“最多跑一次”理念在退休職工管理中的思考

吳昱　吳衛青　劉友軍

[摘要] 在現今人口老齡化時代背景下，公立醫院退休職工與日遞增，面對退休職工管理中存在的諸多問題，將“最多跑一次”理念引入退休職工管理，使管理者正視工作缺陷，勇于改進服務流程，提高工作能力和工作效率，使退休職工積極參與醫院建設，利用所長發揮余熱，服務于社會。

[關鍵詞] 最多跑一次;公立醫院;退休職工;管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（c）-0188-03

Thoughts on the Concept of "Running at Most Once" in the Management of Retired Employees

WU Yu， WU Wei-qing， LIU You-jun

Shanghai First People's Hospital， Shanghai， 200080 China

[Abstract] In the current age of population aging， the number of retired workers in public hospitals is increasing. Facing many problems in the management of retired employees， the concept of “running at most once” is introduced into the management of retired employees， so that managers can face the defects of work and be brave in improving services. The process， improve work ability and work efficiency， enable retired employees to actively participate in hospital construction， use the director to play the heat and serve the society.

[Key words] Run at most once; Public hospitals; Retired employees; Management

隨著社會進步，人民生活水平日益提高，健康的生活方式、均衡的膳食營養，宜居的生活環境使得人們的生存壽命不斷增加，以上海來說，截至2017年12月31日，上海戶籍60歲以上老年人口為483.6萬人，老年人占戶籍總人口的比重達到33.2%，人均壽命已達83.37歲，成為了一個嚴重老齡化的城市。社會老齡化程度越高，對老年人服務的需求也就越大，面對老年群體日益增長的對美好生活的向往，退休職工管理的改革也迫在眉睫。

1? “最多跑一次”理念

“最多跑一次”是指：群眾和企業到政府辦理行政權力和公共服務等事項，在申請材料齊全、符合法定受理條件時能夠“最多跑一次”辦結。這是政府治理的全新目標，蘊含的是觀念革新，推動的是倒逼政府轉型，進而開啟了政府權力行使更加科學化的改革歷[1]。李克強同志在十三屆全國人大一次會議的政府報告中提到“深入推進‘互聯網+政務服務，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到‘只進一扇門‘最多跑一次。加強政務服務標準化建設。“最多跑一次”作為一種改革精神和改革方式，已在各行各業被引用，用來完善組織管理，從而更好地為目標人群服務。

“最多跑一次”理念引入公立醫院退休職工管理，在于拓寬管理思維，梳理工作條線，改善服務流程，起到穩定退休職工隊伍，激勵退休職工利用專長發揮余熱的作用。

2? 退休職工管理存在的問題

幾十年來，隨著醫療改革的不斷深入，公立醫院從原來的個體組織運營到醫療聯合體的轉變，占地從單地域單個醫院院區擴充到跨地域數個醫療院區，醫療技術和醫療地域的發展和擴大，在提供更多的就業崗位的同時也使個體單位中的退休職工人數日益龐大，這對醫院管理者，特別是退管工作者帶來了新的問題、機遇和挑戰。

2.1? 需求不同，管理難度較大

職工退休后管理模式從以前集中管理模式轉向分散管理模式，根據個體家庭情況、健康狀況、興趣愛好不同，有著不同的服務需求，有些能夠滿足、有些則不能。作為管理服務者面對各種需求都必須按照醫院政策給出妥善的安排和合理的解釋，工作繁瑣，難度高。

2.1.1 自我價值需求? 有專業技能的退休職工對自我價值的實現仍然有著很高的期待，往往需要單位提供繼續工作的崗位，或者自行在私立醫院、養老院、護理院內從事管理和技術工作。有興趣愛好的退休職工往往需要單位提供更多展示的平臺，志同道合的同事聚在一起參加排練、演出、比賽，將自己美好的一面呈現出來。

2.1.2 困難幫助需求? 罹患癌癥、重癥疾病或高齡、獨居、孤老的退休職工是需要時刻關注、關心的群體。他們對探望、慰問和補助比較敏感，住院探望、“夏送清涼、冬送溫暖”慰問、敬老節慰問、幫困補助都需要及時家訪或電話慰問，使他們感受到被關心、被重視。

2.1.3 其他服務需求? 部分退休職工也有因歷史遺留問題、退休工資計算、門診就醫、疾病住院、住院理賠、去世事宜、開具各類證明、家庭矛盾、鄰里糾紛、養老服務等方面的需求，有些需要政策支持、有些需要社區支持、有些需要跨組織支持。

2.2? 資源不足，管理投入較少

2.2.1 人力資源? 公立醫院作為專業人才聚集場所，人力成本較高，醫院傾向于臨床一線科室的經費和人力資源投入加大，機關各級管理工作崗位人員精簡、經費縮減[2]。大多公立醫院1～2位專職退管人員需要服務千余位退休職工。因此，許多工作只能停留在表面，無法深入挖掘。

