醫院人性化服務體系建立和實施探討

孫根成

[摘要] 醫療衛生行業是一個與患者健康密切相關的特殊服務行業。作為醫療服務的實體，醫院致力于提高整體醫療水平，并為人們提供以患者為中心的人性化醫療服務。必須迅速適應需求，不斷提高整體醫療水平，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平。該文旨在結合曹縣中醫醫院的實際情況，探討醫院人性化服務體系的建立和實施。

[關鍵詞] 醫院;人性化服務體系;質量;優質服務;成效

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0057-02

隨著社會經濟的快速發展，醫學模式正在從生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式。這種新的更人性化的醫療模式使管理者面臨著新概念和思維方式現代化的挑戰。要求醫院進一步加快和深化內部改革，牢固樹立以人為本的服務理念，實施人性化服務，建立和完善醫院優質服務體系[1]。該文旨在結合曹縣中醫醫院的實際情況，探討醫院人性化服務體系的建立和實施。

1? 醫療質量服務的特點

1.1? 高標準服務

醫療服務是不可再生的，醫療服務中的任何人都是疏忽大意，這將導致嚴重和不可逆轉的后果[2]。因此，醫療服務必須從一開始就必須立足于追求服務結果的獨特性，嚴格的規范和無私奉獻精神。

1.2? 個性化服務

由于世界上沒有兩個人患有同樣的疾病，沒有兩個人可以提供完全相同的服務，此外，無論服務對象或服務提供商如何，服務時間和服務區域限制在服務過程中具有更大的隨機性。醫療服務的個性化對醫院質量服務提出了新的要求和挑戰。

1.3? 交互性服務

在醫療服務的過程中，每個客戶都渴望從內心深處參與每一個服務過程。以對生活和健康負責任的態度，關注和監督醫療服務。患者對優質服務的需求已成為醫患糾紛的觸發因素。因此，服務結果的識別，尤其是服務結果，不僅受到技術因素的影響，還受到雙方互動過程的影響。患者及其家屬在醫療服務中的參與和認可對服務質量起著決定性作用。

1.4? 結果性服務

在醫療服務過程中，雖然患者及其家屬非常關注服務質量（流程）和服務質量結果（技術），但兩者高度相關，相互影響，但在尋求醫療保健的最終目標，任何患者更注重服務的結果而不是服務過程。良好的服務結果可以有效地緩解醫患關系[3]。因此，在人文關懷和不斷提高醫療程序質量的基礎上，應努力提高服務效果，提高綜合服務水平。

2? 建立人性化服務體系的原則

2.1? 貫穿發展大局的原則

全面落實科學發展、創新發展、可持續發展、快速發展、健康發展的發展戰略，堅持以人為本的原則，樹立以患者為中心的服務方針。以轉變工作作風為主線，以改革創新服務模式為動力，以提高醫療質量和服務水平為重點，以落實核心制度和服務、督導、監控措施為手段，以患者滿意為標準，按照構建和諧社會、和諧醫院的要求，進一步深化醫院改革和發展的成果。

2.2? 貫穿醫院文化的原則

弘揚醫院奉獻、責任、創新、榮譽的價值觀，將做一名文明周全的曹縣中醫人理念貫穿優質服務工作全過程，強化質量意識，提高服務水平。

2.3? 貫穿現代質量管理的原則

運用現代質量管理理念及現代技術手段，在醫療行為、服務效率、服務流程等方面適應群眾需求，做到以患者滿意為目標，全面提高整體服務質量和醫療水平，使醫院各項工作逐步達到管理人本化、服務人性化、操作規范化、工作優質化，打造優質服務品牌形象。

3? 人性化服務體系的構建與實踐

3.1? 制定服務規范和標準

完善和實施制度規范是做好醫院人性化服務的前提[4]。醫院從職能科室、臨床科室、醫技科室、護理服務等門診窗口和物業服務、安保服務6個大的系統，針對容易出現服務缺失的重點環節、重點流程和重點部位，突出質量服務的關鍵點，制定了服務標準和考核細則，各系統考核標準總分為100分，根據考核細則，定期進行考核，落實持續改進。

3.2? 加強督導落實

為明確責任，確保各項標準落到實處，成立優質服務工作領導小組及考評小組及考評辦公室，具體負責優質服務工作的檢查、督導、考核與培訓。

3.3? 實施人性化服務流程

樹立人本服務質量理念，以患者需求為導向，突出抓好導向流程、時間流程、診療流程、信息流程4個服務流程，強化質量和服務的有機結合。①落實導向流程，便于引導患者，方便患者。②落實時間流程。主要通過對門診患者、住院患者、手術患者等就醫時間進行合理測算，以提高工作績效為目的，對醫護人員服務時間提出明確要求。③落實診療流程。醫院重視環節質量管理制度和規范的落實，制定了《醫療環節質量管理暫行條例》《臨床科室診療指南》《臨床操作技術規范》等診療規范，規范了診療行為，保證醫療了質量。④落實信息流程。修訂并實施20多項規則和法規，如患者識別系統，體檢系統和腕帶標簽系統。注重技術服務，醫療服務缺陷管理，實施異常信息報告制度和程序，有效保障醫療安全，提高服務質量。

