校企合作模式下降低酒店員工流失率的路徑探究

胡召芹

(合肥師范學院 經濟與管理學院，合肥 230601)

近年來，隨著我國旅游業的飛速發展，作為旅游業三大支柱產業之一的酒店業也伴隨著旅游、商務及會議等活動的活躍和發展，在規模擴大、類型增多和數量增加等方面都呈現出較好的發展勢頭。2016年，酒店產權網通過整理中國酒店各方面的數據，估計中國各類型酒店總數約為25萬家，國內酒店總床位數為3000—3500萬張，規模增長較快。酒店業是一個勞動密集型行業，為解決就業和帶動地方經濟等立下不小的功勞，但這些數據同樣表明中國酒店業的競爭已然非常激烈。酒店出售的核心產品是服務，而服務則是人提供的，因此人力資本成為酒店行業生存發展和立于競爭不敗之地的根本。如何減少員工流失、提高員工忠誠度成為酒店行業需要直接面對和解決的問題。

1 酒店行業員工流失特點

1.1 人員流動大，流失率高

隨著勞動力市場的活躍，各行業員工的流動率呈整體上升的趨勢，而酒店業一直以來更是如此。根據智聯網2017年3月對員工主動離職的前十大行業調查公布的數字，酒店業位居第一，高達40%(見圖1)，可以得知酒店業的主動離職率遠遠超過其他行業，也遠超于企業10%的正常離職率[1]。其中，一線員工及中層管理人員流動變化較大。

圖1 2017年各行業主動離職率前10位行業排名

1.2 高學歷員工流失率高

酒店崗位眾多且分類比較細，對各個學歷層次的員工都有需要，造成酒店員工的學歷構成較為復雜。各學歷層次員工流失率表現也不一樣，其中高學歷員工的流失率相對較高。酒店行業招聘的旅游或酒店專業本科實習生中，實習結束后愿意留在酒店工作的人很少，而其后隨著工作時間的延長，離職率也會增加，能夠堅持從事本行業的本科生屈指可數，研究生愿意留在酒店工作的更是寥寥無幾。業內人士調查顯示：從事酒店業的本科以上學歷的員工，第1年離職率高達50%左右，在其后的2—3年達到70%左右，3年以上的離職率高于85%[2]。詳情如圖2所示。這種高學歷員工的頻繁離職，給酒店業發展帶來的負面影響也較大。

圖2 酒店業本科以上學歷員工離職率

1.3 員工離職隨意性大，季節性強

一般員工對于離職會持有謹慎態度，但酒店行業員工的離職所受的約束較少，不少員工具有所謂的“說走就走的離職”行為，給酒店正常的經營管理帶來了不小的麻煩。尤其是在春節前后，正是酒店較為忙碌的時期，有些員工會選擇在春節前離職回家過節，或者過完春節后也不辦理離職手續甚至不曾告知酒店就直接離職，造成酒店人力資源部門措手不及。同樣，很多酒店都會招聘實習生，而學生實習結束時也是員工流失較多的時期，因為很多學生在返校辦理完畢業相關事宜后就不再返回酒店繼續工作了。因此，酒店員工的離職具有隨意性大、季節性強的特點。

1.4 年齡趨于年輕化

酒店屬于勞動密集型行業，對各個年齡層次的員工都有需求。據調查，酒店30周歲以下年齡段的員工最多，占53%左右，多數為酒店基層員工；31—40歲年齡段的占25%左右，多數為酒店中高級管理人員；41歲以上的占18%左右(見圖3)[3]，年齡結構相對合理。在這些年齡段中， 30歲以下的基層員工流失率最高，因其在酒店中所占總人數較多，酒店對這部分員工的需求量也最大，所以這部分人員的高流失率對酒店正常經營管理影響較大。

圖3 酒店業員工年齡結構分布情況

2 酒店行業員工流失率高的原因

合理的企業人員流動有助于不斷給企業注入新鮮血液，保持活力。但是，酒店業過高的員工離職率會增加酒店人力招聘和培訓成本，有些員工在培訓幾天后突然辭職，或者剛剛熟悉業務技能就產生離職念頭，使得他們工作的努力程度大打折扣，從而影響到酒店對顧客的服務質量。另外，當其他員工看到同事頻繁離職，尤其是離職后找到了更好的工作后，他們的工作積極性也會受挫，在心理上也隨之會產生離職念頭。酒店的高離職率說明了員工對企業的忠誠度較低，而較低的忠誠度則影響了酒店的服務質量和員工的士氣，增加酒店經營管理的難度。要想解決這一問題，必須先要對酒店高離職率的原因進行分析。本文認為造成酒店業員工流失率較高的原因主要有以下幾點。

