集群部署及虛擬化，集群節(jié)點能夠隨時加入或退出，不同節(jié)點實時檢查、自動同步，高效提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶的系統(tǒng)性能。

安全措施上提供單點登錄認證集成接口，兼容網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議（HTTPS/SSL）。采用各種安全措施（用戶與權(quán)限管理、統(tǒng)一身份認證、訪問控制、管理控制、版本控制、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)控制、關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)安全存儲、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、日志與安全審計），確保教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺安全及教學(xué)管理數(shù)據(jù)安全。

在擴展兼容性上支持各種主流操作系統(tǒng)（Unix/Linux/Windows等）、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（Oracle/DB2/SQL Server/MySQL等）、應(yīng)用服務(wù)器（Oracle Weblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等），具有良好的可移植性、適應(yīng)性。接入各種移動終端與智能設(shè)備，并按照具體業(yè)務(wù)需求提供相應(yīng)的校園移動服務(wù)。采用WebService、Restful、數(shù)據(jù)視圖、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出等多種方式，為教育主管部門及第三方應(yīng)用軟件提供豐富的外部接口，具有良好的開放性。本校服務(wù)器部署與運行環(huán)境要求如表1所示。

2 IT服務(wù)運營管理

在充分分析了該項目特點后，本文結(jié)合本項目對IT服務(wù)的運營管理進行探討，主要圍繞人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理和過程要素管理4個方面。

2.1 人員要素管理

在人員要素管理方面，其關(guān)鍵成功因素包括以下幾個方面：是否具有成熟的知識管理體系、崗位培訓(xùn)是否充足且適用、團隊是否具有互備性、人員績效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則、人員績效考核結(jié)果應(yīng)用是否落地有效、是否建立了良好的溝通協(xié)作機制、是否引導(dǎo)積極向上的團隊文化以及舉行團隊建設(shè)活動等。人員要素管理主要包括人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力與評價管理、人員績效考核管理以及人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行等方面。在教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺系統(tǒng)運維項目中，應(yīng)建立團隊溝通協(xié)作機制，增強成員的服務(wù)意識，進行溝通能力培訓(xùn)，實行有效的人員連續(xù)性管理措施，加強團隊建設(shè)，按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)，解決溝通問題、人員連續(xù)性問題、負面情緒和考核指標(biāo)不明確等可能存在的風(fēng)險。

2.2 資源要素管理

在資源要素管理方面，主要包括工具管理、知識管理、服務(wù)臺管理與評價以及備品備件管理。工具的基本運營主要保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，挑選合適的員工進行日常維護，適時改進。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師進行的知識管理，主要指獲取、共享、保留、評審知識。服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作是響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，與供應(yīng)商進行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布運營任務(wù)并監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施；備件管理的主要活動是申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢備件。在本項目中，應(yīng)安排合適的專職人員負責(zé)維護與改進工具，設(shè)立專職的工具維護崗位，及時跟蹤客戶需求變化，對工具進行長期、分階段持續(xù)改進，以適應(yīng)項目發(fā)展需要；在知識管理上，應(yīng)首先將項目相關(guān)知識進行分類，根據(jù)知識保密性要求，制定知識共享制度，設(shè)定相應(yīng)保密級別，根據(jù)保密級別在共享時進行審批，在知識的保留、歸檔、入庫階段，積極協(xié)調(diào)技術(shù)專家進行知識入庫審核，定期組織技術(shù)專家團隊對知識庫進行全面評審，有效化解知識管理可能存在的風(fēng)險，并對其進行有效控制；不斷加強服務(wù)臺管理與評價工作，做好備品備件的管理工作，規(guī)范采購及賬務(wù)管理流程，選拔并評價合格供應(yīng)商，做好備品備件的出入庫管理工作。

