供應鏈視角下連鎖加盟商企業社會責任實現機制探討

胡慧穎

內容摘要：本文首先對供應鏈企業社會責任研究現狀進行綜述，其次構建供應鏈視角下企業社會責任實現機制分析框架，并且分條闡述實現CSR管理機制和實現機制的要素。同時基于企業社會責任實現體系，以餐飲服務連鎖企業為案例，從企業連鎖管理機制完善度和CSR管理機制影響因素兩個維度進行對比分析，得出相關結論并進而提出一系列切實可行的方案，以提高總公司的CSR管理能力。研究案例結果表明，連鎖餐飲企業應該通過加強培訓、監督和管理、技術創新和推進、統一供應食材等舉措來完善企業管理機制。最后從管理機制、外部環境影響因素和供應鏈結構三個方面進行分析評價和展望。

關鍵詞：供應鏈 ? 連鎖體系 ? 企業社會責任 ? 餐飲服務業

問題的提出

中小企業之所以成為企業社會責任（CSR）的主要承擔者，是因其在經濟發展和社會進步中具有重要地位和作用。但是目前中小企業對社會責任的履行能力普遍較弱，主要是人員結構和資源條件等因素導致的，這些因素使得企業CSR的缺失愈加嚴重。但是連鎖系統中的加盟商一般具有相比其他中小企業更優的商品或服務質量，表明其相比其他類型中小企業有更好的CSR表現，這是當前一個值得關注的現象。此外，企業履行社會責任的積極性和能力涉及加盟招商、統一化、培訓、標準化、知識轉移、督導等連鎖系統管理機制問題。因此，在中小企業的CSR越來越受重視的背景下，研究連鎖經營管理機制及其和特許經營企業的社會責任關系具有一定現實意義。

因為中小企業和供應鏈有必要聯系，故其社會責任與供應鏈企業社會責任同樣密切相關。此外，企業社會責任研究的一個重要內容就是如何促進中小企業CSR的有效履責執行。解決這個問題的一個重要方法就是通過提升總部公司的企業社會責任管理能力和改進企業相關供應鏈監督、管理機制。而最近幾年，隨著社會經濟的發展，連鎖經營的企業經營方式在當前社會供給側結構性改革背景下扮演了愈發重要的角色，人們也越來越重視這一類特別的商業供應鏈結構類型。因此，從供應鏈角度對以下問題進行探究是有價值的：連鎖經營管理機制的特殊性是什么？怎樣促進連鎖加盟商實現其企業社會責任？影響連鎖企業管理機制構建的要素有哪些？如何提升加盟商和企業總部的管理機制？

連鎖體系管理機制與加盟商社會責任實現

連鎖經營歸屬于一種特殊的供應鏈類型結構，其特征如下：統一的產品、統一采購、統一配送、集中處理、分散經營。因此，連鎖系統管理機制不僅具有一定特殊性，也具有一般供應鏈管理機制的共同特征，從而影響加盟商CSR實現機制的形成。另外，企業總部和銷售加盟商應承擔的社會責任因其企業職責和定位不同而有所差異。例如，對珠寶銷售商而言，維護加盟企業員工權益，雇傭員工，提供安全可靠的產品和服務等是其應承擔的社會責任;而連鎖企業總部則需要承擔供應商之間的合作、聯系和交流、環保、企業文化的設定、社會公益等責任。

下文通過結合機構管理系統特點的分析，對特許經營連鎖企業公司如何實現企業社會責任問題做完整分析和回答。

（一）連鎖體系準入管理機制與加盟商社會責任實現

加盟條件和特許經營加盟商的選擇機制決定了連鎖系統的準入管理機制與其他類型供應鏈有不同之處。故本文通過連鎖經營體系的選擇機制和準入加盟條件兩個方面來分析加盟商與CSR需求機制和約束機制之間的具體關聯。

