“互聯網+”時代下電力客服中心優化業務外包管理的對策

鄧建麗 張藝凡 何韻 鄭秀田

[摘要]服務外包是電力客服中心實現內外部資源整合、降低運營成本、提升服務質量的重要手段。文章以電力客服中心自控他營外包模式為例，剖析了在“互聯網+”時代下業務外包管理中存在的問題，并從業務邊界確定、服務外包供應商選擇、服務外包供應商關系管理、外包業務實施過程管控、外包項目成本核算和外包業務風險防范等方面提出優化業務外包管理的對策建議。

[關鍵詞]“互聯網+”；國家電網公司；電力客服中心；業務外包；優化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913131

1引言

服務外包是企業實現內外部資源整合的組織模式創新，也是一種構建競爭優勢的商業模式創新，有助于企業優化資源配置、降低成本、提高效率和追求利潤最大化。國家電網公司為了降低經營管理成本，提升產品和服務品質，將一些重復性的非核心或部分核心業務外包給供應商，典型的如將一些非核心的電力客服業務進行外包，以解決在編人員緊缺而無法為電力客戶提供優質服務的難題，其中自控他營模式是客服中心比較常見的業務外包模式。在自控他營型服務外包模式下，客服中心負責制定服務運營標準和管理要求，提供場地、座席、系統支撐平臺等基礎設施，進行業務管理、運營督導、質量監控、人力政策指導等工作，并對承包方的服務質量進行監控和考核；服務承包方團隊入駐發包方場地，負責招聘、培訓、運營和現場管理等工作。電力客戶服務中心在“互聯網+”時代下開展和實施業務外包項目面臨著一些新形勢。一是在傳統話務、短信和營業廳服務之外，隨著微信公眾號、手機APP、互聯網網絡等全媒體客服的普及和廣泛應用，客戶有更多服務渠道選擇，從而帶來了客戶咨詢量的增長；二是在大眾創業和萬眾創新的國家政策推動下，新材料、新技術、新產品、新服務、新企業、新業態的產生將催發更多類別的用電主體，而不同用電主體對用電的需求總量、電力的價格、供電質量、用電安全性、供電服務等方面會有不同的要求；三是，隨著電力體制改革的推進，新老客戶必然會提出辦電更便捷、供電更可靠、結算更靈活、信息更公開、體驗更舒適等更高的服務標準和要求；四是移動互聯網、大數據、人工智能等新一代信息技術催生了能夠更好滿足客戶需求的全媒體多渠道互動式客戶服務方式。有鑒于此，本文將以自控他營外包模式為例，分析電力客服中心在業務外包管理中存在的問題，并提出優化業務外包管理的對策建議。

2電力客服中心業務外包管理中存在的問題

隨著“互聯網+”時代的到來，電力客服中心在扮演的角色中越來越重要，承載的功能也越來越豐富，客戶服務載體與溝通方式進一步多元化，由此對電力客服中心業務外包管理提出了更高要求，然而電力客服中心在業務外包管理上還面臨著著以下幾個問題。

21業務體系的變化導致業務外包的范圍難以確定

業務外包是企業將某一部分業務外包給服務供應商。隨著移動互聯網等新一代信息技術的應用，客服中心傳統的業務體系已經無法滿足客戶多元化的需要，因此，推出新興業務和變革業務體系成為必然選擇。如為了適應“互聯網+”技術發展新形勢，國家電網公司積極推進在“互聯網+營銷服務”的業務部署，整合“掌上電力”手機APP、“電e寶”、95598網站及在線客服資源，優化線上線下一體化流程。“互聯網+”時代的到來驅動著客服中心新興業務的產生并推動其業務體系不斷發生變化和優化，由此使得客服中心經常面臨著如何確定業務外包邊界的課題，即哪類業務可以外包，哪類業務需要自給的選擇。確定業務的外包和自制邊界，不僅影響到業務外包項目的收益和成本，甚至會影響到發包主體的長遠發展。因為業務外包與發包方的戰略目標息息相關，它涉及到發包方關于人財物等核心資源的配置以及核心競爭力的打造問題。[1]新一代信息技術催生了新興業務并引發業務體系變化后，如果客服中心誤將當前看似不重要但是卻對自身長遠發展是至關重要的新興業務外包出去，則容易導致其喪失自我成長的能力，從而違背了通過服務外包提高效率、提升核心競爭力的初衷。