2.1 就業門檻低，技術含量小

酒店業是勞動密集型行業，對員工需求量較大且崗位分工比較細，因此，各個學歷層次的人都可以進入酒店行業就業，尤其是學歷層次低的員工，在酒店所占比重較大。進入酒店后，各種學歷層次的員工一般都要從基層做起，通過短期培訓或者“師帶徒”的形式，大部分新入職員工很快就能上崗或獨立操作。學歷層次較低的員工和學歷高的員工一起工作，可能會給他們帶來心理上的危機感，他們升職的期望值也較低，反而促使他們更愿意一直待在一個崗位上踏實地工作，也愿意吃苦，這部分員工業務技能甚至做得更出色。這種就業門檻低、技術含量小的特點，使很多具有高學歷員工的學歷優勢在該行業無法得以體現和發揮，甚至同樣的工作還不如低學歷員工做得好，讓他們感到委屈和不平，從而產生抱怨和浮躁不安的情緒，導致很多高學歷員工無法堅持到升職就主動離職。

2.2 工作時間不固定，勞動強度大

現在很多酒店實行“三班倒”的工作制度，每班工作8小時。但酒店工作的性質則是以一切圍繞顧客需求為準則，這也決定了酒店很多崗位都無法保證工作時間固定，多數員工無法按時上下班。以酒店的宴會廳為例，只要宴會上還有客人就餐，即使到了下班時間，酒店也不能催促客人結束用餐，相應的服務人員也就必須留崗服務，無法按時下班。尤其是節假日，一般情況下，節假日是酒店接待顧客最多的時候，加班成為家常便飯，員工不僅無法陪伴家人共度節假日，本身更是得不到充分休息，即使是管理崗位也很難享有正常的作息時間，而且酒店的很多工作無法用機器代替，只能人為操作，如前廳部、餐飲部和客房部等這些需要和客人直接打交道的崗位。酒店大部門員工認為勞動強度非常大，工作非常辛苦，只有極少數人認為工作量不大。面對越來越多的就業選擇領域，很多員工尤其是女性員工出于家庭責任和自身安全考慮，更加愿意選擇一些工作時間相對固定、勞動強度適中的工作，這也是促使酒店員工流失率居高不下的一個原因。

2.3 薪酬福利差，升職空間小

有研究表明，決定員工主動離職的原因中，工資水平和福利待遇是最重要的影響因素。搜狐網2017年的數據顯示，超過八成的酒店員工因對他們的薪酬福利不滿而產生離職傾向，尤其是一些基層員工，他們付出高強度的勞動，所獲取的薪酬福利卻不高。薪酬福利雖然是影響人們選擇職業的重要標準，但也不是唯一依據，有些人若想獲得更多的發展機會，有時也愿意放棄較高的薪酬福利。然而，酒店行業因為就業門檻低、從業人數多，對中高層管理人員的學歷、能力等要求也較高，導致升職競爭激烈、升職空間有限。在這種薪酬福利較低而升職空間又有限的情況下，很多員工，尤其是高學歷員工，一旦有更好的就業機會，很容易就會作出“跳槽”的決定。

2.4 受社會偏見和個人觀念限制

受我國傳統觀念的影響，長期以來，服務性行業大多被認為是“伺候人”的低人一等的工作，且不穩定。服務業奉行“顧客至上”的經營理念，導致很多服務人員不得不承受顧客的指責，甚至辱罵，使得他們經常要忍氣吞聲地工作，讓他們感覺自己的人格和勞動付出得不到應有的尊重和認可。酒店業是典型的服務性行業，很多人對從事酒店行業存在偏見，大學生更是如此，經常會帶著負面情緒從事這份工作。也有很多酒店員工認為自己所從事的服務工作是吃青春飯，發展機會也很有限[4]。因此，對于很多員工來說，最初選擇從事酒店服務工作很多是看中多數酒店包吃包住和冬暖夏涼的工作條件，但一直從事下去并不是他們最終的愿望。

3 校企合作背景下降低酒店員工流失率的方法探究

3.1 開展校企合作

酒店業員工居高不下的流失率說明了員工忠誠度較低，尤其是具有大中專及以上高學歷人才的流失率更高，而這部分人員對酒店的創新和發展尤為重要，再加上所招員工掌握的技能并不是酒店所需，造成了酒店難以招聘到合適的人員，限制了酒店行業的發展。同樣，中高等院校中酒店和旅游管理專業學生也面臨著就業率低的現狀，出現了酒店招不到合適員工、員工流失率居高不下和學生就業率低的供需不匹配的現象。校企合作，顧名思義，是學校與企業合作的教育模式，是一種應社會所需、與市場接軌，注重培養質量的理論與實踐相結合的全新的教育發展理念[5]。注重在校學習與企業實踐，注重學校與企業資源，這種信息共享的“雙贏”模式也得到了各大院校的認可[6]。中職和高等院校的酒店和旅游專業與酒店行業合作在國內外都是普遍現象，我國在校企合作理念提出之后，這種方式更是得到很多院校的重視。

3.2 降低員工流失率，提高員工忠誠度

校企合作的出現，使得學校和企業雙方都能最大限度地利用對方的優勢資源來彌補自身的不足，以達到互惠互利、實現雙贏。酒店業可以在校企合作中采用以下方式達到降低員工流失率、提高忠誠度的目的。

