奔馳C260L提車9天修車35天 奔馳4S店稱：不符合“三包”退換

袁茜

自西安女奔馳車主維權后，關于奔馳的投訴突飛猛進，在黑貓投訴就多達58起：購車出示假合格證，導致用戶百萬奔馳上牌無門、變速箱設計缺陷雨刮器跳動驗證、GLE400剎車失靈、購車強制上保險、奔馳b200提車第一天剎車故障，第七天天窗故障等。

發動機電腦故障，修車30余天

4月15日，《消費者報道》聯系上投訴“奔馳C260L提車9天修車30余天，奔馳4S店不予退換車”的趙先生。2019年2月20日，趙先生在北京博瑞祥馳4S店提走奔馳2019款C260L運動型轎車。3月1日晚該車發動機故障燈亮起，3月2日送至4S店檢修后工作人員表示該車前氧傳感器損壞，但不影響正常使用，4S店需要一定的時間來申請原裝配件，給出故障原因是“車輛加的油品質量差，造成零部件損壞”。

3月12日，趙先生收到奔馳4S店“配件到貨”的通知后前往更換，但發動機故障燈并沒有因此消除，繼而工作人員告知“發動機電腦故障，若繼續駕駛有可能發生事故”，車便留在了奔馳4S店。

趙先生開始了漫長的等待。截至4月13日，未能提車的原因依舊是“發動機電腦未到貨”，此時已過去了35天。

4S店：特殊零配件運輸時間不納入修理時間

趙先生表示：“根據汽車三包規定第21條，如果汽車修理時間累計超過35天，消費者可以換車。”

但奔馳4S店認為，三包規定第21條補充：“‘需要根據車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上所占用的時間不計入前款規定的修理時間，不能退換車。”

趙先生質疑道，故障部件為發動機控制單元，屬于發動機電腦一部分，發動機電腦包含發動機控制單元、防盜單元等多個單元，“奔馳4S店與廠家直接更換整個電腦，是不是有逃避三包關于退換車規定的嫌疑，若電腦遲遲不到貨，車主損失如何處理？”

趙先生告訴本刊，經過30多天的維權交涉，奔馳4S店已提出兩個解決方案供其選擇，目前正在考慮。

奔馳C260L出現電腦故障并非個例，本刊搜索汽車之家、太平洋汽車網、百度貼吧等論壇發現有多起關于“奔馳C260L發動機故障燈亮起”的投訴，但由于是新車上市，該情況發生的原因尚未有明確論斷。2019款奔馳C260L于2018年10月上市，是4門5座三廂車，廠家指導價約35萬元，用的是全新的混動發動機。

某豪華車銷售經理：4S店或被妖魔化

本刊采訪了某豪華車品牌前4S店銷售經理，他認為目前的汽車已模塊化，哪塊出問題就更換哪塊，但車上線束和傳感器特別多，確實多為電腦的問題，“如果車子還在保修期內，倒不用擔心4S店，因為保修是廠家出錢。建議客戶選擇老店維修，老店待遇相對還行，人員比較穩定，經驗也還可以”。 對于三包條例，他覺得條款并不夠細，而豪華車有一個特例叫做善意保修，即剛過三包期，店里也會酌情考慮免費保修。甚至有的4S店會做保修到期邀約，也就是客戶車子快過三包期了，會建議提前回店檢查是否有地方要維修和更換，“現在的4S店有點被妖魔化了”。

至于汽車故障燈亮起，一位曾參與4S店管理的業內人士告訴本刊：“一般有兩種可能，一是發動機出故障，指示燈會指示具體哪里出故障，解決完故障燈就會熄滅。二是發動機本身沒有故障，只是傳感器出現問題，導致誤報信息給電腦板，故障燈順勢就亮了，一般是更換新的傳感器或者新的電腦板。”“但不管怎么說，配貨30天時間也太久了，C260L是國產的，國內4S店應該會有常備電腦板。”

一位多年豪華車售后維修工作人員告訴本刊：“4S店說是電腦問題，估計有把握才會說，客戶自費的話，查出不是電腦問題申請退就行，如果保修期內，就按照4S店流程走索賠。配貨超過30天，可能是中國暫時無配件，要德國發貨過來。”

律師意見：奔馳4S店應提供不符合三包的抗辯證據

對于配件時間超過35天是否歸屬于三包上，本刊采訪了北京盈科（廣州）律師事務所高級合伙人律師馬錦林，他認為趙先生的奔馳車送至4S店檢修，修理時間已超35天，滿足《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下稱“三包”）的更換條件，奔馳4S店的工作人員對此進行抗辯，理應先證明該故障是否必須更換整個發動機電腦才能維修，否則其仍需根據三包規定自消費者要求換貨之日起15個工作日內向消費者出具更換家用汽車產品證明。

此外，根據三包第二十六條的規定，在家用汽車產品三包有效期內，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，作出書面答復。逾期未答復或者未按本規定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

趙先生可以通過書面形式向奔馳4S店提出更換要求，若其逾期未答復或未提供證據證明更換發動機電腦的必要性的，奔馳4S店構成故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，根據《消費者權益保護法》第四十八條、第五十六條的規定，奔馳4S店作為經營者還需承擔其他的民事責任及受到相應的行政處罰。

微博法律博主“談典看法”接受本刊采訪時表示，消費者和銷售者對汽車故障原因有爭議，可以委托第三方鑒定機構進行鑒定后確定。如果協商不成，消費者可向市場監管部門進行投訴，也可以向法院起訴。