淺談如何提升檔案館服務能力

摘 要：檔案是歷史的真實記錄，是匯集起來的記憶，是歷史的鏡子，是國家的文化財富和重要文化資源，在人類社會快速發展的今天，檔案的開發利用已成為經濟發展中不可缺少的組成部分。

關鍵詞：檔案利用者；檔案服務

檔案作為信息資源載體，其價值在于為利用者提供服務，使檔案自身的社會效益與經濟效益增值。檔案利用是檔案工作的中心環節，要想最大限度地實現檔案的利用價值，取得最佳服務效果，就必須掌握檔案利用者的需求。本文通過對檔案利用者的心理分析，從以下幾個方面談談自己對提升檔案館服務利用能力的粗淺認識。

檔案工作人員首先必須有針對性地為檔案利用者服務。檔案文化所涵蓋的內容十分廣泛，有關個人學歷和履歷、業績和財產、城市歷史的人物和事件、社會重大事件等方面的檔案，都是人們長久需要查詢和研究利用的信息資源。檔案工作人員必須非常重視檔案利用者的心理過程，才能更好做好服務利用工作。許多檔案利用者前來查閱檔案時，通常不能準確的表達自己的需求，其渴望得到幫助的心情是十分迫切的，他們總是把所有的希望寄托在檔案管理人員身上，希望能夠最大限度地為其提供信息。在這種情況下，就需要檔案工作人員有足夠的耐心，盡力幫其查找，如果沒有的，也要做好引導和指引服務，告訴前來查閱者需到什么地方才能找到自己所需的檔案、資料。滿足此類利用者的求助心理，有助于提高檔案的利用率及全社會的檔案意識。

很多檔案利用者到檔案館查閱的檔案，通常都是必需的并且在其他途徑無法實現的。這類利用者到檔案館來一般都是來尋找憑證或帶著明確的目的而來，尤其是對一些實際問題的解決，如商調函、職稱方面的原始材料，有的還必須有準確的時間要求，一旦不能及時準確的查到檔案其損失有時是非常巨大的。而這類檔案利用的特點就是提供原件用作憑證，這也是其他任何人或材料所不能做到的，所以，查閱者在得到檔案的心理上表現得比較迫切，而存這種心理的人是不分任何階層，不分職業的，比較普遍。

還有些研究人員或編史修志的人員，工作性質決定了他們需要非常完整的并且真實的檔案資料，要研究好自己的課題或編撰出一份有價值的真實的歷史記載，必須利用好大量的歷史檔案、資料，還需要一些間接的、對所涉及的課題有輔助作用的材料。他們就會要求檔案館應該提供全面系統的檔案信息。這種追求比較完美的心理，給檔案服務工作者帶來很大的困難，這時就需要檔案管理人員要有極大的耐心和包容心。

有些利用者不通過正常的途徑利用檔案，而是找關系、托人情到檔案館查檔案，以期得到較好的服務。當這些利用者的需求得不到滿足時，他們根據主觀意愿，無理地要求提供大于實際需求幾倍乃至十幾倍的檔案、資料，有的利用者還堅持要查完所有的檢索目錄；有的利用者甚至三番五次的托領導和熟人到檔案館說情，要求查詢所需檔案等等。這種心理狀態和作法，加大了檔案工作人員不必要的工作量，打破了利用者和檔案工作人員之間的和諧氣氛。有這種心理人很少，但是一旦遇上損失和危害都非常大。他們到檔案館不是為了查閱檔案，而是想竊取一些不應該得檔案資料，比如說，有些人為了達到自己的利益，不顧檔案法的規定，企圖通過各種不正當的手段，如利用人際關系，讓檔案管理人員為其出具虛假證明等；有些人為達到解決個人問題之目的，在查檔案時利用可乘之機，盜竊有關檔案、資料。以上談到的這些懷著種種目的而來的檔案查閱者，他們的行為和心態與檔案工作人員的工作息息相關，了解和掌握這些人的心理狀態，對于檔案工作人員做好檔案工作有很大的幫助。

