收銀員職業(yè)素養(yǎng)培育策略探究

魏俊華

商場(chǎng)、商店收銀工作具有自己的崗位特點(diǎn)，并且隨著現(xiàn)代商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)附加值，樹立商場(chǎng)形象的營銷理念的變化以及現(xiàn)代商場(chǎng)收銀管理信息化水平的提升，都對(duì)商場(chǎng)收銀員上崗工作提出了新的人才要求。當(dāng)前商場(chǎng)收銀員在職業(yè)素養(yǎng)上存在著很多亟待解決的問題，我們有必要對(duì)收銀員職業(yè)素養(yǎng)以及崗位培訓(xùn)進(jìn)行專題研究。基于此，本文首先分析了收銀崗位的特點(diǎn)，然后就當(dāng)前收銀員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)論述，在此基礎(chǔ)上，提出了收銀員職業(yè)素養(yǎng)培育的優(yōu)化對(duì)策。

一、收銀崗位的特點(diǎn)

（一）工作強(qiáng)度大，技術(shù)操作要求高

首先，收銀員工作強(qiáng)度大。這是對(duì)商場(chǎng)收銀崗位工作的基本概述，不管是什么形式的商場(chǎng)管理模式，還是買賣什么樣的商品，商場(chǎng)收銀崗位都具有工作重復(fù)性高、極為繁瑣以及出納的嚴(yán)格性等特點(diǎn)。

其次，收銀員技術(shù)操作要求越來越高。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在現(xiàn)代商場(chǎng)收銀系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，收銀員除了崗位工作要求的基本操作技能如點(diǎn)鈔、開收據(jù)等以外，還需要熟練掌握商場(chǎng)內(nèi)部收銀系統(tǒng)軟件及其配套設(shè)備如收款機(jī)、銀行刷卡機(jī)、條碼閱讀器等的操作技能。現(xiàn)代商場(chǎng)收銀系統(tǒng)的開發(fā)利用雖然減少了收銀員清點(diǎn)鈔票和賬單以及驗(yàn)鈔等方面的基本出納操作的工作量，提高了工作的準(zhǔn)確性，也大大提升了商場(chǎng)收銀系統(tǒng)的效率。但是也從側(cè)面增加了收銀工作崗位的技術(shù)要求，而且由于需要面對(duì)多樣的設(shè)備操作，在整體收銀員崗位工作強(qiáng)度上并沒有得到降低。與此同時(shí)，收銀崗位使用的設(shè)備以及系統(tǒng)更新?lián)Q代較快，比如收款機(jī)，收款機(jī)有一類、二類、三類之分，但是同時(shí)使用的情況最為常見。還比如銀行卡刷卡機(jī)，有手工刷卡類型、聯(lián)機(jī)在線刷卡以及當(dāng)前的閃付功能的刷卡等等，還包括輔助設(shè)備如驗(yàn)鈔機(jī)、UPS等都是收銀崗位規(guī)范流程所要求的必須使用的設(shè)備。從總體上來說，工作強(qiáng)度大是基本特點(diǎn)，并且由于收銀員崗位技術(shù)操作的要求變動(dòng)較大，在具備傳統(tǒng)出納基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還需要具備足夠的信息素養(yǎng)。

（二）收銀崗位對(duì)收銀員服務(wù)素養(yǎng)要求較高

商場(chǎng)作為為人們提供吃、穿、住、行、用等生活必需品的服務(wù)行業(yè)，在國家大力推進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)特別是服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策導(dǎo)向下，現(xiàn)代商場(chǎng)、商店得到了快速發(fā)展。與此同時(shí)，它既能夠反應(yīng)一個(gè)城市居民的消費(fèi)水平，還能夠反映出城市文化建設(shè)的水平。基于此，行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)要求商場(chǎng)不僅需要提供物美價(jià)廉的生活必需品，還要從服務(wù)品質(zhì)、品牌塑造等方面著重進(jìn)行營銷管理的升級(jí)。收銀臺(tái)突出的位置設(shè)計(jì)以及是顧客獲取商品的唯一途徑，在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)服務(wù)是商品的包裝，是消費(fèi)的附加值的當(dāng)下，對(duì)于收銀員服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等服務(wù)素養(yǎng)提出了新的要求。

（三）收銀崗位對(duì)收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)的要求較為突出

收銀崗位對(duì)收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)的要求越發(fā)突出和迫切，一方面集中在收銀工作的特點(diǎn)要求上，收銀工作是涉及到商場(chǎng)、賣家、買家等主體財(cái)務(wù)的工作，因此很多商場(chǎng)都設(shè)有專門的收銀審計(jì)崗位，無論是從性質(zhì)上還是從內(nèi)部控制上都對(duì)收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)有較高的要求。

