醫療投訴原因分析及對策研究

黃潔 沈進 白偉 雷霖

[摘要] 醫療投訴是醫患關系緊張的主要表現形式之一。及時、妥善處理醫療投訴，不僅有利于醫療機構完善自身管理流程、制度，也有助于醫療機構及醫務人員減少、規避職業風險。近年來，隨著人們維權意識的增強，醫療投訴事件日益增多，在一定程度上影響了正常的醫療秩序。因而，有必要研究、探討醫療投訴發生的原因及對策。該文通過對昆明市某家公立醫院近兩年來醫療投訴事件分析，運用質量管理工具深入探討了醫療投訴發生的原因，提出了具有針對性的建議并實施對策半年，評價結果顯示實施效果良好。

[關鍵詞] 醫療投訴;原因;對策

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（a）-0179-03

“醫療投訴”是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。

近年來，醫患關系日趨緊張，多數醫院管理者一致認為及時、妥善解決醫療投訴是提升醫療質量和提高醫療服務水平的一種重要途徑。因而，運用質量工具深入分析、探討醫療機構醫療投訴發生的原因并針對性地提出對策，對策實施完成后進行效果評價是十分重要的。

1? 醫院投訴的現狀

通過對昆明市某家大型綜合醫院醫務部2016年、2017年受理的718件醫療投訴事件有關數據進行整理分析，該院2016年、2017年醫療投訴主要類型、各類型例數、構成比，見表1、表2。

表1? 2016年307例醫療投訴事件內容統計表[n（%）]

從表1中的數據可以看出，服務態度、醫療質量問題是醫療投訴的主要內容，兩項合計占2016年投訴總數的63.19%，其中，服務態度問題占投訴總數的32.90%，醫療質量問題占投訴總數的30.29%;其次是管理問題、抱怨、建議及客觀限制問題，管理問題占投訴總數的16.29%，抱怨、建議及客觀限制問題占投訴總數的11.73%。

表2? 2017年與2016年醫療投訴事件例數對比

表2中的數據顯示，2017年該院醫療投訴總數較2016年增加104件，其中服務問題增加81件，醫療服務問題增加13件，抱怨、建議及客觀限制條件增加9件。通過對比分析該院近兩年來醫療投訴事件數據得出醫療投訴事件總數逐年增加，各類投訴事件也呈增長趨勢，因而運用質量管理工具深入探討醫療投訴發生的原因并針對性提出對策減少醫療投訴、構建和諧醫患關系是亟待解決的問題。

2? 醫療投訴原因分析

通過對2016年、2017年該院醫療投訴投訴事件整理，運用質量管理工具魚骨圖對醫療投訴進行了分析，其魚骨圖如圖1所示。

圖1? 患者投訴原因分析

如前文數據及魚骨圖顯示，當前醫療投訴最常見的問題是患者及家屬認為醫務人員服務態度差，其占醫療投訴總數的1/3以上。分析其原因，主要由于在醫療關系中，醫患雙方溝通不到位。有些醫務人員與患者溝通、服務意識淡薄，對患者態度冷漠、言語生硬、不耐心解釋等，導致醫患雙方交流不暢引起投訴。

醫療質量問題也是醫療投訴的主要內容，有些流程、制度比較繁瑣，患者排隊環節多、排隊等待時間長，如該院日均門診抽血人次超過1 300人次，高峰時段超過2 000人次，門診抽血流程中患者繳費、交單、取試管、抽血分次進行，每一項均需排隊，有些患者還需重復排隊甚至重復抽血，為了抽血要花費半天左右時間，患者就醫體驗很差;有些醫生尤其是年輕醫生醫療技術水平還存在一些不足，在診療過程中可能有一些臨床漏診、誤診等情況的發生;有些醫務人員尤其是外科醫生病歷書寫不及時、不規范，進行一些檢查、手術、特殊治療、操作時未按規定簽字等引發醫療投訴。

在抱怨、建議及客觀限制條件、違規、違紀等方面也存在一些醫療投訴，個別醫務人員紀律松散，遲到、早退、替診等會給患者留下工作不認真的印象，更容易導致患者引發投訴[2]。

3? 減少醫療投訴發生對策

3.1? 優化醫療流程，提高醫療服務水平和質量

針對近幾年來的醫療投訴現狀，該醫療機構不斷優化醫療流程，持續提高醫療服務的水平及質量。如針對門診抽血排隊等待時間長引發的投訴，該院啟動全周期智能化服務工程，即使每天抽血達3 000人次整個采血等待時間至多5 min。該智能采血全周期服務便捷、快速、準確、智能大幅度提高患者滿意度;住院費用在各專科護士站繳納，減少患者在財務窗口排隊等待時間;建立醫技檢查預約管理平臺，統一預約，減少資源浪費，提高工作效率;實行患者唯一身份識別，使用就診卡進行全程診療活動等增強患者就醫感受從而減少醫療投訴。

3.2? 加強醫患雙方溝通

良好的醫患溝通，不僅能取得雙方的密切協作與配合，提高醫療服務質量，而且能增進醫患雙方的相互理解與信任，避免引發醫療投訴。我國《醫療事故處理條例》及《執業醫師法》等法律法規規定，“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但是應當避免對其產生不良后果[3]”。因而，醫務人員需轉變服務理念，增強服務意識，真正用心傾聽患者及家屬的陳述，解疑答惑。只有醫患雙方友好的交流才能達到和諧溝通的目的，才有利于患者疾病的治療和康復。

3.3? 建立健全醫療質量控制體系

積極開展醫療新技術、新設備、新業務培訓，不斷提高醫療質量;把醫療、護理核心制度納入質控指標，對科室加以嚴格考核和管理;加強信息反饋，鼓勵科室、部門上報醫療安全（不良）事件;不斷強化醫務工作者職業道德教育，同時增強其自我保護意識，有效預防、避免醫療投訴的發生[4]。

3.4? 不斷改進醫療投訴管理模式

健全投訴相關制度及流程，保持投訴渠道暢通;建立健全預警機制，一旦出現醫療糾紛要及時介入與干預，控制事態進一步擴大和惡化，對賠付金額較大的案例組織專家分析點評，吸取教訓，警示其他醫務工作者;實行首接負責制，不推諉，及時、認真辦理和解決投訴，使醫療投訴管理專業化、規范化、科學化[5]。

4? 結語

2018年初對該醫療機構實施以上措施，半年后整理2018年1—6月的醫療投訴數據，與2017年上半年、2016年上半年醫療投訴數據對比，見表3。

表3中數據顯示，2018年上半年醫療投訴數據較2017年同期下降89件，其中服務質量下降64件，質量問題下降27件，管理問題下降14件，這一系列數據表明該醫療機構在質量方面、服務方面、管理方面的改進措施彰顯成效，運用質量管理方法和工具，持續提升醫療服務質量和水平，構建和諧的醫患關系。

[參考文獻]

[1]? 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析[J].中國農村衛生事業管理，2004，24（2）：91-92.

[2]? 王勝軍.醫療投訴接待與處理的技巧與思考[J].江蘇衛生事業管理，2018，29（1）：88-89.

[3]? 陳現樂.談醫療投訴處置工作中的思維轉變[J].中國城鄉企業衛生管理，2016，2（2）：63-64.

[4] 高原.醫療投訴發生原因及對策研究[J].醫院管理，2014，6（3）：39-41.

[5]? 朱紅詳.醫療機構處理和防范醫療糾紛的技巧[J].醫學與法學，2014，6（2）：26-29.

（收稿日期：2018-11-08）