(1)與學校合作開設酒店專業課程，讓企業文化進課堂。很多酒店專業的學生表示，他們在校所學的專業知識在實踐中很少用得上，而酒店又抱怨所招學生的專業知識太差，從而出現供需不匹配的矛盾。而地方應用型大學的建設，需要學校課程體系的開設與市場相對接，這樣才能夠更好地滿足企業的實際需求。通過校企合作平臺，酒店可以為學校課程體系的建設和課程內容的安排提供實地調研場所和相關數據資料，幫助學校更好地了解行業對人才的需求，以便設計出更加符合市場需求的課程體系和課程內容。此外，酒店可以將企業文化融入課程體系，通過讓企業文化走進校園、進入課堂的方式，使其一方面創新課程設置，另一方面有助于學生培養良好的職業素養，增加學生對酒店的認同感，從而降低就業后的離職率。

(2)為學生做好職業規劃，改變其就業觀念。通過校企合作平臺，酒店可以經常與學生進行互動，了解學生的性格特點和就業意向，再根據學生的特點幫助其制定職業規劃。這樣做，可以幫助學生能夠較好地認識自己，知道將來進入酒店業工作后的發展前景，以減少學生的就業迷茫感。此外，通過職業規劃設計，可以幫助學生改變其就業觀念，讓其知道并認可自己在酒店發展中的作用，從而把酒店工作當作一種事業來熱愛，逐步減少其對酒店業的偏見，增強作為一個“酒店人”的自豪感和自信心。當學生對自己從事酒店行業不再感到迷茫、不再有偏見時，其畢業后從事該行業的人數就會增加，進而在一定程度上降低員工流失率。

(3)為學生提供獎學金和勤工儉學基地。酒店業的發展離不開高素質人才，而酒店和旅游專業的在校生則是酒店人力資源主要的潛在挖掘對象。酒店可以綜合各方條件，盡量為品學兼優的學生設置獎學金，以獲取學生對酒店的好感。此外，為減輕學生生活壓力和培養其實踐能力，酒店可以為學生提供課后及節假日的勤工儉學和實訓場所。酒店提供的優勢資源，一方面，可以深化校企合作，鼓勵和幫助學生培養良好的專業素養和勤奮努力的奮發精神；另一方面，這種交流感情的方式還可以幫助酒店樹立良好的形象，盡量減少本專業學生畢業后不愿意從事酒店工作的人才“潛流失”現象。

(4)重視實習生的發展前景和生活福利。通過校企合作平臺，酒店可以定期到學校招聘實習生。招聘實習生可以節約酒店招聘成本，而且通過校企合作前期的交流與合作，可以最大可能地招聘到自己所需要的員工。雖然實習生是酒店招聘的主要群體之一，而這部分員工恰恰是酒店流失率較高的群體，因此，酒店應該重視該部分員工的發展。實習生與酒店招聘的其他員工不太一樣，因為這一群體來酒店實習的主要目的是鞏固專業知識，謀求未來發展，他們大多不愿意一直在同一個崗位上工作?；诖耍频陸M量安排實習生在不同的部門和崗位輪崗實習，讓他們感覺到酒店并不是把他們當作廉價勞動力來使喚，而是重視培養和發展他們的專業知識和技能，把他們作為人才儲備力量來培養。當他們知道在酒店可以擁有發展機會時，相對的流失率就會降低。此外，對于很多實習生來說，酒店的生活福利也是他們能否堅持繼續實習和畢業后留在酒店工作的一個主要方面，如很多酒店都會為實習生免費提供吃住，但很多實習生則不光考慮這一點。眾所周知，酒店上下班時間不固定，早班可能5點左右就要起床準備，夜班2點左右下班都有可能，所以很多實習生更重視住宿的環境條件，如距離酒店是否太遠、周邊環境是否安全、宿舍內是否舒適等，因為這些都直接關系到員工個人的安全和家人的擔心。如果酒店在住宿方面能考慮到實習生的實際需求，也就可以在很大程度上預防實習生流失。

(5)讓員工進學校，增加其榮譽感。通過校企合作平臺，酒店可以拓寬員工的進修渠道。比如，對員工的工齡進行分級，根據工齡級別分別安排員工進入學校進修學習的時間，給他們提供重回校園學習的機會，激發他們的上進心。此外，還可以選派優秀員工進入學校課堂，為在校生開展專業講座和提供專業知識及技能的指導和培訓。通過讓員工進入校園當老師的活動，可以增加其自我榮譽感和對酒店的歸屬感，提升其對酒店的忠誠度，從而降低流失率。

4 結語

員工是酒店業存在和發展的關鍵，員工的高流失率則是很多酒店一直以來都要面臨和解決的棘手問題。校企合作的出現為酒店招聘優秀員工提供了更多的機會，也為酒店解決員工流失問題提供了多種渠道。然而，在具體實施過程中，校企雙方都還處在摸索和嘗試階段，筆者認為，只有校企雙方不斷努力和通力配合，彼此都愿意向對方提供各自的優勢資源，才能達到各自所需的目的，真正發揮校企合作平臺的作用。