社會工作機構管理局限的初步探析

2019-05-27 10:36:52張苗玲

青年與社會 2019年15期

摘要：筆者基于曾經在X市某機構實習和對其他機構觀察，結合相關文獻，發現X市社會工作機構的一些特征。一方面，X市社工機構發展有令人可喜的表現，主要是發展規模較大、運行良好和社會聲望較好等。另一方面，問題則表現在人才隊伍建設、組織建設、文化建設和社會影響等方面存在不足。文章主要從機構管理的弊端進行闡述，并提出一些解決方法，從人才隊伍建設、組織建設和扶持力度等層面進行改善。

關鍵詞：社會工作實習；社會工作機構管理；政府購買；社會工作服務

一、研究背景

隨著社會的發展和政策的推動，我國社會工作也對社會變遷做出積極的回應，社會福利和社會工作在協助解決社會問題的過程中得到了長足的發展。具體表現為它不斷地向著本土化、專業化和職業化的方向不斷深入。在此社會大背景下，專業社會工作機構如雨后春筍般出現，X市某老年社會服務中心也應運而生。筆者曾在該專業社工機構進行實習，期間參與了機構多項日常工作，各方面均得到了成長。收獲之余，以一個參與者的角度，也發現了機構存在的一些瑕疵。

目前，盡管該社工機構運轉良好，甚至有口皆碑，但還是希望它的不足能得到有效改善乃至克服，進一步加強人才隊伍、組織、乃至社會影響等方面建設，科學管理，建立起綜合素質高、專業化程度高的社會工作人才隊伍，更好地發揮社會工作應有的功能，為受助對象提供更優質的服務，造福社會。

二、文獻回顧

郭景萍認為，社會工作機構管理與運作主要涉及社會工作機構的政府管理、中觀管理、自我管理、運作、人才隊伍建設、服務與形象素質以及資源鏈接等方面，在《社會工作機構的管理與運作》一書中有較為詳盡的闡述。而在CNKI內真正涉及“社會工作機構管理”的中文期刊卻少之又少。綜合近年來相關文獻，可以看出社會工作機構管理主要從機構與政府的關系、機構管理中的問題與經驗等方面入手，對社會工作機構管理有所述及，并從多個層次對其提出一系列觀點和解決措施，而其他大量文獻僅僅涉及皮毛。而從實習生角度看社工機構管理，則幾乎沒有。實習生看社會工作，多從教育模式、實踐模式、項目管理、面臨的問題以及倫理困境、實習感受等方面對社會工作專業實習進行探索。

分析以上文獻可以發現：學者和學生們均從不同的角度對社會工作機構的管理以及社會工作實習進行了相關探討，也意識到了社會工作管理和社會工作實習的重要性，但從實習生角度看待社會工作機構的管理則幾乎處于空白狀態。社會工作機構的管理不僅僅離不開機構負責人和社工，同時也與實習生息息相關。實習生的加入，能為機構管理及創新提供新的視角，促進機構自身的發展。

三、社會工作機構管理的弊端——以X市某機構為例

目前，該機構發展良好，正面表現為規模較大、運行狀態良好、福利待遇較高、社會聲望較好，但也存在部分不足。負面則涉及人才隊伍建設、組織建設、社會效益等層面。下文將圍繞以上不足進行闡述。

（一）人才隊伍建設方面

人才隊伍的建設較為復雜，主要涉及三個主體，即機構負責人、社工和實習生，下文將一一展開。

1.機構主要負責人非科班出身

負責人是機構的領導，處于核心位置，擔負著把握發展全局的重任。在社會工作機構中，負責人往往扮演了很多不同的領導角色，他們不僅需要管理機構、與員工互動、與其他機構聯系、負責公關，甚至還需要參與到直接服務之中。由于這類組織的專業性強，因此要求領導者對社會工作專業應有十分清晰的認識，這也就要求領導者必須具備一定的社會工作專業知識和技能，對社會工作的實務操縱十分熟悉才可以。該機構主要負責人有2位，分別出身美術專業和護理專業，他們開辦一家口碑較好的養老院，有豐富的護理經驗。但是相對于社工注重心理及精神層面，甚至是環境、資源以及與它們的互動，機構負責人會更多地關注老人的生理方面的狀況。由于未接受過系統、專業的社會工作專業教育，與科班出身的社會工作者相比，專業方面存在一些不足之處。而這些不足，極可能成為限制甚至妨礙機構發展的致命傷，不利于該機構的生存與發展。