首先，許多連鎖企業通過并采用特許經營權或履約保證金一次性收取的機制，這有助于評估投資者履約能力和資金財務實力，以上是從企業選擇機制的角度來看。其次，特許經營者必須遵守總部的經營協議，按總部要求開展業務活動。此外，同樣有一些重要因素包含在加盟準入條件內，其中不僅包括對長期投資者合作意向，其資本實力和相關商店資源，而且也要關注投資者具體個性，其品牌意識和商業經營理念。因此，認證機構的CSR需求機制和約束機制與連鎖企業的特許經營條件、履約保證金和特許經營協議密切相關。如圖1所示，本文對連鎖體系準入管理機制與加盟商CSR的實現進行具體分析，發現其有密切聯系。

（二）連鎖體系利益分配機制與加盟商社會責任實現

收取權益金、商業保護和相關原材料的內部供應價格等方面是連鎖系統利潤分配機制的特殊性。如圖1中所示，上述管理機制不但影響加盟經銷商的收入和履責能力，而且也會影響總部營收。若連鎖總部所需資金數額過高或者價格過高，則會對加盟企業的盈利能力有影響，經營者便使用廉價原材料進行成本控制，從而導致產品質量可能受到威脅。此外，由總公司提供的資源與支持大小、店鋪績效高低，也會影響加盟企業對于資金價格、原材料供應的判斷。

（三）連鎖體系績效考評監督機制與加盟商社會責任實現

在總部建立相關的監管體系，獎勵懲罰機制和統一管理等舉措上體現連鎖系統評價機制和監督制度的特殊性。如圖1所示，加盟企業CSR的評價和約束管理機制與連鎖系統的考核評價和監督企業社會責任評價機制有密切聯系。首先，連鎖總公司為了正確引導加盟經營者具體經營行為，通過建立專門監督體系而更好評價經營者績效。其次，經銷商必須嚴格履行加盟相關協議。如在原料采購、服務具體規范等標準要按照企業總部的規定管理，若違反規定則進行處罰。最后，為了使經營者就CSR目標和議題達成一致，采取一致行動，進行經營者評價和獎懲機制是不可或缺的。

（四）連鎖體系溝通信任機制與加盟商社會責任實現

定期的加盟商大會，監督引導檢驗、外派管理和相關培訓等機制均體現連鎖系統的溝通和信任機制的特殊性。加盟商CSR有關的激勵機制和相關約束機制與以上一系列管理方式關系密切。首先，連鎖總部將舉行特許經營企業會議，促進企業間相互交流并表揚先進加盟企業。這不僅有助于提高特許加盟企業履行職責的能力，而且在企業宏觀布局上可以加強企業價值共識，形成一致的企業社會責任目標和行動計劃。其次，總部的監督檢查發現問題，評價加盟商行為利弊的同時，為了更好避免特許經營者的機會主義行為，也需要對于所發現的問題提供耐心的溝通、技術指導和服務。再次，總部向特許人指派管理人員或技術骨干，一方面促進總部規則或要求的執行，從而限制特許企業行為;另一方面，提高了特許加盟商的管理和履責能力和總部CSR績效。接受總部的外派員工，尤其是駐地經理，是總部和加盟企業信任的重要標志。最后，對加盟商的培訓是必要的溝通活動，有助于建立更穩固的企業信任機制。除此之外，繳納一定保證金，也對總部與加盟商之間的信任打下堅實基礎。

（五）連鎖體系知識轉移機制與加盟商社會責任實現

相關連鎖公司的技術實現、標準化、培訓交流和外派人員等方面均體現其技術轉移機制的特殊性。這些機制與特許加盟商的CSR需求，激勵和約定管束緊密聯系。而總部一方面需要確保自身產品和服務質量具有穩定性，這需要企業標準化管理制度的支撐，而企業標準化管理的加強則主要通過發布自身產品的服務標準和要求、操作和管理流程以及開發和發布總部公司特許經營管理手冊等舉措來實現。另一方面，為了促進企業總體產品標準化的提升，連鎖企業會通過知識轉移實現技術物化，減少企業對人員的依賴。此外，為了加盟企業先進經驗的傳播，以及為了特許經營者對企業運營程序和行為準則準確的理解和更好的掌握操作，總部對加盟企業進行不斷培訓和細致交流顯得分外重要。

