品牌故事選：“虹橋一哥”“上海老爺叔”“機場的活地圖”

◆徐彥捷 謝 怡 王琪平/ 文

他被東廣990新聞頻道送上“虹橋一哥”稱號；他，被紀實頻道“真情72小時”節目組送上“上海老爺叔”稱號；他，更是廣大粉絲眼中“機場的活地圖”。他，就是虹橋機場航站樓運控中心現場巡視員——王琪平。

航站樓運控中心是航站樓日常運營、安全生產和服務保障的核心機構，是整個航站樓運行指揮與協調中心，而現場巡視崗位則是運控中心分布在現場各區域的觸角，是運控中心的“眼睛”和“耳朵”。

從事現場巡視工作十余年，王琪平奔走于航站樓大小事務間，現場檢查、應急處置，事無巨細；有時也會分身乏術、疲于奔波，但他依舊兢兢業業、恪盡職守、默默耕耘，在平凡的一線窗口崗位上踐行上海機場集團“嚴實、精細、協作、擔當”的核心價值觀，熱心服務每位來往旅客，讓旅客體驗到虹橋精品機場優質、人性化的服務理念及服務品牌。

默默耕耘的一線保障員工

王琪平所在的現場巡視崗位與航站樓的日常安全運行息息相關，同時也是機場最基層的一線保障崗位。針對航站樓區域廣、客流量大、旅客突發情況較多且復雜的特點，他帶頭開展“三勤”工作法，即眼勤——及時發現問題；腿勤——及時了解現場情況；手勤——及時解決問題，第一時間發現、識別無主行李等潛在危險源，做好現場信息報告、運行秩序維護、欄桿等設施擺放，對旅客不文明行為進行勸導，提醒旅客保管好物品，防止意外傷害等各類應急處置工作。

他數十年如一日，日均3萬余步用腳丈量著每一片區域，盡心盡責把重復的事情做精做細，在大面積航班延誤、春運及暑運客流高峰時期，及時引導疏散滯留旅客，搬運臨時座椅供旅客休息，先后配合做好上海世博會、亞信峰會、G20峰會，以及虹橋機場改造轉場等各項重大保障任務。

踐行人性化精致服務的救助者

王琪平在日常巡檢過程中，多次幫忙救助現場突發疾病的旅客，主動關心有困難的老年人、行動不便的旅客，陪護意外受傷的旅客赴醫院緊急救治……遇到突發情況發生時，他沉著應對，寬慰焦急的旅客，積極協調相關部門，事無巨細幫助旅客解決難題。為此他多次收到旅客的表揚信、感謝信和錦旗，也因此連續多年被評為機場服務明星，是機場的窗口和服務品牌。

一個普通的冬日，正在巡視的王琪平突然接到運控中心電話：一位旅客在洗手間里突然眩暈昏倒。隨后，他第一時間趕赴現場，攙扶起暈倒在地的旅客，同時通知航站樓急救醫生。醫生經過現場診斷，建議該旅客立即前往醫院作進一步檢查。當他聯系上旅客家屬后，得知家屬無法立即趕赴醫院陪伴后，王琪平征得當班經理的同意，一路跟隨救護車，護送其前往醫院。其間，他跑前跑后，幫助旅客辦理就醫手續、全程陪同檢查治療……還二話不說，為旅客先行墊付了相關醫療費用。直至旅客家屬趕到醫院，王琪平才放心地離開。該旅客康復出院后，在她母親的陪同下專程來到虹橋機場向王琪平送上一面錦旗，對他的熱心幫助表示最誠摯的謝意。

同樣的情況還發生在一位美籍旅客身上，在溝通不暢的情況下，王琪平陪同該旅客到華山醫院救治，直至美國駐上海領事館工作人員前來接應才離開，順利完成了急救接力棒。旅客得到了及時救治，王琪平的熱情服務和職業操守也感動了領事館工作人員和現場的每一位醫生。

