與客戶做一輩子的生意

傅祥友 閆霞

剛剛過去的一季度，東風(fēng)汽車股份有限公司戰(zhàn)績頗豐——實現(xiàn)總銷量38268輛，同比增長20%。其中，3月份銷量高達19563輛，同比增長31%。如此大幅的增長，源于東風(fēng)汽車股份在全價值鏈推進“以客戶為中心”，全體干部職工全心全意滿足客戶需求。1—3月東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心“有急必救，承諾必達”比例從80%提升到了100%，客戶滿意度提升至86%。

在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)，無論是一線的研發(fā)制造人員、前線的營銷人員、或是各職能部門的負責人，臉上都是越戰(zhàn)越勇的信心和勇氣。

深挖客戶需求，打造爆款輕卡

“在前端市場調(diào)研階段，我會進行長途跟車，在這幾天的時間里與客戶一起生活工作，觀察客戶的駕駛動作，和客戶交流駕駛體驗。通過這種持續(xù)地、零距離地貼近客戶，挖掘客戶對駕駛室休息舒適度的需求。”東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院平臺二科科長胡超笑著向記者介紹他的“月度旅行”。

“聚焦客戶體驗，提升產(chǎn)品質(zhì)量”是研發(fā)人員的設(shè)計準則。為進一步滿足客戶對產(chǎn)品的訴求，東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院還多次邀請“典型用戶”進行靜態(tài)品鑒、動態(tài)試駕、面對面座談等試駕體驗，聽取客戶的心聲，不斷改進和調(diào)整，使產(chǎn)品性能全面提升;邀請客戶測試新品并參與車輛測評，在車輛設(shè)計中融入客戶的“金點子”，進一步提升客戶對產(chǎn)品的滿意度。東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院品質(zhì)保證科科長李炎向記者介紹，“我們還將針對目標客戶進行多角度多頻次的調(diào)查、實際跟車，找到客戶普遍痛點及產(chǎn)品期望。”

用戶需求始終引領(lǐng)著輕卡的設(shè)計方向，隨著用戶群體更加年輕化，用戶更加喜歡定制化的產(chǎn)品，追求個性化的配置。東風(fēng)汽車股份輕商分公司生產(chǎn)一線員工楊珺坦言，“配置高的產(chǎn)品，并不一定適合所有的客戶，只有滿足客戶需求的產(chǎn)品才是最受歡迎的”。年初楊珺走訪隨州大客戶時，發(fā)現(xiàn)東風(fēng)汽車股份的清障車因為駕駛室樣式老氣，經(jīng)過改裝后很難賣出去，導(dǎo)致訂單減少。楊珺快速地將問題反映給東風(fēng)汽車股份商品研發(fā)院，研發(fā)院高度重視，牽頭兩級研發(fā)體系應(yīng)對，精準快速滿足客戶個性化需求。

堅持“以客戶為中心”研發(fā)理念，東風(fēng)股份設(shè)計打造的一款短途物流運輸小輕卡“東風(fēng)途逸”自上市以來，以其高顏值、高品質(zhì)贏得市場的青睞——2018年上市不到一年，銷售近7000輛，屢獲行業(yè)客戶大單，成為細分市場的一匹“黑馬”。

用心感動客戶，服務(wù)贏得口碑

近日，乍暖還寒雨紛紛，東風(fēng)汽車股份青島即墨區(qū)服務(wù)站接到一位客戶的救援電話。掛了電話，服務(wù)站負責人和維修工拎上工具，還揣著幾個熱乎乎的包子，帶上開水瓶一起趕往現(xiàn)場。原來，服務(wù)站負責人了解到這位客戶的老婆和孩子也在車上，想到他們在等待過程中肯定又冷又餓，于是準備了熱包子和開水。服務(wù)人員送去的熱水和包子讓客戶的內(nèi)心充滿了感動，之前的郁悶情緒也一掃而光。車輛很快維修好了，為了確保車輛在途中不出現(xiàn)其他問題，服務(wù)人員開著車跟隨客戶跑了五十公里才返回，剛到服務(wù)站就拿起電話詢問客戶是否安全到家，車輛是否行駛順暢。這份“超出期待”的服務(wù)著實讓客戶倍感溫暖。

不僅滿足一次修好，還要實現(xiàn)客戶滿意。這是東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心及服務(wù)人員的工作宗旨，也是東風(fēng)汽車股份2019“服務(wù)態(tài)度年”要實現(xiàn)的目標。

把客戶當朋友，不僅要為客戶提供滿足需求的好產(chǎn)品，更要為客戶打造車輛全生命周期的物流解決方案。從原來的提供“產(chǎn)品”向提供“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，這是東風(fēng)汽車股份新的營銷策略。東風(fēng)汽車股份營銷公司小卡事業(yè)部部長王鋒說：“今年ZD30和途逸兩款明星車型承諾3年14萬公里和3年10萬公里期間，整車所有零部件質(zhì)量問題全免維修政策。我們要給客戶帶去行業(yè)內(nèi)最好的優(yōu)惠服務(wù)！”