連鎖體系CSR管理及加盟商CSR實現的影響因素分析

企業總部管理團隊的企業社會責任意識、企業社會責任管理能力和連鎖經營系統的成熟影響連鎖系統管理機制，進而影響特許經營企業社會責任實現機制的形成以及履行企業社會責任的能力。

（一）連鎖總部管理層CSR意識與連鎖體系CSR管理

如果作為支配者的企業管理層沒有良好的CSR意識，為了單純的生存而將企業社會責任完全拋棄，不能對于企業社會責任的行動規范和目標進行合理設定。這種行為將導致企業相關服務質量和產品在同行業內處于低位、相關企業員工權益受到損害、環境污染和社會聲譽評價下降等問題，最終使整個連鎖系統發展受到影響。若不能規避此類問題，企業整體發展會停滯甚至倒退。因此，連鎖總公司管理者的CSR意識強度對整個連鎖系統及經營者CSR的達成度均有一定影響。

一般情況下，往往通過是否明確了CSR的方針和行動規范，是否能夠明確識別CSR的影響以及快速提出對策，在對企業加盟商的選拔和培訓程序中是否考慮到CSR，企業是否主動愿意接受公眾監督，企業是否向CSR有關的角色和職責傳達給與自身產業相關的合作伙伴或企業總部員工等方面來評價連鎖總部企業社會責任意識的強度。

（二）連鎖總部CSR管理能力與連鎖體系CSR管理

為了避免經銷商生產的產品質量差、服務標準低、環境污染以及不按企業總部規章制度管理等問題的發生，連鎖總部需要發揮其優勢地位，進行有效的連鎖體系CSR管理。連鎖總公司的CSR管理能力越好，加盟經營者社會責任的實現就越完善。

連鎖企業總部的CSR管理能力突出表現在對加盟商的培訓研修、監督體制的構筑、相應的評價和獎罰制度制定以及技術革新和普及等方面。此外，由于訓練、監督、獎懲、技術創新和品牌推廣均以投入資金為前提，故連鎖本部的CSR管理能力強弱與總公司的資金及發展力同樣有密切關系。

（三）連鎖體系成熟度與連鎖體系CSR管理

一般情況下，準入規則的制定、利益分配、交流溝通的信任等管理體制的完整度會隨著連鎖體系成熟度的提升和連鎖總公司CSR管理能力的提高而愈發完備。

店鋪經營所獲利潤的高低、可復制性和適應性是商鋪管理模式成熟度體現的最重要三個要素。其中，總利潤率和凈利潤率是獲取利潤高低能力的體現。在精簡化、流動性和標準化三個標準上，體現了店鋪經營的可復制性。商鋪在不同區域位置開店的成功概率，體現了店鋪經營的適應力。

商店的發展、運營、控制和服務四個要素代表連鎖經營體系的成熟度。在這四個能力指標中，連鎖商店的發展速度和店員的布局精準反映了商店的開發和發展能力;運營者對于商鋪的具體運營水平體現了商店運營能力;加盟合同的制定簽署和特許經營者的選擇，以及對連鎖商店的監管表現商店運營控制能力;服務支持能力反映在連鎖系統的功能和每個部門對連鎖的服務支持能力中。門店運營能力和控制能力隨著信息化水平的提高而提升。

餐飲服務業連鎖加盟商CSR實現機制的多案例分析

連鎖體系管理機制的完善促進了加盟商社會責任的實現。本文以餐飲連鎖企業為例，對連鎖系統企業CSR實現機制的形成進行多個案例的對比分析，主要通過連鎖體系管理機制及其影響因素兩個方面進行案例分析。通過案例分析不僅揭示了連鎖系統管理機制的特殊性，而且也對連鎖企業管理機制形成的影響因素以及連鎖系統管理機制和經營者CSR實現之間的關系三個方面進行具體分析。

全聚德、東來順和慶豐包子鋪是三家品牌知名度高、歷史悠久和產品服務良好的餐飲企業。這三家企業均具有一定數量的加盟店，且具有不盡相同的系統成熟度和管理機構，有較好的可比性，適用于本次研究。本次研究的數據資料來源基于公司企業高等管理者訪談、互聯網（如公司官方網站）以及對商鋪進行的實地調研。