還有一次，一位老太太帶著孫子在登機口候機時，小朋友因為頑皮不慎磕傷下巴，頓時流血不止。小朋友嚎啕大哭，讓老太太一時沒了主意，只能焦急萬分地大聲求援。王琪平巡視經過，發現情況后立刻上前詢問。在了解事情經過后，他一邊安撫老太太，一邊抱起小朋友就近趕往醫療點。所幸經醫生診斷，小朋友下巴只是皮外傷，在簡單醫治后并無大礙，此時老太太懸著的心才放下。當王琪平了解到僅老太太一個人帶著小孫子乘機時，因為擔心老人年事高，無力照顧受傷小朋友，于是主動提出全程陪護祖孫倆乘機。王琪平抱著小朋友、領著老太太，一路將他們送到登機口，安排兩人坐下休息，幫助老人安撫、照看小朋友，并為他們購買飲料，使得祖孫倆能夠安心候機。當航班開始登機時，他還將情況告知航空公司工作人員，提醒對方關注受傷小朋友。當看到乘務人員領著老太太和小朋友順利登機后，王琪平才放心離去。

這樣平凡的小事數不勝數。面對來往旅客，王琪平積極換位思考，想旅客所想、急旅客所急，在旅客最無助時送上及時雨、雪中炭。

助推精品機場建設的思考者

在日常巡視過程中，王琪平善于注意和觀察細節，通過旅客的細微神情，識別察覺到身體不適的旅客；通過一些突發情況，他不僅能積累應急處置經驗，還善于把問題的本源找出，從而觸類旁通、舉一反三，避免其他類似事件再次發生。不僅提高了他所在崗位的處置能力，也利于機場各類服務設施的完善和優化。

有一次，一對夫妻正帶著小孩在候機大廳自動步道行走。孩子頑皮地要求坐在小手推車內，到自動步道盡頭時負重的手推車未能及時推出，頓時，慣性的作用將小孩甩出推車摔到了地上，小孩受到驚嚇后大聲哭喊。王琪平巡視經過，立刻上前熱心詢問情況，并幫忙安撫小孩。這件事，讓他在日后的工作中時刻保持警惕，留意身邊旅客安全，及時進行勸阻。當遇到在自動步道奔跑或是坐在手推車上的兒童旅客，他總是耐心地一遍遍勸導。哪怕有時候得到的是旅客的冷漠和置之不理，他也會在旅客旁邊陪同，以防意外發生。針對現場容易發生的旅客意外突發情況,他做到平時注重工作收集，借助交接班會、職工金點子征集活動等平臺，提出個人合理化建議，比如增設旅客專用充電接口、在立式航顯屏下方增設綠化景觀防止旅客低頭看手機時誤撞、自動步道增設注意兒童旅客安全提醒標識等。

而當遇到來機場追星的瘋狂“粉絲”時，這位緊跟潮流的上海老爺叔也自有一套保障方法。首先他在“粉絲”少量聚集時上前詢問是哪位明星要抵離機場，然后根據明星的受歡迎和知名程度提前上報通知相關運行部門，增派人員維護現場秩序、適時疏導，以免“粉絲”聚集影響旅客安全。

盡職盡責的機場守護者

在航班量和旅客吞吐量不斷攀升的環境下，為確保暑運工作平安、高效、有序，針對暑運期間航班起降多、學生流和出游流混合等特點，王琪平要求班組成員提前對各類服務設施進行檢查及復核，確保使用正常及安全。同時，在日常巡檢中加強航站樓生產運行、服務監督、安全防范以及所有樓內機電設備的運行、管理、維護等；加大對航站樓公共區域、主要出入口、衛生間，以及手推車、座椅、地毯等重要設施和重點區域的巡檢力度；合理調配值班備勤人員，提前備足旅客應急物品，想旅客所想、急旅客所急。

作為虹橋機場服務旅客的一線員工，“主動服務、多問一句”是這位“虹橋一哥”十余年現場工作總結出來的心經，樸實的話語透出一種換位思考、真情服務的理念。逢年過節，王琪平都在一線崗位上默默堅守，他用一次次的熱情幫助和周到服務，進一步豐富了服務品牌文化，深化服務內涵，切實提升現場運行管控的服務品質。