通信運維管理發展趨勢研究

孫麗娟

在我國全面推進社會主義現代化強國建設的大潮下，中國各通信廠商以提高通信質量、保證通信安全、維系通信效率、增加企業效益、強化客戶服務為主要目標，逐漸形成了具有鮮明現代化特色的通信運維管理發展體系。目前的通信運維管理發展中，高度集中、網絡經營、服務品牌、運維外包和客戶感知是主要發展趨勢。

改革開放以來，我國通信的管理運維趨勢隨著產業變革而不斷調整自己的方向，試圖在經濟潮流中保留自己的有生實力。中國產業變革給通信運營產業帶來巨大發展前景的同時，還為運維管理提供了良好的發展環境，供中國的通信廠商發展自身。

一、通信運維管理現狀

現今，我國的通信運維管理現狀隨著不同供應廠商發展服務理念與組織文化的影響下，各自形成不同的管理特點。中國移動以網絡環境簡約、體制靈活、規劃合理的特點立足于我國通信廠商，有效支撐其高速發展的運維管理要求。中國網通是具有傳統通信運維管理公司特色的通信廠商，是將規劃網絡部分服務于市場、制定新業務、進行組織調整為首要發展問題的運營企業。而中國電信是最早提出綜合信息服務管理的運營廠商，在大客戶信息服務，網絡響應和信息服務支撐等方面有著較大的長處。

二、通信運維管理發展趨勢

目前，我國的通信運維管理發展趨勢隨著通信運營市場化進程主要表現為運維管理的高度集中、良好的網絡質量感知、現代化網絡經營理念、網絡服務品牌化構建、企業項目外包化處理五個大方面并進的情況。

（一）運維管理的高度集中

運維管理的高度集中是符合當前通信運營管理大趨勢，在降低企業運行成本上有著大作為的發展方向。是通信企業集合了簡約操作流程、降低運維成本、增強管理質量和提高通信效率的基礎手段，但我國通信廠商較多，各自的發展理念、建設人員構成、組織文化各不相同使得我國的網絡運維管理高度集中化發展存在著失衡的情況。

在集中化運維管理中，管理的實施部門是集合了人事部門、財務部門工作支撐的網絡部門，是一個涵蓋通信企業內部整體的龐大建設工程。

（二）良好的網絡質量感知

良好的網絡質量感知是通信企業發展的根本。客戶感知是對通信網絡質量一個直觀的，深入的感知。但傳統的網絡服務質量評價系統已經不能滿足現代化的通信運維發展需求，無法直觀的將客戶的需求傳遞給更大網絡通信服務廠商，因此，全面推進現代化網絡服務質量評價體系是當前企業的主流發展方向。在傳統的網絡化服務體系中，傳統的質量評價指標只是局限于評價網絡服務設備和通信系統的評價，沒有對整體性的通信質量有著一個全局性的認知。在大數據流量的沖擊下，網絡通信運維管理的許多局部問題得不到及時的處理，傳統網絡服務質量指標與用戶基本需求和用戶投訴標準之間存在著不可調和的矛盾。

為提高通信運維管理服務質量，加強通信運維管理的客戶感知，國內網絡通信運維管理可以使用新型的技術來改善客戶感知。例如物聯網系統中可以應用LPWAN網絡構架技術來提高傳遞效率，將網絡通信運維管理覆蓋輻射到更廣的區域，加強對網絡質量評價體系的建設。為更多的客戶提供成本低廉，覆蓋范圍廣闊，控制體驗良好的物聯網需求。LPWAN網絡構架如圖1所示

（三）現代化網絡經營理念

現代化的網絡經營理念可以充分展示未來通信運維管理發展方向，在我國的通信網絡管理體系中，通信網絡是企業增加企業效益，提高企業社會影響力的基礎，企業顳部網絡經營管理水平直接影響到企業的發展前景。為此，我國越來越多的通信廠商開始將通信運維轉向通信經營，通過將企業內部的各種資源進行整合，加快企業內部運維效率和運維水平，從根本上提高企業網絡經營收益。我國通信企業的網絡經營主要是以強化對客戶服務手段和能力為核心，不斷提高客服滿意度和忠誠度，實現一個連續的客戶綁定業務流程，為企業提高經濟效益打下良好的基礎。網絡經營的另一個特征是優化企業內部的資源調控，通過不斷優化改良企業發展方案，借助各項財務分析和網絡運行技術手段，以市場發展趨勢為主流導向，通過改進企業決策和規劃流程，不斷調整企業的網絡經營發展方向。

為保證通信運維管理質量，我國通信企業將網絡運營管理置于服務支撐、資源配置和工作轉型三個方面。從面向新客戶，開展業務強化和擴展市場服務范圍為基礎，不斷優化企業內部資源配置，利用現有的網絡資源來豐富客戶的信息體驗入手，不斷發展業務轉型，適當的將一些不符合當今發展標準的設備進行更替，以此降低企業維護成本，更好的將力量集中到運維管理上去。

（四）網絡服務品牌化構建

網絡服務品牌化的構建是提升企業知名度，加強企業硬實力的關鍵手段。在企業的發展計劃中，要將企業的精細化管理，良好的服務質量展示給客戶，在客戶群體中形成一個精品網絡品牌的概念。當今的網絡服務品牌化的構建流程需要以下方面的工作。其一是更新企業發展理念，擴展服務范圍。其二是創新網絡服務體制，優化網絡服務質量。其三是保障客服調度組織，建立服務支撐體制。其四是跟進發展機制，完善企業宏觀安排。其五是穿越服務流程，優化管理創新。其六是構建網管支撐系統，完善服務支撐體系。以此來強化企業的網絡服務品牌化構建，提升企業核心競爭力。

（五）企業項目外包化處理

在通信運維管理發展過程中，企業的資源配置是主要限制其發展速度的原因。而在通信企業中，企業利用外部資源能力與企業的競爭力是直接相關的。為加強企業資源利用率，將一些合適的項目進行外包處理是最為有效的手段。將運維管理中的一些設備管理維護交由網絡維護企業來進行管理，從而降低企業的管理成本，提高企業發展效率。目前，我國的通信項目外包處理正向著標準化、規范化、統一化發展。運維管理對于外包服務承接商的審核標準，服務質量管理也更為嚴格，并逐步開始向市場化、競爭化的趨勢發展。

三、結束語

以提高通信質量、保證通信安全、提高企業效益為指導思想，中國的通信網絡運維管理已經開始呈現出獨特的發展趨勢，表現為更加注重前端服務支撐，并逐漸將運維管理融入到通信產品開發的各個流程當中，為提高企業運維管理質量，解決運維管理中遇到的諸如組織整合、調整發展模式、全業務維護問題提供了新的方案。