另一方面集中在收銀員崗位職責(zé)方面。第一，收銀員崗位職責(zé)范圍內(nèi)包含有一定的涉及財(cái)務(wù)的權(quán)力。以現(xiàn)代商場(chǎng)內(nèi)部優(yōu)惠折扣為例，商場(chǎng)內(nèi)部折扣一般沒有上下限，并且需要要具體的授權(quán)人簽發(fā)比如總經(jīng)理，收銀員在結(jié)算時(shí)需要對(duì)授權(quán)真?zhèn)芜M(jìn)行確認(rèn)，并專門紀(jì)錄。而如果收銀員擅自挪用或者私下收取一定利益很容易使商場(chǎng)遭受損失。第二，收銀員在財(cái)務(wù)處理上具有一定的自主權(quán)。以顧客退貨的售后服務(wù)為例，各大商場(chǎng)都有對(duì)收銀員工作要求的規(guī)定，顧客執(zhí)意退貨，先要與消費(fèi)者溝通詢問是否可以換貨，如果不行，再進(jìn)行退款，依據(jù)商場(chǎng)退款要求，比如五十元以下的可以直接退現(xiàn)金，整額部分費(fèi)用限定在本商場(chǎng)消費(fèi)的信用卡退款，其他特殊情形經(jīng)授權(quán)人同意可以直接退款。這種工作要求描述以及工作流程規(guī)定很多操作都需要收銀員具備較高的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任意識(shí)。

二、收銀員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題

（一）業(yè)務(wù)素養(yǎng)堪憂

業(yè)務(wù)素養(yǎng)是收銀崗位所要求的專業(yè)知識(shí)以及技術(shù)操作的總稱，由于現(xiàn)代商場(chǎng)收銀管理系統(tǒng)的信息化水平逐漸提高，客觀上要求收銀員不僅需要出納基礎(chǔ)工作底子厚，還需要具備相關(guān)設(shè)備和軟件管理操作以及必要的維修養(yǎng)護(hù)常識(shí)。因此，收銀崗位描述變動(dòng)較大，對(duì)從業(yè)者提出了更高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。以信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)為例，收銀員崗位培訓(xùn)有部分商場(chǎng)并沒提供專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，部分商場(chǎng)信用卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的知識(shí)主要集中在差錯(cuò)處理以及新業(yè)務(wù)介紹和辦理方法上。顯然從業(yè)素養(yǎng)偏低，需要集中大量的新知識(shí)、新技能補(bǔ)充是當(dāng)前商場(chǎng)收銀工作人員的基本現(xiàn)狀。與此同時(shí)，收銀員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較為淡薄，根據(jù)相關(guān)調(diào)查提供的數(shù)據(jù)顯示，接近一半的收銀員對(duì)信用卡風(fēng)險(xiǎn)控制與預(yù)防的知識(shí)和技能較為缺乏。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失，沒有風(fēng)險(xiǎn)觀念，具體表現(xiàn)在收銀員對(duì)于消費(fèi)購物單上的簽字確認(rèn)的不重視，顧客輸入密碼確定就等于安全交易。這都是網(wǎng)上交易相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理能力缺失的表現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，講給商場(chǎng)帶來不必要的損失。

（二）職業(yè)道德素養(yǎng)有待進(jìn)一步提升

從商場(chǎng)收銀員的相關(guān)入職信息調(diào)查中我們能夠看到商場(chǎng)收銀員一般學(xué)歷層次較低，人事招聘上只要符合年齡、身體健康等簡單地條件要求就可以入職，入職門檻低，崗位能力要求幾乎不受限制，由此來說商場(chǎng)收銀員的職業(yè)素養(yǎng)令人堪憂。在加上崗位培訓(xùn)缺失嚴(yán)重，收銀員業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、缺乏服務(wù)意識(shí)等帶來的客戶投訴居高不下。在加上商場(chǎng)收銀崗位監(jiān)督機(jī)制和制度的漏洞，很容易帶來商場(chǎng)的財(cái)務(wù)損失以及出現(xiàn)影響商戶關(guān)系和有損商場(chǎng)形象的問題出現(xiàn)。因此，收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)成為極為緊迫且必須提升的重要問題。

（三）對(duì)于收銀員的崗位培訓(xùn)嚴(yán)重缺乏

根據(jù)北京智聯(lián)易才人力資源服務(wù)有限公司對(duì)北京上海以及杭州等城市的1000余名商戶收銀員職業(yè)能力狀況的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)分析來看，超過53.7%的收銀員不具備相關(guān)財(cái)會(huì)專業(yè)的學(xué)歷背景，熟悉信用卡刷卡流程以及了解信用卡刷卡管理知識(shí)的人數(shù)占比只有47.8%，具體到崗位培訓(xùn)上有超過13%的受訪者表示沒有參加過專業(yè)的崗位培訓(xùn)，在回答“上崗自己面臨的最大挑戰(zhàn)”問題上，有56.7%的人選擇了加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)選項(xiàng)，有31.3%選擇提高工作效率選項(xiàng)。絕大部分受訪者面臨著崗位工作壓力過大的心理困擾。將近79%的受訪者表示自己急需專業(yè)技能培訓(xùn)。收銀崗位培訓(xùn)缺失，培訓(xùn)工作得不到應(yīng)有的重視，是當(dāng)前困擾零售行業(yè)收銀人才流失的關(guān)鍵影響因素。

