酒店服務意識與技巧

張婧

【摘要】為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。本文從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述觀點。論證服務意識與技巧是在整個酒店中非常重要的。

【關鍵詞】意識 技巧 賞識 熱情

一、酒店服務意識

服務意識是指飯店員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。我們服務他人的微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

語言是人們進行溝通的最主要的工具，在說話時注意做到：（1）言之有物，即說話力求有內容，有價值。（2）言之有情，即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。（3）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。（4）言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。

（一）身體姿勢

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐時姿態要端正。盡量靠右性，不走中間;與上級賓客相遇時應點頭問好;與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性;與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下;引導客人時，讓上級客人走在自己的右側;上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側;客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。

（二）手姿

一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

（三）面部表情語言

在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：（1）要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（2）當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。（3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。（4）要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。（5）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。（6）不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓技巧

（一）禮貌、禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣形成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，風度，舉止行為。

（二）二靜

工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。（1）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。（2）三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。（3）三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。（4）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。（5）五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

（三）服務中的5先原則

（1）先女賓后男賓;（2）先客人后主人;（3）先首長后一般;（4）先長輩后晚輩;（5）先兒童后成人。

（四）服務員的語言要求

基本用語謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

總之，以上所述觀點服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，酒店服務意識和服務積欠，運用到實際工作崗位上去。