22多重因素存在使得優質的服務供應商難以獲得

隨著服務外包行業的快速發展，企業將流程外包已經成為一種趨勢，大量的服務供應商也應運而生，形成了服務外包市場。然而當前的服務外包市場并不完善，仍然存在一些非理性競爭等亂象，不利于服務供應商的做大做強做優，因此優質的服務供應商并不多。一是業務的發包方出于成本的考慮總傾向于壓低發包價格，而一些外包供應商為了獲得業務，往往采取低價方式進行惡性競爭，結果導致了服務外包市場上價格機制的失靈，從而產生了優質供應商退出服務外包市場，而劣質的服務外包企業充斥于市場的“檸檬市場”現象。二是一些與外包客服相關的投訴事件被互聯網等媒介廣泛報道會影響廣大社會公眾對客戶服務外包的正面看法，進而降低發包方將業務外包的意愿，推動發包方摒棄客服外包模式而轉向自建客服中心。這無疑不利于服務外包市場的持續擴大，也增大了服務供應商的生存和發展壓力。三是在“互聯網+”時代下，服務外包市場的總體供給特征是新興服務的供給相對不足，傳統服務的供給相對過剩。然而受限于人才獲取和儲備等方面的難題，傳統服務外包供應商向新興服務供應商的轉型緩慢，具有服務于線上渠道能力的優質供應商是稀少的。這就導致在“互聯網+”時代下，客服中心更加難以從服務外包市場上發現和選擇到優質的服務供應商。

23互聯網線上客服業務的外包成本難以準確核算

隨著國家電網公司對95598客服業務實行全業務集中等政策，以及“掌上電力”手機APP、“電e寶”等新興服務渠道的推出，客服中心過去常見的以“用工單量衡量外包供應商開展業務的工作量大小，并以工單量為依據全面核算外包總金額”的原有外包業務成本核算模式，已經難以適應新形勢下對現有業務外包項目進行成本預算和結算要求。如客服中心開展數據歸類、數據統計、數據分析、報表制送、知識庫整理、營業廳遠程監控服務，特別是各類電子渠道的服務工作難以從系統中獲得精準數據或者工單量的波動性很大，導致客服中心在測算外包項目總成本時難以依靠于工單量來核算。在這種情形下，客服中心與外包供應商簽訂的外包合同，往往只能是以過去年份的歷史成本數據為基準進行成本核算，或者以現在倒推過去的方式進行事后來結算，但這都難以滿足在“互聯網+”時代下和國家電網公司政策新形勢下對外包項目進行科學和準確地核算的需求。外包成本核算缺乏依據和不準確，不僅會導致客服中心的外包成本預算缺乏合理性，而且會影響其與服務外包供應商的合作關系。

24外包業務實施過程管控不當導致風險難以防范

由于發包方和承包方之間存在信息不對稱，因此客服中心面臨著在簽約之后服務外包供應商的道德風險問題，需要加以防范和管控。雖然客服中心會與外包供應商簽訂服務協議，但是要在協議上準確描述與服務外包項目有關的所有未來可能出現的狀態，以及在每種狀態下契約雙方的義務是很難做到的，特別是在互聯網線上新興服務渠道的情境下更加難以形成完備性的協議，由此客服中心就容易遇到因業務外包給自身帶來了風險的問題。一是服務外包實施過程中，外包供應商可能會因管理人員變動、客服人員流失或其他不可抗力的因素導致其提供的服務質量未能達到協議中約定的或者客服中心所期望的要求。二是外包供應商可能會因為經營不善、傳統業務萎縮、轉型升級困難等因素破產，極大影響客戶服務能力，但客服中心卻沒有建立相應的預警和防范類似突發事件的機制，客服中心很難在短時間內更換外包供應商。三是由于對外包業務的管控不嚴，導致在外包業務開展過程中可能出現外包供應商、人員非法獲取和處理客戶等重要信息，致使內部信息被泄露造成客戶權益受損，進而引發客戶不滿、投訴、訴諸于各類媒介甚至是法律手段等問題。特別是在互聯網等媒介發達的當下，這類負面信息容易快速傳播，會對國家電網公司品牌價值和社會形象帶來負面影響。