三、收銀員職業(yè)素養(yǎng)培育對(duì)策

（一）提升服務(wù)意識(shí)，革新服務(wù)觀念

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)把商場(chǎng)、商店等服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)比作城市的窗口，通過窗口可以探究一個(gè)城市的居民消費(fèi)水平以及城市文化素養(yǎng)狀況。而收銀工作作為窗口中的窗口，除了完成顧客購買商品的結(jié)算工作以來，還需要注重文明窗口的服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。具體來說，服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就是一種商品附加值，既能夠滿足顧客的購買需求，也要讓顧客購物的心理因?yàn)榉?wù)而得到精神的滿足。收銀員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)在一定程度上能夠影響消費(fèi)者的購買意愿以及回頭率，而收銀員服務(wù)質(zhì)量的提升也關(guān)系著商場(chǎng)以及商戶的切身利益。因此，收銀員在工作的過程中，要牢牢樹立全心全意為顧客服務(wù)的工作宗旨，要有耐心，講禮儀，為顧客提供周到貼心的服務(wù)。

（二）重視并加強(qiáng)收銀員職業(yè)素養(yǎng)的在職培訓(xùn)工作

針對(duì)當(dāng)前商場(chǎng)收銀崗位在職培訓(xùn)嚴(yán)重缺失的突出問題，作為商場(chǎng)管理者，一方面要重視收銀員的在職崗位培訓(xùn)工作，完善人力資源管理體系，積極借鑒優(yōu)秀商場(chǎng)收銀培訓(xùn)管理的人事方面的經(jīng)驗(yàn)，制定一整與商場(chǎng)營銷、商品檔次相符的收銀員培訓(xùn)體系。針對(duì)收銀員流失問題，嚴(yán)格收銀員入職要求，對(duì)于崗位培訓(xùn)制定培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，制定合理的收銀員崗位獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，把績效評(píng)估與收銀員薪酬掛鉤、晉升、培訓(xùn)等相連接，盤活收銀員的企業(yè)內(nèi)部人事管理。

（三）提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力

收銀工作是一項(xiàng)工作強(qiáng)度大，科技含量高的工作，需要收銀員能夠細(xì)致、耐心、負(fù)責(zé)的完成每一件工作，遵守工作章程以及工作人員行為規(guī)范要求。在商場(chǎng)組織收銀員專業(yè)崗位培訓(xùn)的過程中，要牢牢把握機(jī)會(huì)，熟練掌握新知識(shí)、熟悉新設(shè)備新軟件的操作要求，確保收款、結(jié)算的準(zhǔn)確無誤。把工作流程以及工作的特點(diǎn)有一個(gè)深入的了解，以便在上崗實(shí)踐上做到有條不紊，科學(xué)規(guī)范。

（四）重視和著重培養(yǎng)收銀員的職業(yè)道德素養(yǎng)

第一，嚴(yán)格收銀員人事招聘的相關(guān)細(xì)則，提高收銀員門檻，著重對(duì)收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)進(jìn)行考察。當(dāng)前零售行業(yè)收銀員流失嚴(yán)重的問題與收銀員低門檻的招聘有直接的關(guān)系，而這種錯(cuò)位補(bǔ)救的方式并不能夠真正解決商場(chǎng)收銀員留人難的本質(zhì)問題，還會(huì)帶來整體收銀員職業(yè)道德素養(yǎng)偏低的現(xiàn)實(shí)問題。因此，高門檻的設(shè)置是必須的，而留人和用人的問題根本上是人事資源管理的問題，要找對(duì)根，才能夠解開鎖。

第二，著重培養(yǎng)收銀員的職業(yè)道德素養(yǎng)。一方面要在培訓(xùn)內(nèi)容上設(shè)置專門的職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，培育收銀員自我學(xué)習(xí)的意識(shí)。另一方面，收銀員要樹立責(zé)任意識(shí)，始終做到廉潔自律，不為不當(dāng)利益所驅(qū)使，不利用工作之便尋求不當(dāng)收益。要始終秉持著為顧客為人民服務(wù)的工作宗旨，不做有損商場(chǎng)形象的事情，不做假賬等財(cái)務(wù)舞弊的事情，要知法懂法守法，會(huì)利用法律武器維護(hù)自身的切身利益。（作者單位：許昌市建安區(qū)計(jì)生協(xié)會(huì)辦公室）