2.社工自身存在較多問題

第一，專業能力有限。該機構社工有如下來源：一是社會工作專業畢業生，接受過大專、學士或者碩士階段的專業教育；二是來源于老年安養中心的護理人員，部分人員已經通過了社會工作助理考試；三是其他專業的大?；蛘弑究飘厴I生，因熱愛社會服務或者迫于生計而選擇成為社工。從來源可知，該機構的社工在專業知識和實務能力方面可能存在欠缺。近一半一線社工非科班出身，專業素質良莠不齊，僅憑在生活中積累的日常經驗難以滿足提供優質專業服務的需要。

第二，就業觀念陳舊。就整個X市社會工作機構而言，該機構的待遇稱得上是最好的。表現在與政府關系良好，項目多，工資水平高、補貼多，提供五險一金，為應屆本科、碩士畢業生辦理X市戶口，且擁有豐富的督導資源。部分人認為社工是“半事業編制”，即工作穩定，五險一金，旱澇保收。而X市社工機構普遍缺少社工，失業風險小。因而工作投入精力少，積極性不高，工作做得“差不多”就行，更有甚者上班時間無所事事，聊天網購。

第三，工作積極性受挫。首先，工作中存在著分工不合理、職權不明確的現象?！澳苷叨鄤凇笔且粋€普遍現象，而個別人員或逃避工作或無所作為，這對真正刻苦工作的員工而言是不公平的，易影響士氣。其次，薪酬待遇不夠合理。作為二線發達城市的X市經濟水平和物價較高，大部分一線社工的月工資在3000-4000之間，而有的機構沒有提供五險一金，使他們生活壓力巨大。晉升空間不明確，工資漲幅不高，在一定程度上挫傷了社工努力認真工作的積極性。

第四，專業認同不足。前文已經介紹許多社工并非來自于社會工作專業。非科班出身，沒有經受過專業人員的專業訓練，僅憑生活經驗或是自學社會工作知識、方法、技巧等難以形成對本專業的認同感，其價值觀也不同于接受過專門訓練的社會工作專業人員。即使是社工本專業出身的工作者，也因為待遇、社會地位、公眾接受度及工作內容等因素，對本專業不喜歡或者不認同，難以長久留在崗位。

3.實習生隊伍管理較亂

第一，人數多易“閑置”。該機構承接政府的項目較多，需要大量工作人員來運行，社工人手不足時，可以利用實習生的協助在一定程度上得到補足。然而暑期接納了30多名實習生，數量多于在機構的社工數量。一名社工配備多名實習生，導致“人多事少”或者工作分配不均。部分實習生每天不停寫材料、做活動，部分實習生長期無所事事。

第二，素質參差不齊。機構暑期事務較多，招募了大量實習生協助社工開展工作。與高年級學生相比，低年級學生的缺乏理論知識，缺少實踐經驗，專業認同也不夠。他們完成工作較吃力，且質量難以保證。此外，對于大部分低年級學生餓呀，所謂實習，不過是一場假日體驗，投入熱情不會太高。因此，所謂實習給機構、社工乃至實習生本身并不一定帶來好的影響，甚至會走向相反的方向。

第三，動機不夠端正。實習動機不端與前文所述的社工就業觀不夠積極有相似之處。不成熟的實習動機容易使實習效果大打折扣。X市是一座著名的旅游城市。部分同學表示，來此實習，是為了旅游。經觀察發現，這類同學通常工作不認真，逃避責任，敷衍了事。這種現象在低年級尤為突出，甚至可以說低年級同學選擇來此實習的目的是旅游。

第四，缺乏有效管理。實習生數量多難以管理，個別人遲到、早退、翹班現象較嚴重。部分人無事可做，工作時間閑聊，玩手機或者去其他機構串門。社工有事情需要幫忙卻找不到所帶的實習生的現象時有發生，在一定程度上不利于服務活動的開展。此外，工作時間過于閑散，使部分實習生喪失對專業的興趣，難以達到實習的初衷和效果。種種現象皆表明機構的管理工作不到位。

