特定服務對象志愿者服務與志愿團隊建設

朱靚　陳逸

摘 要：不同于一般類型志愿服務，以“自閉癥”兒童為對象的志愿服務有著特殊的社會意義，這是社會大眾對這類特殊對象群體提供社會關懷的最重要途徑，體現志愿服務的“大愛”精神。近年來，隨著“自閉癥”患者比例的逐年升高，針對于這類群體的志愿服務需求也變得日益普遍。然而，目前這類志愿服務，雖然已初具規模，但具體成效仍待提高，相應志愿服務個人及其團隊的建設問題需要社會大眾更多關注。對此，文章采用參與式觀察及問卷調查方法，具體了解這類志愿團隊的發展現狀及問題關節點，并針對于此提出可能的改進性意見。

關鍵詞：“自閉癥”兒童 ；志愿服務；志愿者團隊建設

志愿者及志愿者的團隊建設問題，是當下研究者關于社會組織（NGO）發展議題中時常涉及的問題，其中如何激勵志愿者的服務意愿，提升其服務能力，是目前各類社會組織發展中的關鍵性問題（王妮麗等，2003；吳長劍，2017）。雖然，有研究者認為NGO組織內部所存在的諸如管理資金不足、專業性不強、志愿者流動性大、缺少專業的志愿者服務培訓等問題，難以徹底予以解決（賈家輝，2017）。但更多研究關注如何改善。有研究調查了長期志愿服務者的人群特征。結果發現，那些認為工作及生活壓力較低，且曾經接受（接觸）過他人志愿服務的人會更愿意從事志愿服務（關成華、張佑輝、方航，2018）。因此，研究者強調，提高志愿者的服務意愿關鍵在于確立激勵機制。這既包括社會激勵，即加強對志愿者的社會價值回報，讓志愿者有獲得更大的社會認同（朱怕怕，2017）；也包括個人“內生”的價值觀念，兩者必須協同發揮作用（賈婀娜等，2017）。

另一方面，在關于“針對特殊服務對象志愿服務”的討論中，研究者認為這類志愿服務需要更強的專業性和組織性。但在我國，這類志愿者大部分未接受專業系統培訓，他們對于照護的內容以及意義缺乏全面認知（黃海群等，2018）。

本研究目的是調查青年志愿者的在服務“自閉癥”兒童過程中的感受，分析團隊建設中的問題并提出針對性建議。

一、研究對象情況

以上海市越量“自閉癥”兒童服務中心153名青年志愿者為研究對象，男女比為1∶1.05。志愿者年齡分布為 “15-18歲”、“19-22歲”、“23-25歲”、“26以上”的比例分別是26.14%、39.21%、10.45%、24.18%。在所有受訪對象中，21位“家中有相應病患者”，其余在從事這一服務之前并未接觸過“自閉癥”兒童或患者。

二、“自閉癥”志愿者團隊情況

（一）獲取“自閉癥”志愿者服務信息的渠道

大多數人通過“學校、工作單位的宣傳”（43.8%）、“電視、網絡媒體介紹”（32.7%）獲得服務信息。該結果與這類志愿多是由學校團委（青年志愿者服務協會）、公司志愿團隊及黨（團）服務部門發動的因素相符合。可以推測，這類志愿者參與服務的自主性較為有限。另外，在特殊對象的志愿服務之前，大多數志愿者沒有服務經歷，他們缺乏對“自閉癥”兒童特殊性的認識，一定程度導致了這一志愿群體服務較為松散。

（二）志愿者群體服務的主要內容

受訪志愿者主要的服務內容為“制作教具”（28.1%）、“看護兒童”（24.8%）、“輔助教學”（22.2%）。受訪對象表示從事何種工作主要是出于機構需要，“服務中心老師需要我們做什么，我們就做什么”。另外，大部分志愿者（51.0%）認為，志愿工作中最具有挑戰的是“看護自閉癥兒童”。這一工作費心費力，在過程中可能還會受到被照顧兒童的傷害。但志愿者卻對這一工作予以大量熱情，甚至有受訪志愿者反映，“如果（長時期服務）就是制作教具，打掃中心，或是其他別的什么，而不能接觸到兒童，很多志愿者會感到‘失望‘無聊，覺得失去了來服務的意義……”。