2.3 技術(shù)要素管理

在技術(shù)要素管理方面，主要包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運行與改進階段。在本項目中，應(yīng)不斷加強管理，對技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移，主要包括知識類、工具類研發(fā)成果培訓(xùn)以及應(yīng)急預(yù)案和解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移；演練或推演技術(shù)成果內(nèi)容，優(yōu)化改進技術(shù)成果，從而取得良好的效果。

2.4 過程要素管理

在過程要素管理方面，主要包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性與可用性管理和容量管理等方面。在項目中，為做好IT服務(wù)運營管理，提高客戶滿意度，提高運營效率并對其進行持續(xù)改進，應(yīng)制定事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理流程、發(fā)布管理流程等。在項目內(nèi)部發(fā)布管理制度，要求各成員規(guī)范業(yè)務(wù)流程，保證運營管理在有效、可控的環(huán)境下進行，高效、準(zhǔn)確完成各項工作任務(wù)。

3 IT服務(wù)運營管理的對策

目前，教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺系統(tǒng)在軟件設(shè)計與規(guī)劃、應(yīng)用等方面還存在不合理的地方，特別是對在不同地點辦學(xué)的高校，教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)尚未發(fā)揮作用。為進一步提高教育教學(xué)管理水平，不斷加強業(yè)務(wù)流程的信息化管理，應(yīng)著重結(jié)合高校教學(xué)管理實際，在強化學(xué)校辦學(xué)特色的同時，對教學(xué)教務(wù)管理平臺系統(tǒng)項目提出以下對策。

3.1 利用Internet網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)跨區(qū)域運用

目前，一些高校教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，只局限于校園網(wǎng)絡(luò)或單機使用，對不同地點辦學(xué)的高校，系統(tǒng)并未充分發(fā)揮作用，教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺系統(tǒng)應(yīng)考慮其使用范圍，充分利用Internet網(wǎng)絡(luò)平臺，保證用戶訪問無時空限制，妥善解決高校異地辦學(xué)的不便之處。

3.2 提高工作人員管理水平，保障系統(tǒng)無故障運行

教學(xué)綜合管理服務(wù)升級版平臺新舊系統(tǒng)切換、上線試運行的過程中，應(yīng)及時、準(zhǔn)確采集和錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，保障系統(tǒng)基礎(chǔ)信息錄入準(zhǔn)確，這是量大面廣的系統(tǒng)工程。同時，系統(tǒng)管理員和教學(xué)教務(wù)工作者應(yīng)及時更新與維護采集的信息，要求系統(tǒng)操作人員既要懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂技術(shù)、熟流程、會操作，又要熟練掌握計算機業(yè)務(wù)流程與管理制度之間的關(guān)系，因此，業(yè)務(wù)管理工作者應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)和駕馭信息化手段的水平和能力，有條不紊地做好各項業(yè)務(wù)工作，增強責(zé)任心，不斷提升業(yè)務(wù)水平和能力，保障系統(tǒng)實時無故障運行。

3.3 完善硬件配套基礎(chǔ)設(shè)施，提升系統(tǒng)信息化水平

提高軟件的運行效率，需要配套與完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及計算機網(wǎng)絡(luò)平臺做支撐，高校應(yīng)完成計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及其應(yīng)用的全覆蓋，使高校教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺能夠高效順暢運行，實現(xiàn)教學(xué)教務(wù)管理的信息化發(fā)展，充分共享教學(xué)資源。

4 結(jié) 語

自高校教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（V08版）升級至教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺（V17版）系統(tǒng)項目后，服務(wù)成果順利驗收，并得到用戶方和高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認可。項目實施過程中還存在諸多問題，比如如何進一步深入解決知識管理可能存在的風(fēng)險問題，針對該問題，相關(guān)部門應(yīng)做好各方管理與協(xié)調(diào)工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)積極化解知識私有化觀念、知識共享風(fēng)險、持續(xù)性風(fēng)險等，在IT服務(wù)運營管理中，認真對待人員、資源、技術(shù)和過程等方面，強化規(guī)劃、管理、溝通和執(zhí)行能力，積極總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，細節(jié)決定成敗，做好信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作 。

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