（一）案例企業概況

慶豐包子鋪。慶豐包子鋪（簡稱“慶豐”）是經營包子為主的餐飲連鎖企業。其在1956年公私合營后正式更名為“慶豐包子鋪”。慶豐成為聞名于大眾的快餐品牌主要是因為其質量上乘又適合國人飲食習慣。慶豐秉承“品質、清潔、服務、實惠、體驗、健康”的發展理念，發展餐飲連鎖加盟。截至2015年底，共有連鎖店鋪314家（見表1），全國范圍內店鋪平均每天接待17萬人次。慶豐自2014年后，把企業文化理念放在“善文化”上，而且一并提出了“積善余慶，國富民豐”的文化理念，使其企業發展進入全新階段。在品質和食品安全方面上，慶豐始終把這兩個方面作為企業管理的核心。此外，慶豐為了使餐廳主要食材實現從原料采購到送達加盟商一系列流程的統一，自主建立原料加工配送中心，從而有效保障了食品品質，也達到降低門店管理難度的目標。

東來順。作為國內知名的清真連鎖餐飲企業，東來順餐廳在秉承傳統的同時，也始終堅守“傳承、精典、健康、品質”的產品理念，倡導“服務大眾、品質至上、傳承創新”的品牌文化。飲食店連鎖、清真食品銷售、肉類產品加工、物流配送服務等均在其業務范圍內。20世紀末，東來順就已經開展特許加盟的餐飲連鎖發展模式。截至2015年年末，東來順發展加盟店127家，在全國范圍內廣泛分布（見表1）。

全聚德。全居德是有“中國第一烤鴨店”之稱的老字號餐飲企業，自從21世紀初在深交所掛牌上市后就開始著手于特許連鎖發展。2015年底，公司已經有包括特許加盟店71家、總共102家的門店數量（見表1）。全聚德積極承擔責任，堅守社會和商業道德。在追求自身發展和經濟利潤的同時，相關社會公益活動也出現了全聚德的身影。此外，全聚德自覺接受政府和大眾監督，對于相關餐飲產品和服務問題，全聚德也第一時間做出調查和回應，良好的企業形象就此建立。而且，全聚德曾發布了企業的CSR報告。

（二）多案例比較分析

重視餐飲食品安全;重視加盟商相關培訓，尤其如廚師等餐飲業的重要崗位;制定完整的《特許經營管理手冊》;為了促進加盟企業之間經驗交流和知識轉移，總部定期舉辦大會，此外企業也建立了良好的監督引導體系，以上是三家餐飲連鎖企業在管理方面的共同點。而這些共同點存在于這三家企業的原因是：首先，其連鎖經營管理以及企業的可持續文化保障是通過其深厚而獨特的企業文化來實現的;其次，這三家企業均對食品安全非常重視，這是維護企業品牌以及長遠發展的體現;最后，完善的培訓機制使企業員工素質得以提高，而企業發展也需要員工專業素質提高的促進。

盡管以上三家企業都在隨著企業連鎖化的推進而不斷完善自身管理機制，但是三家企業各自實際情況略有不同，各有各的優勢，如表2所示。專家意見法用于評估三家餐飲企業供應鏈CSR管理機制的完善程度和不同，即比較三家案例企業狀況后，研究組做出評價。

準入管理機制的比較。三家企業均制定包括加盟條件要求、加盟步驟、加盟費用要求等內容的特許連鎖加盟指引和《特許經營合同》。在完善和嚴格的企業加盟準入標準上，三家企業均通過內部機構對于投資人的情況進行包括資產實力、素質和管理經驗的考察。對于履約保證金方面，三家連鎖餐飲企業也均有收取。故在對完善嚴格的準入標準、對投資人的資金要求和收取履約保證金方面上，此三家企業沒有較大差別，具體分析如表2準入管理機制一欄所示。

利益分配機制的比較。在利益分配機制上，首先，三家公司均收取加盟商一定的權益金。慶豐和東來順的權益金按照平均營業收入均低于3%，按固定額度收取。而全聚德按加盟店營業收入的3%收取權益金，按月繳納且有保底，較靈活，這種舉措更加有利于總部穩定的營收。其次，在加盟店商圈保護方面，東來順和全聚德更加注重選址，不存在相互競爭，因為其商鋪密度低。最后，從專用產品的供應價格看，慶豐價格較低，保障其毛利率較高。此外，在加盟商CSR獎懲機制方面，三家企業均不太明確。但是從整體來看，慶豐具有激發加盟店承擔CSR積極性的潛力，因為其利益分配機制有助于連鎖店獲取更大收益。