（二）組織建設方面

組織建設方面存在的問題也比較明顯，在一定程度上給該機構的發展造成了不便。主要涉及機構日常管理、待遇和行政化趨勢。

第一，機構管理不夠科學。機構成立的時間并不算久遠，管理人員缺乏非盈利組織方面的管理知識，組織內部人事管理略顯混亂，在一定程度上缺乏合理完善的管理結構。具體表現為工作分工不夠合理，人力、物力、財力等資源的浪費。某些片區和社工事務繁多忙忙碌碌，而其他的片區和社工無事可做輕松愜意；文件、紙張等使用較亂，毀壞和浪費現象時有發生；不停地承接政府的購買項目，盲目搶占社會服務的市場資源，需要大量高素質社工人才來迎合機構發展卻無法滿足需要；由于薪酬待遇等方面原因，社工流失率較高；招募實習生的數量較大，且門檻較低，實習生量多且素質參差不齊，不能很好地配合工作，違背了初衷。如此一來，整個機構工作開展過程中有些混亂，日常事務運行不夠規范合理，效率也因此降低了不少。

第二，福利待遇存在不足。問題部分前文已經述及，在此不再贅述。馬斯洛需求層次理論認為，生理需求對人類而言是最基本和最迫切的。只有在能為社工甚至其家庭提供合適的生活保障的前提下，社工才能更好地服務于機構和服務對象。因此，在某種程度上可以認為，福利待遇問題是社工所關注問題中最重要和最緊急的。這個問題能否得到妥當的解決，是決定社工去留的關鍵所在。

第三，行政化色彩較濃厚。毫無疑問，社工機構和政府的關系是緊密的。近年來，建立“服務型政府”呼聲越來越高，政府購買社會工作服務也越來越成為一種趨勢。但是目前，各級政府對社會工作機構運作的直接干預，或給社工安排本職以外的工作，行政任務擠占專業空間，這些都使社工機構無法從獨立運作。不停應付上級各項評估考察，“每逢評估補材料”現象廣泛存在。

第四，組織文化較欠缺。企業文化也稱組織文化，它是在一定條件下形成的具有該組織特色的精神財富和物質形態。其中包括文化觀念、價值觀念、組織精神、道德規范、行為準則、歷史傳統、組織制度、文化環境、企業產品等。其中價值觀是企業文化的核心。社會工作機構在一定程度上也可以被認為是一個從事生產經營和管理活動的企業。機構內的日常事務可以看做產品生產，針對受助者的服務可以看做產品。如前所述，價值觀對于社會工作機構尤為重要。因此，機構要往前發展，必須形成獨特的機構價值觀，并且被本機構內每一個管理者和社工所理解、所接受，在實踐中內化為自己的價值觀，成為其實踐的脈絡，貫穿在工作和服務的始終。就目前而言，該機構雖有在一定程度上明確發展理念、相關價值觀念、管理制度等，但是還遠遠不夠。尚未形成獨特的機構文化或者文化建設較薄弱，是該機構面臨的一項挑戰。社工流失率較高或者說流動性較強，究其原因，很大程度上是因為機構的凝聚力不夠，社工缺乏對機構的認同感和歸屬感。與大多數同行一樣，該機構工作人員流動性較強，社工很容易跳槽。

（三）社會效益方面

社會效益是指最大限度地利用有限的資源滿足社會上人們日益增長的物質文化需求。以最少的投入換取最大的效益是社會工作機構的管理目標。前文已經述及該機構在有合作關系的社區有了一定口碑，獲得居民較多好感度。但是就整個X市而言，僅個別社區的好評是遠遠不夠的。據調查，社會上大多數人依然對社會工作知之甚少。即使在開展服務的社區內，也有相當一部分人將社工服務等同于居委會工作或者志愿者活動，且愿意參加活動和給好評的居民通常是社區內較為活躍的人群。以某社區為例，每周開展活動頂多20人前來參加，且人員較固定。影響不足也和政府有一定的關系。社會工作機構的發展除了自身需提高各方面條件外，還需要適宜的外部條件，包括政府重視、政策支持、財政支持、行業規范等。通常情況下，政府的扶持往往只涉及政策和資金，宣傳力度后勁不足。由此可見，投入并沒有得到預期的成果，社會效益是遠遠不夠的。

四、社會工作機構管理的反思——以X市某機構為例

“咎其因，則善其行”。由上述分析可以看出，X市專業社工機構的發展存在的一些問題。除了與國情、社會工作發展階段、民眾認同度有關，也與機構人才隊伍構成、組織建設、社會影響等其他因素有關聯。因此，有必要站在促進社工機構科學管理的角度，針對當前存在的一些問題提出建議和對策，促使它做出調整和改進，成為真正專業的社會工作機構，從而更好的為居民提供優質服務。