3電力客服中心優化業務外包管理的對策

在國家電網公司全面推進“互聯網+營銷服務”工作的背景下，電力客服中心需要結合新形勢和新政策的要求，把握好“互聯網+”時代下的業務特征和業務體系的變化趨勢，優化電力客服中心業務外包管理，更好地實現降低運營成本和提高服務質量，具體的對策如下。

31進行外包業務邊界的清晰界定

電力客服中心將非核心業務外包出去可以吸收外包供應商的知識與技能，可以提高創新能力和變革能力，從而有效適應政策、技術、市場等外部環境的變化，但是前提是需要分辨出核心和非核心業務。由于電力客服中心過去提供的傳統95598熱線服務+線下營業廳服務已經難以滿足移動互聯網時代下客戶的新需要，因此電力客服中心在渠道拓展與服務模式上做出改變，開通了“掌上電力”APP、電e寶、微信公眾號、支付寶服務窗等新興服務渠道，并逐步打通在線客服、線下營業廳、95598之間的隱形壁壘。在傳統服務渠道與新型服務渠道融合趨勢的背景下，電力客服中心能夠清晰界定可以外包的業務范圍尤為重要。客服中心不應該僅將業務外包視為控制成本支出的工具，而應該注重業務外包對用戶體驗改善的作用。客服中心在確定哪些業務可以外包時需要綜合考量多方面的因素。一是需要考慮國家電網公司的戰略目標和客服中心的定位，學習和貫徹國家電網公司2015年印發的《國家電網公司外包管理辦法》的文件精神，特別是需要考量如果將某部分的業務外包是否更符合客服中心的定位和更有利于夠達成國家電網公司的目標。二是需要把握客戶服務業務特征和業務體系的變化趨勢，從業務對客服中心的重要性、業務的自制能力、業務的外包成本、優質服務外包供應商的可獲得性等方面進行全方位考量；三是需要考慮未來如何處理好外包業務和自制業務之間的協同管理問題。

32優化服務外包供應商關系管理

客戶服務外包供需雙方之間的關系狀況事關電力客服中心為客戶價值創造的能力，因此客服中心需要通過加強服務外包雙方之間關系管理，改善和提升與服務外包供應商的關系。一是要篩選出合適的服務外包供應商。客服中心可以綜合考慮成立年限、歷史績效、經驗豐富程度、社會聲譽、是否履行對利益相關方的社會責任情況等來進行服務外包供應商的選擇。二是要做好服務外包的組織管理工作。客服中心要與服務供應商建立溝通協調機制，指定專門的機構和人員來了解服務外包供應商的利益訴求，及時發現雙方在合作過程中可能存在的不利因素，并進行及時協調和管控。三是要引導服務外包供應商牢固樹立以客戶為中心的服務理念。在外包業務開展的全過程中和在組織設計、團隊建設、員工管理等各方面，引導服務外包供應商深入貫徹以國家電網公司始終堅持“人民電業為人民”的企業宗旨，弘揚以客戶為中心、專業專注、持續改善的企業核心價值觀，增強服務的便捷性、精準性和實效性，不斷提高客戶的獲得感和滿意度。四是改進客服中心和服務承包方關系定位的認知。服務承包方作為客服中心服務客戶鏈條中的一個重要參與主體，其與客服中心進行的協作能從優勢互補上提高整個價值鏈的運作效率，進而提升客服中心為客戶創造更多價值的能力。因此，客服中心要改變服務的發包方與承包方之間僅僅是簡單交易關系的認知，特別是在自控他營模式下，要把服務供應商作為客服中心資源的一部分進行管理，以期實現價值鏈運作的成本最低和效益最高，實現雙的互利共贏和長期合作。