檔案服務工作的好壞，服務人員的素質是關鍵。在檔案工作不斷深入發展過程中，檔案工作人員要不斷提高自身業務素質，與時俱進。

1）在業務上，不斷加強培訓，形成業務學習的長效機制，同時可以外出學習，開闊眼界，實現走出去引進來，營造一種濃厚的學習氛圍。在實踐中不斷充實多方面的學科知識，提高檔案管理人員的綜合服務能力。檔案工作既是一項業務性工作，又是一項管理服務性工作。這就要求從事檔案工作的專職檔案人員，既要有扎扎實實的業務功底，又要有較強的管理能力和服務意識。不僅要熟悉檔案業務工作的各個環節、步驟，而且還應掌握各門類檔案、各種載體檔案的管理方法，在務實基礎上促進創新，努力使檔案服務成為一項面向大眾的服務，讓越來越多的人能正確認識和利用檔案。2）要在信息開發和編研工作上下功夫。廣泛征集各類文件，選材要精、準、全，要根據利用規律及社會各項工作發展的趨勢、目標提前作出預測，有目的地進行選題，突出重點，使開發的信息及編研的成果具有特色。積極利用現代化的開發編研手段開發編研出“精品”，通過最快捷的途徑把最有價值的檔案信息傳遞給利用者為現代化建設服務。3）檔案人員要根據來查閱檔案人群的不同需要，主動做好檔案查閱的服務工作。主要應做到以下幾點：首先是要充分認識檔案服務工作的重要性。檔案利用者通常在很多情況下，都是只能提供一個大概的范圍，而檔案館內的檔案數量種類繁多，內容復雜，使得檔案查閱者很難一下子對其有一個全面、深入的了解。這就體現出檔案服務工作的重要性：（1）幫助檔案利用者快速查找檔案、資料，增強檔案查閱者對檔案館及檔案人員的信任感和尊重感；（2）可以主動為檔案利用者提供所需的情報服務，如在其查不到所需資料時，向其提供其他可供利用的資料，充分發揮檔案利用價值，擴大檔案館的社會影響；

（3）在工作中善于發現檔案館管理工作中存在的問題和基礎工作上的缺點，及時予以改正，有利于提高檔案館的科學管理水平；其次是要充分認識檔案服務工作的藝術性。任何事物都具有兩面性，檔案服務工作也不例外，有積極的一面，也有消極的一面，這就需要檔案工作者在工作中能夠正確的認識和對待。應講究檔案利用服務場所布置的藝術性。檔案利用服務場所是檔案館為利用者提供的工作環境，服務場所布置的整齊、大方；檢索工具與參考資料柜等設備放置的合理、有序、便于查找；必要的制度等在寫法和張貼上應給利用者以親切感。總之，使利用者能夠在一種整潔、明朗的環境中查閱資料，做到了這些，使檔案查閱者能身心愉快地完成查閱工作；還應講究檔案利用服務人員的儀表和服務用語的藝術性。檔案服務人員的儀表由服飾、表情、姿態、動作等內容組成。在開展服務工作時，應注意做到：服飾整潔大方，表情熱情和藹，姿態端莊雅致。尤其是在與利用者的對話和回答利用者問題的過程中，應針對不同利用者的心理特征，使用不同的服務用語。對未能滿足需求的利用者，某些“肝火旺”的利用者，也應避其鋒芒，如“請坐下，有什么意見慢慢說”，并適時的遞上一杯熱水，以善意的真誠去調節他們失控的心理等等。通過諸如此類的恰到好處的服務，在心理上得到一種被人尊重的滿足，從而對檔案服務人員產生一種信任感，達到滿意的服務效果。檔案館的服務方法是多種多樣的，在具體運作時不是簡單的一成不變的，應根據不同的服務對象采取不同的方法。利用者和服務人員之間形成一種相互信任、相互理解的和諧關系，而且能夠充分發揮檔案的利用價值，真正起到檔案服務部門的職能作用。

作者簡介

崔莉（1978-），女，漢，陜西，新疆第一師阿拉爾市檔案館，館員，本科，研究方向：檔案管理。