2.2.2 醫療資源? 公立醫院作為特殊職業場所，也是所有退休職工內心依靠的疾病治療首選地。但是基于分級診療的發展趨勢，大多大型綜合醫院無法滿足他們的治療需求。如一些慢性病或癌癥晚期疾病很難找到合適的公立醫院收治。

2.2.3 活動資源? 公立醫院作為文化傳承的場所，對于能夠弘揚行業精神的文化活動和展示形式要求較高，由于退休職工基本為醫療專業，缺少專業的文藝人才，組織活動需要的專業場地、專業指導，包括服裝道具等都需要跨行業獲得。

2.3? 信息閉塞，管理意識落后

2.3.1 管理意識落后? 退休管理意識仍然停留在退休職工退休后作為社會人，生活和愛好主要依靠社區或家庭來完成，單位主要落實好待遇問題就可以。單位被動地接受需求信息，造成退休職工與單位的距離感越來越強，對單位的認同度也越來越差。

2.3.2 信息技術落后? 以往的離退休職工管理中，由于傳統方法影響管理效率，因此使得一些工作很難進行[3]。在互聯網高速發展的今天，在職職工有OA、BBS、醫院公眾號等途徑來了解和參與醫院的發展和建設，醫院對于退休職工管理方面的信息技術投入幾乎為零，退休職工只能通過醫院官網或醫院院報來了解醫院情況，缺少溝通渠道表達對醫院建設的想法和建議。這也導致退休管理滯后，部分服務不及時、不到位的現象發生。

3? “最多跑一次”用于退休職工管理的優點

“最多跑一次” 作為一種改革精神和改革方式，用于公立醫院退休職工管理既有利于管理者將管理內容有序梳理，提出優化服務流程，爭取院領導政策支持，從而更好地為退休職工服務;又能使退休職工感受到醫院蓬勃發展，自愿參與到醫院建設以實現自我價值的提升，同時感受到醫院的關心和愛護增加退休群體對醫院的認同感和歸屬感。

3.1? 擴展思維、尋找突破

“最多跑一次”作為一種改革精神，使公立醫院基層退管管理者擴展了管理思維，思考圍繞《"健康中國2030"規劃綱要》的中心思想，以及《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》的發展目標，有哪些是在單位層面可以為退休職工提供的服務。尋找服務突破口，增加服務項目和改進服務方式，使退休職工獲得更好的服務體驗。

3.2? 梳理條線、科學管理

“最多跑一次”作為一種改革方式，使公立醫院退管管理者鄙棄墨守成規的管理方式，梳理管理條線，尋找管理漏洞，優化管理方法，做到科學有效管理，在一定層度上提升了管理者的工作能力。

3.3? 整合資源、搭建平臺

“最多跑一次”作為一種改革方式，使公立醫院基層管理者走出單位管理小圈，利用一切可利用資源，尋求單位政策支持、尋求跨行業、跨單位、跨科室幫助，為退休職工提供專業平臺，使退休職工能夠充分發揮專業特長服務于社會;為退休職工提供展示平臺，豐富退休職工生活，展現美好的生活態度。

4? 改進措施，不斷提升管理效率

4.1? 改進管理制度，提升執行能力

管理制度是保證管理活動順利展開的基礎條件及基礎依據，其可以使各項管理工作的執行做到有據可依[4]。引入“最多跑一次”管理理念后，將現有的與退休職工相關的管理制度進行了梳理，對于其中退休職工反饋比較多的情況逐一落實。如老年大學學費報銷，因各家老年大學出具的收據、發票不一樣，其中許多發票抬頭、稅務用章不規范，退休職工需要往返學校和醫院數次，導致退休職工與醫院、退休職工與學校發生矛盾。因此，改進了報銷流程，按照每年兩學期的老年大學報名日期發布退休職工老年大學學費報銷通知，并將發票上容易出錯的地方告知，督促他們在領取發票時確認是否符合要求。一年兩次進行學費報銷工作，由醫院財務處將報銷學費直接轉入退休職工銀行賬戶。由于改進了服務流程，主動控制學費報銷時間，事先告知出錯點，聯合醫院財務部門參與，使得退休職工順利完成學費報銷。雖然只是一件很小的事，獲益的只是一部分退休職工，但是讓看到了主動發現問題，主動改進工作流程后得到的效果。

4.2? 調整塊組結構，凝聚塊組力量

在工作梳理過程中，發現以退休職工居住區域劃分的退休塊組無法滿足當下的管理需求，隨著退休職工不斷增加，一位退休塊組長需要面對數十或上百的退休職工，很多人并不認識，工作起來有距離感和排斥感，塊組長們往往心有余而力不足。而退休職工居住地的變更和聯系方式的更新不及時也為相關人員的退休服務和管理工作增加了許多難度[5]。因此，改變了以往以退休職工居住區域劃分的塊組的辦法，改為以部門科室為基礎重新劃分塊組，大科室以科室為單位，小科室以部門工會為單位劃分出30個塊組，塊組設立1～2位塊組長，由科室退休職工自薦或推薦，優先選用有管理經驗，如曾擔任護士長、技術組長或部門工會主席的退休職工為塊組長。塊組里的退休職工原來都在一個科室上班，互相熟悉，彼此信任，凡有居住地或聯系方式更新者能夠通過私微塊組長反饋至退管會。這一舉措加深了退休職工彼此間的溝通與交流，受到了退休職工的一致好評。在一定程度上也能借助退休人員的資源，加強對退休人員的自我管理和服務[6]。