3.4? 強調技術改進

醫院在服務質量管理中，重視社會群眾參與醫院質量管理，每月開展一次門診、出院患者滿意度問卷調查，發現問題及時反饋，限時整改;完善信訪、投訴處理制度，及時做好群眾來訪、投訴和舉報信件的調查和處理工作;每半年召開一次社會監督員會議，每年組織2～3次社會監督評議活動，針對存在問題提出整改意見，促進服務質量不斷改進和提高[5]。

3.5? 重視文化，引導靈魂

文化是醫院的靈魂，是醫院發展的潛在動力。醫院站在歷史的高度，不斷加強醫院文化建設，取得了豐碩成果。

在促進和加快醫院發展的過程中，行為規范體系不斷完善，中醫特色文化逐步形成。確立了辦院的宗旨，明確了醫院院訓，編制了“員工手冊”，并創辦了“曹縣中醫院報”，豐富了中醫藥的文化內涵，引導和激勵全體員工提高醫院發展的凝聚力，向心力和工作協同效應。

醫院不斷挖掘和實踐中醫文化。借鑒中醫文化的精髓，著重創新中醫醫院的運行機制：制定了“岐黃仁術，傳承創新，誠信至上，德儀為本”的院訓，要求醫院全體員工堅持繼承和創新。堅持醫學技能和醫學倫理，堅持社會效益第一，以人為本。確定了“愛院、敬業、厚德、精誠”的曹縣中醫院精神。強調在尊重中西醫的同時，更加注重發揮中醫“簡、便、驗、廉”的特色優勢，為廣大患者提供服務。在醫院門診、病房、走廊等位置建立了中醫藥文化長廊，設計安裝文化展牌1 000余個，它不僅提升了中醫藥的知識和理念，也凸顯了醫院和科室的優勢。

2012年5月，院報《曹縣中醫院報》正式創刊，為職工搭建了展示自我的平臺，成為醫院文化建設的一面旗幟。醫院將把醫院精神、服務理念、工作作風和軟環境建設的基本要求和基本制度整理成小冊子，并編制員工手冊;堡壘和黨員的先鋒隊模范帶頭示范作用;醫院黨支部利用“三會一課”活動，每月對黨員和員工進行集中的思想教育。唱響“把愛心獻給患者，把方便讓給患者，把溫馨送給病人”的服務主旋律，給患者帶來便利，給患者帶來溫暖。

4? 在實施人性化服務以提高醫療質量方面取得的一些成就

4.1? 對醫療服務質量管理概念的新認識

傳統醫療服務質量管理是指醫療服務的及時性，安全性和有效性。主要原因是診斷是否正確及時，治療和治療的時間長短，是否存在錯誤以及醫療工作效率水平。

隨著醫療質量的發展，醫療質量管理的內涵發生了變化。新的醫療質量是指：可以提供良好的服務，使患者損傷小，醫院應注意各方面的利益和損失時間的平衡，醫療質量已成為技術水平、管理方法和經濟效益的綜合體現。

4.2? 創新和監管完成一系列質量體系和流程

借鑒國內外先進的管理理論，對醫療質量服務流程進行了初步設計、應用和評估。特別是創新制定并實施了人員訪問、技術訪問和設備訪問的3種訪問系統，有效地規范了醫療質量。創新實施了異常的信息報告系統，有效地確保了醫療安全。

4.3? 創新實施一系列管理和控制方法

在質量控制方面，醫院堅持質量管理和控制方法的全過程，重視基礎設施的改善，提高人員素質，信息化建設和物流服務，改善環境等;在過程質量方面，形成了高質量的概念，強調了患者治療過程中所有工作的質量;在最終質量管理中，實施持續改進管理方法，使醫院質量管理體系有標準，有實施，有檢查，有獎懲，有改進和評價。

4.4? 質量管理取得一定成效

通過實施人性化的服務管理模式，醫院在醫療服務和質量管理方面取得了顯著成效。醫院先后獲得了全國農村中醫藥工作先進單位、省級文明單位和全市中醫藥工作先進單位、全市衛生系統先進單位、全市職業道德建設先進單位等榮譽稱號，該醫院的工作位居全市同級醫院的最前沿，得到了各級領導的認可，受到社會各界的好評。

[參考文獻]

[1]? 樊回.實施人性化服務在疾控中心管理中的思考[J].大家健康，2014，8（3）：316.

[2]? 王可.淺談人性化服務在現代醫院管理中的應用[J].健康必讀，2012，12（10下旬刊）：339.

[3]? 張紅衛，胡秀華.人性化服務在醫院管理中的應用[J].管理觀察，2014，15（6）：34-35.

[4]? 王喆，李培法，潘義民，等.醫院實施人性化服務的探討[J].人民軍醫，2008，51（9）：614-615.

[5]? 楊慧紅，楊王建，朱雪美.優質護理服務對提高口腔科住院患者滿意度的作用[J].中醫藥管理雜志，2017（3）：189-190.

（收稿日期：2018-10-13）