（一）大力加強人才隊伍建設

第一，加強機構高層隊伍建設。近年來，我國非政府組織和非盈利組織如同雨后春筍般發展。一方面，它們在貧困救助、孤殘救助、艾滋病救助、慈善捐助、養老服務、臨終關懷、青少年犯罪等領域發揮著重要作用。另一方面，它們自身的組織建設也面臨著許多問題，不利于良好運行和開展活動。許多機構主要負責人非社會工作專業出身，專業認識和專業敏感度不夠，給機構發展帶來一定的局限性。因而需要招聘專業素養高，且有在NGO組織工作的管理經驗的專業人士加入，將機構帶向更加專業化的方向，以便更好地為創造和諧社會服務。

第二，加強機構社工教育培訓。該機構非社會工作專業出身的社工數量較多，王思斌認為有三種途徑可以使其走向專業化，分包在專業培訓、專業替代和專業轉化。對該機構而言，三種途徑均適用。一是對現有非專業出身社工進行專業訓練使其走向專業化，二是招聘具有社會工作專業背景的畢業生，三是設計一些社會工作崗位來承擔某些原有的和新出現的社會服務工作，從而在局部即某些系統實現專業化。從這三個方面入手，提高整個機構專業素質，從而改善整個機構的運營，提高服務質量。結合該機構實際情況，其中尤為重要的是給機構社工提供各類培訓，提升他們的理論素養和實務能力。此外，還應該加強他們辦公軟件使用能力，提高工作質量和效率。

第三，加強實習生管理和督導。合理控制不同年級實習生的比例，提高高年級實習生的比重。既給有想法的低年級學生提供了解一線社工的平臺，更能給即將走向崗位的準社工提供更好的實習環境。而社會工作督導具有行政功能、教育功能和支持功能，它們彼此交織，共同促進實習生各方面成長。合理適度的社會工作督導能提升實習生的工作熱情和實習滿意度，使其服從機構的行政管理，更好地促進專業能力等方面的進步。

（二）不斷改善組織建設

第一，建設科學的管理機制。專業社會工作行政僅憑個人經驗是難以滿足的。很多社工機構的總干事理論知識扎實，實務方面也做得十分出彩，但在人員管理方面卻有所不足。因此筆者認為，可以在社工機構內部聘用擁有相關管理知識及經驗的行政人員，并且制定出一套科學的完善的合理的機構管理機制，明確每個成員的職責所在，提高工作效率，同時減少資源浪費。此外，也可對現有人員進行相關培訓，使其補齊不足，更好應對工作中的挑戰。

第二，完善機構的福利制度。待遇問題是社工關注的首要問題，關系著他們的生存、住房、醫療等方面。面對待遇不高留不住人的現狀，進一步完善升遷機制，使其科學合理。適當控制社工收入差距，使其既能提升社工工作積極性，又能促進良性競爭。

第三，淡化濃重的行政色彩。目前政府購買社會服務有三種模式，分別是形式性購買模式、傳統的社區管理模式、競爭性購買模式，它們各有特點。但是不管哪種模式，在我國現行政治體制下，都免不了和政府有密切關系。社工機構與政府的依賴關系，使得社工機構要想獨立的發展存在一定的難度。而走向獨立發展，社會工作機構必須擴寬籌資渠道，吸納高層社工管理人才，建立全方位的評估制度。此外，社會工作學界還應該積極向政府介紹什么專業社會工作，使其與傳統的、非專業的、行政化的社會工作區別開來。

第四，建設積極的機構文化。應當營造溫馨又凝聚人心的機構文化，使每個工作者感受到機構給予的尊重、關懷和安全感，有做“主人”的感覺。機構管理者應當在文化建設方面下功夫，加強機構精神文明建設，比如組織聯誼、秋游、讀書分享等活動，加強社工之間的交流和感情，提高他們對機構的歸屬感和認同感，從而留住人心。

（三）加強對社工機構的扶持力度

政府購買服務已經成為不可阻擋的時代趨勢。然而，政府購買服務從萌芽到現在不過20年左右，在制度層面推廣也不過始于2011年，發展尚處于起步和摸索階段。在其發展過程中，勢必會出現一些問題，社會工作機構的管理問題便是其中之一。X市政府對社工機構的支持是很有力的，所以機構方面并不缺乏政策扶持和資金。可能宣傳力度不夠，除了有購買服務的社區內部分居民了解到社工，鮮有人知道這群服務者。甚至是經常和社工打交道的居民，也把社工當做居委會工作的另一種形式或者長期志愿者。因而期待政府能夠給予社工更多正面的宣傳，鼓勵媒體參與社會服務。

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