溝通與信任機制的比較。一方面，為促進相互交流和溝通，這三家企業均定期組織開展經驗交流或加盟商大會等活動;另一方面，在外派經理和技術骨干方面，全聚德做的較好。2015年，全聚德通過總部派出的廚師長和副總經理促進與加盟商的溝通，也提升了企業的信任管理機制。由此來看，全聚德在溝通和信任管理機制要優于其他兩家企業。

績效考評與監督機制的比較。在監督與績效考評機制上，一方面，監督機構在三家企業中均有設立。為了幫助加盟商解決問題并提供指導和服務以及對其進行有效監督，三家企業均派遣了相關技術和管理人員對特許加盟店不時進行監督和檢查。慶豐引入監控技術，提高其督查能力。所以在以上三家企業均存在監督人手不足的情況下，慶豐在一定程度上對此問題提出解決方案，表現較優。另一方面，由于慶豐自身的快餐連鎖定位，其統一化管理程度較高。其他兩家企業由于其正餐的定位，因為需要調整菜單，從而影響了統一化程度，故慶豐在監督與績效考評機制上表現相對較優。

知識轉移機制的比較。第一，在員工的技術和技能培訓上，三家企業都非常重視。在這三家企業中，全聚德從培訓機制來看為最優，特別是全聚德通過舉辦餐飲服務技能競賽來促進加盟商交流學習。第二，在產品技術標準化上，慶豐因為其主要經營快餐和建成了較大規模的中央廚房的原因，表現較優。但是全聚德通過自主開發電子烤爐并且在加盟店中成功推廣使用等舉措也表現其能夠很好實現知識和技術的轉移、推廣。最后，在督導的現場技術指導上，三家企業均有提升空間。綜上所述，全聚德在知識轉移方面做的最優。

（三） 連鎖體系CSR管理機制的影響因素比較分析

連鎖企業總部管理人員的CSR意識、管理能力和連鎖體系的成熟與連鎖系統CSR管理機制的完善關系密切。

連鎖總部管理層CSR意識。參與案例分析的三家企業的總部管理層均有強烈的企業社會責任意識，這體現在其在質量保證、食品安全等方面有明確目標，最終構建更完善的管理機制、CSR政策和連鎖經營行為規范。但是，經過資料調查發現，三家企業在以下方面存在差異：一方面，全聚德在向總部員工和特許經營管理者推進企業社會責任方面優于其他兩家公司;另一方面，全聚德曾經發布過獨立的CSR報告，而其余兩家企業沒有發布過。此外，全聚德作為一家上市公司，也能很好的制定CSR方針與行為準則、判斷識別CSR影響并制定明確方案。綜上可以得出，全聚德在連鎖總公司管理意識上優于其他兩個公司。

連鎖總部CSR管理能力。評價連鎖總部的CSR管理能力主要通過以下四個方面：第一，全聚德在對總部員工以及加盟商的培訓表現形式上更加注重服務、菜品質量、環保等CSR的相關培訓，相對較優。第二，在督導方面，慶豐由于采用視頻遠程監控技術以及委派相關人員巡店等措施，相對而言優于其他兩家公司。第三，在考核和獎懲方面，東來順對于不合標準、問題嚴重的門店堅決結束合作，考核更為嚴厲。第四，全聚德因為其設計開發的烤鴨爐以及將主料、刀工等菜品制作標準固定下來，故在技術創新和推廣上面較好。總的來說，這三家公司在連鎖總部CSR管理能力均有自己的優勢。