汽車市場競爭日益白熱化，“留客思維”愈發(fā)重要。俗話說“一回生，二回熟”，銷售的最高境界不只和顧客做一次生意，要做一輩子的生意，因此多和客戶聯(lián)系，經(jīng)常關(guān)懷客戶，是同客戶保持良好友誼的基礎(chǔ)。記者從東風(fēng)汽車股份營銷公司小卡事業(yè)部工作人員任驥璘那里了解到，小卡事業(yè)部每年會舉辦60-70場客戶新春答謝會，在節(jié)假日主動關(guān)懷客戶，還會和經(jīng)銷商一起上門去拜訪客戶”。2018年，東風(fēng)汽車股份營銷公司加強客戶檔案梳理，從老客戶中挖掘營銷線索，開展各類客戶關(guān)懷服務(wù)，老客戶再購率比例大幅提升。

為豐富服務(wù)手段和服務(wù)方式，東風(fēng)汽車股份還開發(fā)了“惠享平臺”“惠購平臺”兩款A(yù)PP，有利于促進客戶溝通，提升營銷效率，增強用戶使用體驗。據(jù)東風(fēng)汽車股份營銷公司數(shù)字營銷部營銷策劃員葛磊介紹，惠享平臺，是一款集銷售和服務(wù)預(yù)約為一體的平臺，上線不到一個月，注冊用戶破萬，客戶購車成交量達291輛。惠購平臺主要是線上老客戶帶新客戶，既可以加強與老客戶的聯(lián)系，也希望能讓老客戶裂變?yōu)闋I銷人員，實現(xiàn)雙贏。

勠力同心打好2019年“163倍增計劃”開局戰(zhàn)

以改革為源動力，東風(fēng)汽車股份員工士氣高漲，每個人有壓力、有動力，全員共戰(zhàn)市場，勠力同心打好2019年“163倍增計劃”開局戰(zhàn)。

東風(fēng)汽車股份團委書記王豪向記者介紹，春節(jié)剛過，團委就積極響應(yīng)東風(fēng)股份黨委要求，在廣大青年中開展青年思想動態(tài)調(diào)研并征集開展客戶年活動的方案;3月還開展了2018年度“客戶信賴青年”評選活動，上萬人進行了網(wǎng)絡(luò)評選投票。活動激勵東風(fēng)股份全體青年員工踐行“客戶文化”，不斷提升客戶意識，為實現(xiàn)“163倍增計劃”而不懈奮斗。后期，團委還將通過專項培訓(xùn)、服務(wù)體驗等措施，使客戶意識成為股份青年人的思想共識和行動指南。

“求木之長者，必固其根本”，東風(fēng)汽車股份喜人的銷售成績，離不開每一位股份人干事創(chuàng)業(yè)的激情，更離不開全面實施“黨建領(lǐng)先”行動。

東風(fēng)汽車股份黨委書記郭濤表示，“黨建工作對于企業(yè)而言至關(guān)重要，如果黨建工作做得不到位，會滋生很多問題，直接抬高企業(yè)生產(chǎn)成本，嚴重的還會敗壞企業(yè)文化。如果企業(yè)的根爛了，那將是毀滅性的打擊。”

黨建強則企業(yè)強。東風(fēng)汽車股份將黨建工作融入生產(chǎn)經(jīng)營，把黨組織的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、群眾工作優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢、發(fā)展優(yōu)勢，推動事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。通過開展“黨員崗位當先鋒、改善收益我先行”、“黨員崗位當先鋒、挑戰(zhàn)質(zhì)量零缺陷”“擁抱客戶，從我做起”等系列活動，東風(fēng)汽車股份黨員實現(xiàn)人均創(chuàng)效超過2500元，切實踐行了黨建工作“圍繞中心做工作，進入管理起作用”。在這些活動中，涌現(xiàn)出榮獲全國五一勞動獎?wù)碌拿液辍@得央企勞模稱號的魏明偉等一批優(yōu)秀員工。

作為黨委書記，郭濤每個月帶頭跑市場，拜訪大客戶，聽他們的訴求;拜訪經(jīng)銷商，了解他們在經(jīng)營中的難點;調(diào)研服務(wù)站，了解服務(wù)站的環(huán)境和服務(wù)人員的態(tài)度。“每次，我都會走進服務(wù)站的衛(wèi)生間查看一番，那些衛(wèi)生間干凈清爽的服務(wù)站，服務(wù)態(tài)度也更佳。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是東風(fēng)汽車股份贏得客戶的關(guān)鍵！”

正是因為充分發(fā)揮了黨建的獨特優(yōu)勢，“以客戶為中心”逐漸成為股份人內(nèi)化于心的文化引導(dǎo)。在任何時候，大家主動將“客戶第一”的誓言付諸于愛崗敬業(yè)、勤懇工作的實際行動中。

存量競爭時代，增長來之不易，基于踐行以客戶為中心的企業(yè)文化，東風(fēng)汽車股份全價值鏈體系競爭力得到了增強。隨著產(chǎn)品、服務(wù)的口碑和美譽度大幅提升，東風(fēng)汽車股份在逆風(fēng)中已經(jīng)站穩(wěn)了腳跟。

東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬表示，“未來，東風(fēng)汽車股份全員將始終堅持‘致力于成為客戶體驗領(lǐng)先的輕型商用車企業(yè)的愿景，為客戶創(chuàng)造價值，圍繞客戶擴大競爭優(yōu)勢，做到穩(wěn)中有進，變中有優(yōu)！”