33進行業務外包成本的科學核算

客服中心需要提升業務外包成本核算重要性的認識，在辨析現有外包項目成本核算方面存在的問題基礎上，科學制定業務外包成本核算方案。一是要提升對外包項目成本核算重要性的認識。成本核算是客服中心自控他營型外包服務模式規劃和運行的關鍵環節。科學準確地進行成本核算事關客服中心、外包供應商和員工三方最大化利益的達成，它關系到業務開展過程中成本支出的合理性，也事關客服中心的預算準確性和上級部門對客服中心考核的成績，同時關系到員工工作的滿意度以及客服中心與外包供應商間合作關系的長期穩定性。二是科學制定業務外包成本的核算方案。客服中心應該根據新形勢、新機遇和新要求，在掌握自控他營業務外包運作模式原理基礎上，通過對業務、崗位、薪酬、人力、績效考核等方面深入分析，科學進行“定崗、定薪、定人、定獎”，進而提出更為科學的外包業務成本核算方法、核算依據和結算管理方案。客服中心在核算服務外包項目的成本方面可以選用兩種不同的方法。比如對于一些歷年來工單量都比較穩定的外包業務，如外呼業務可以選用工單量×工單價格的方式來核算。其中，工單定價是重點也是難點，在定價時需要綜合考慮工單業務的復雜程度、工單業務處理的難度系數、工單處理的時長、員工工時的利用率、發包方對工單質量的期望值和特殊要求等各類因素。再如對于一些工單量波動大或不產生工單的服務外包崗位，則選用崗位人數×相應的崗位薪資方式來核算，其中崗位人數方面要根據業務特征、業務量大小以及發包方對業務質量的要求等方面進行確定，而定薪方面可以綜合考慮崗位特征和參鑒同行業所在地區的同類別企業類似崗位的薪資進行合理設定。

34防范和管理外包業務中的風險

在自控他營型外包服務模式下，客服中心作為服務發包方，需要加強外包業務實施過程的管控，可以根據業務的復雜程度、服務理念、服務要求科學制定服務運營標準和管理要求，提供適宜的場地、座席、系統支撐平臺等基礎設施，并開展業務管理、運營督導、質量監控、人力政策指導等工作。特別是為了更好地管理外包業務和防范風險，客服中心可以從以下幾方面著手。一是與服務外包供應商簽訂盡可能完善的服務外包協議。為了更好防范外包供應商在簽約后可能出現道德風險對客服中心的不利益影響，客服中心需要與外包供應商本著長期合作和追求雙贏的理念，簽訂盡量全面、詳實、明確地涵蓋外包業務所有環節的服務外包協議，主要包括服務外包雙方的權利與義務條款、日常作業規范流程條款、外包各崗位的具體職責及工作內容條款、外包崗位工作量核定及結算考核標準條款、外包費用的支付要求條款、合同是可否分包條款、客戶信息資料和數據的保密性要求條款、外包團隊員工權益保護條款、糾紛仲裁條款等。二是建立基于績效考核的懲罰機制來約束外包供應商的不當行為。客服中心在進行考核體系設計時需要做到以下幾點：科學建立績效指標，確保考核內容精煉有效，要明確將項目的質量和完成情況作為外包項目考核的依據。[2]優化績效管理流程，確保考核能夠得以順利實施；通過構建和應用績效考核的反饋機制，促進外包供應商杜絕不當行為。三是構建恰當的獎勵機制鼓勵服務外包供應商為客服中心提供增值服務。要激勵服務外包供應商扎實履行服務供給協議的基礎上，主動發揮其在人才、技術、渠道等資源優勢，利用其自身的專業素質、業務能力和對行業前瞻性的研判，針對客服中心新興業務開展中的難點、痛點和風險點提出恰當的解決方案。四是建立針對突發性外包風險的應急處理機制。客服中心為了穩健地實施業務外包模式，可以考慮建立外包風險的應急處理機制，針對外包供應商可能發生的各種意外情況設計應急計劃和預案，降低風險發生造成的損失可能性和損失程度。

參考文獻：

[1] 孫娜，蘇慧文. 業務外包的有效邊界分析[J].現代企業，2008（2）：23-24.

[2] 瞿寧寧.供電企業業務外包風險探討和防范[J].農電管理，2018（1）：59-61.