本研究對比“第一次服務”與“服務一段時間后”志愿者的心情變化，結果顯示，除了服務后感覺“疲倦”的人數比例有所上升，其他諸如“郁悶”“緊張”甚至“好奇”等負面心情比例都在下降，而“神圣”“高興”等正面情緒比例都上升。這說明，參與“自閉癥”兒童志愿服務不止是傳統認知上的“疲勞”、“煩躁”，在服務過程中，志愿者亦有內在情感獎勵。

（三）“自閉癥”兒童志愿服務團隊建設中的問題

受訪志愿者認為團隊問題主要有三個：“志愿服務得不到社會重視、鼓勵”（28.8%），“志愿者本身缺少服務的專業知識”（21.6%），“志愿服務缺少相應物質保障”（18.3%）。

究其原因，可能有幾點。首先，志愿者服務的動機多是獲得社會獎勵。在調查中發現，個人參與志愿服務的動機主要是“豐富個人社會經歷”（35.9%）“拓寬人脈”（32%）、“獲得更多社會認同感”（25.5%）。因此，志愿者服務的動力可能并非幫助“自閉癥”兒童，而是獲得社會認可。換而言之，當外界有其他活動予以激勵代替時，這類志愿者很可能會選擇放棄。

其次，“自閉癥”兒童的志愿服務需一定的專業性技能。但目前這類志愿者的專業性技能輔導較為有限，很大程度上依賴于志愿團隊內部的“傳幫帶”培育模式。一位志愿團隊負責人透露，志愿者加入團隊后，團隊會為其提供一般性知識教育，并通過安排其參加日常性教育活動，使其間接了解“自閉癥”兒童。認可其志愿服務意愿及能力后，團隊會安排其接手 “自閉癥”兒童的日常看護工作。可以推測，這一培育模式雖能讓志愿者循序漸進地接觸服務對象，但其缺少針對性的服務操作知識及模擬演練。

另外，志愿者多是被“安排”的角色。志愿者進入機構服務，他們的角色定位大多（55%）是“參與者（主動或被動）”，即完成由機構或志愿團隊負責人所指派的工作任務。據管理者表示，志愿團隊會安排一般性任務，考察志愿者的責任心與服務能力，再逐級地選拔志愿者擔任團隊的管理。選拔的志愿者中，部分人抱怨基本工作太過枯燥，有些人又因無法堅持參與服務使“參與者”的流動性較大。也常有原本態度積極、能力出眾志愿者突然無理由退出。

三、改進建議

（一）政府與大學應給予志愿者獎勵

作為志愿服務的主辦方，政府部門（民政管理單位）或高校志愿者組織應向志愿者提供更積極的精神獎勵。如，面對社會普及“自閉癥”病患知識，在更大范圍內倡導志愿服務理念，讓更多人了解“自閉癥”、看到志愿服務的價值。

另外，有關部門也可為志愿者提供資金及物質支持。通過補貼志愿團隊，幫助其更高質量地開展活動，包括制作隊服（增強路人的信任度，培養集體榮譽感），分發獎章或獎金。針對大學生志愿者群體，政府可與所在院系溝通，制定相關政策，為其提供學分“紅利”，如獲得某負責人的推薦信、得到學分或加入獎學金申請的考量。

（二）團隊管理部門加強對團隊的內部管理

以大學生志愿者團隊為例，這類志愿者的負責部門是學校志愿者組織協會。管理部門可以要求所負責志愿者團隊上交志愿服務報告，完善對出勤率、活動負責人評價分級指標等級的考核設計。針對管理及成員參加活動的情況予以評價，并進行同類志愿者團隊的交流、展示與評比，提高志愿團體的整體素質與服務質量。另外，團隊可為志愿者提供模擬訓練。這樣志愿者可更直觀地體驗服務中的困難并做好心理建設，由此一定程度上減少志愿者服務的中斷率。

參考文獻

[1] 吳長劍.整體治理視角下我國NGO志愿者管理機制問題研究[J].行政論壇，2017年第6期.

[2] 王妮麗，崔紫君.非營利組織中的志愿者及其管理[J].云南社會科學2003年第6期.

[3] 賈家輝.非營利組織中志愿者管理面臨的困難與對策[J].教育發展研究，2017增刊.

[4] 關成華，張佑輝，方航.哪些人更有可能成為志愿者？——基于時間分配視角的實證分析[J].北京師范大學學報（社會科學版），2018年第2期.

[5] 朱怕怕.如何提高志愿者積極性——志愿服務團隊的有效管理與激勵[J].科技視界，2017年第1期.

[6] 賈婀娜，徐禮平.志愿者專業化發展中的“內生模式”與“外控模式”的協同效應[J].當代青年研究，2017年第6期.