連鎖經營體系成熟度。通過本文案例分析可以得知，門店的運作服務能力和其盈利能力等方面決定了連鎖企業成熟度。一方面，總體來看，由于全聚德的門店定位，其加盟店盈利有限，而慶豐的門店盈利能力要優于其余兩者;另一方面，由于慶豐的加盟連鎖經營為高標準化快餐標準以及其具有完善的信息管理系統，擴大監管成員來改善總部的原因，其企業控制服務能力優于其余兩家企業。而對于東來順，其餐飲連鎖店數量一直保持在120家左右，其店面控制能力需要提高，但是造成這種現象也有一部分原因是其對連鎖門店更為嚴厲的考核。全聚德在門店服務上，由于其完整的培訓系統，故在此方面要好于其他兩家企業。綜上，總體來看，系統成熟度最高的是慶豐，而其他兩家企業的成熟度也處于行業領先地位。此外，連鎖店的管理和運行因連鎖經營體系成熟度不同而不同。比如，慶豐在門店因為有效的評估和監督機制，其在控制力上要優于其余兩者。而全聚德在企業社會責任和加盟店服務力上較好，其能更好促進連鎖系統知識轉移、溝通與信任、評價與監督，從而促進其更好承擔CSR。而東來順也在近年來不斷提升自身服務和門店控制力，也完善了其溝通、信任和利益分配機制。

（四）案例企業加盟商的CSR績效

根據對以上公司的加盟店和網上客戶評論的調查發現，由于三家企業的食品安全意識強，而且其具有健全完善的監管管理體系，故其在食品安全、質量和生產安全上均表現了優良水準。但這三家企業在社會責任方面依然存在差別，如在服務、環保和輿論處理等方面。

總體而言，全聚德特許經營企業在標準化、服務質量、環境保護和員工維權等社會責任上表現良好，其企業社會責任績效較好。此外，連鎖經營體系在溝通和信任、技術知識轉移等方面相對更有效，從而加強特許經營者履行職責的積極性和能力。而慶豐因為其對于加盟店的盈利能力和對加盟店較強的控制力，連鎖體系的具體績效、監督考核和利益分配機制，使得其成熟度最高。此外，慶豐加盟商家企業社會責任承擔的“善文化”也有助于提升其成熟度。

而東來順需從企業整體培訓和對員工的監督引導等不足等方面著手，進一步加強對加盟店的服務和管控能力。這些不足使其整體服務質量、環保和企業人員福利待遇相比其余兩家企業略遜一籌。但是東來順作為火鍋涮肉類餐飲企業，與其他兩家企業不同的是其降低原始材料價格，也在統一化管理中表現較好，這也加強了加盟商履責能力。

結論與建議

本文研究結果顯示，連鎖總部CSR整體管理和加盟商的CSR實現受連鎖總公司管理者的CSR意識、能力和企業連鎖體系本身成熟度影響。在公司快速擴張的同時，必須加強相關管理和運營能力，如培訓、監督等方面。而若以上管理能力無法趕上擴張速度，則整體企業社會責任就會不足。如圖2所示，本文基于完善制度和信息技術的應用來提高總公司CSR的管理能力而提出方案。

成員企業的供應鏈地位、資源和績效貢獻是構建供應鏈利益分配機制所必須考慮的，除此之外，還需要考慮加盟企業的CSR貢獻，最終使其履行責任更加積極主動。在連鎖制度下，連鎖總公司在業績評價中也要明確提交有關CSR的文件，通過對表現良好的加盟商減少權益金等機制進行獎勵。

餐飲連鎖企業促進特許經營者實現CSR以及加強管理的重要措施是促進技術的具體化和標準化，這可以增強產品穩定性，減少員工對經驗的依賴。然而根據許多企業的相關實踐，正餐的技術具體化和標準化比快餐要困難得多。

連鎖企業管理機制的一個重要特征就是通過采用監控和引導有機結合的監控體系代替單一的強制監督。影響加盟企業CSR的實現和企業整體績效的一個重要原因就是監督引導體系的完善度。但是目前有一些特許經營店有食品安全、侵犯員工權益和服務質量低下等問題，均與一些連鎖餐飲公司的督導機制不完善有關。人員配置不足的問題，是督導體系不完善的最主要原因，任命一個經驗豐富的專員對任何企業來說都是困難的。很好解決這一問題的措施之一就是任命一些已經退休的員工，這也是一些企業普遍的做法。

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