4.3? 發揮信息作用，完善溝通途徑

在調整退休塊組結構后，兩線并進。一是鼓勵各塊組分別建立微信群，對于不使用微信的高齡老人可以與子女聯系加入微信群，由退休塊組長進行群管理，做到在群里發布與退休職工相關的信息和通知，反饋塊組內退休職工個人情況變化信息，杜絕在群內轉發與退休職工管理工作無關的文章、視頻等，保障退休塊組微信群運行的有效性;二是沿襲電話聯系方式，對于不愿意加入微信群的退休職工以電話方式聯系，以此做到退休職工信息管理全覆蓋。實施3個月來，獲得了良好的反饋，許多退休老同事通過微信群聯系在一起，誰家有困難會在群里得到關心并在第一時間反饋到退管會，使退管會能夠及時前往慰問。塊組長們感覺相較于以前的塊組模式，重組后的退休塊組在管理上更為便捷，也在一定層度上減輕了工作量。退管會將各類活動通知發布在塊組長群中，類似活動報名統計等工作，以前需要一周或更長時間，現在基本1～2 d內就能夠完成。

4.4? 改善組織文化，發揮激勵作用

作為一家百年老院，該院有著深厚的歷史文化底蘊。為了更好地弘揚行業文化，傳承行業精神。我們改進了院退休高級專家聯誼會、院退休職工合唱隊、院退休職工舞蹈隊、院退休職工攝影隊的活動方式，從原來根據要求組織活動轉變為依靠醫院各行政部門的力量，為有特長的退休職工主動提供發揮余熱的平臺，如醫院院志撰寫、醫院病案檢查、醫院各類義診活動、醫院文化攝影主題活動等，更是在醫院傳統的年度家庭日活動中為當年退休職工頒發光榮退休獎杯。與醫院社工部合作，鼓勵退休職工開展志愿服務，與醫院保衛處合作進行安全知識教育培訓，與急救創傷科合作進行急救技能培訓，與醫院工會合作開展健步走活動，與人力資源處合作在新員工培訓中談談職業生涯的成長史，與院辦合作參與醫院內外數次大型義診活動。在醫院領導和各行政科室的支持下，我們鼓勵退休職工積極參與到醫院的發展和建設中，并提供各種平臺來展現退休職工對醫院的情懷，讓他們能夠體會自身的價值以及感受生活的意義[7]。

5? 退管工作的延伸及思考

“互聯網+服務”是“最多跑一次”的核心，服務流程需要不斷完善，更需要信息網絡建設的支持。利用信息技術，可以在門急診掛號系統中標注退休職工信息，使本院退休職工能夠享受到優先就診和檢查服務。可以在職工系統中開辟退休職工專區，在退休職工健康保障方面，實現退休職工體檢預約制，無紙化體檢報告，異常報告就診建議等便捷服務，通過數年數據積累隨訪跟蹤患病人群，每年有選擇地組織健康講座;也可以在系統中發布各種科室工作志愿者崗位，使退休職工自行選擇適合的奉獻崗位;還可以在系統中發布活動預告、活動報名或者是活動調研，及時了解活動需求調整活動類型。

6? 總結

退休職工管理是一件任重而道遠的工作，我們需要在新形勢下不斷學習老齡工作管理知識，吸取新的管理理念，拓展管理思路，改進服務流程，將醫院退休管理工作向醫院中心工作靠攏，鼓勵退休職工參與醫院退休職工管理工作，以退休塊組為小圈、以醫院為大圈，各塊組間、塊組與醫院間彼此互動，互幫互助，服務好困難退休職工，凝聚起更多有能力的退休職工參與到醫院的建設中，進一步激發退休職工發揮余熱，為社會主義精神文明建設和社會經濟貢獻余熱的積極性，在全社會形成良好的風尚[8]。

[參考文獻]

[1]? 王亭亭，高猛.浙江省“最多跑一次”改革及其實現路徑研究[J].農村科技與經濟2018，29（13）：263-264.

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[3]? 李麗.企業退休職工管理中存在的問題及對策[J].企業改革與管理，2017（23）：83.

[4]? 楊宜川.加強企業退休職工管理的有效策略[J].經貿實踐，2018（16）：257-257，259.

[5]? 趙冰.新形勢下企業離退休管理服務工作的創新探討[J].現代經濟信息，2018（5）：74.

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[7]? 尹瓊華.企業離退休職工管理服務工作的幾點反思[J].企業改革與管理2018（12）：81-81，95.

[8]? 李靜.明確認識分析特點全心全意熱情服務—對做好國有企業退休職工服務管理工作的思考[J].農家參謀，2017（20）：244-244，236.