“互聯網+政務服務”打造“一站式”智慧型政府

丁爭印 夏艷

摘 要：本文以打造一站式智慧型政府服務模式為研究目的，以“互聯網+政務服務”為研究對象，將“互聯網+政務服務”建設和政府職能轉變的途徑相結合。通過對“互聯網+政務服務”在一站式智慧型政府建設過程中的運行方式研究，以及互聯網與政務服務間的內在邏輯關聯分析，對“互聯網+政務服務”推進一站式智慧型政府的路徑選擇進行嘗試與探討，努力探索出一條具有中國特色的政務服務轉型升級之路。

關鍵詞：互聯網+；政務服務；一站式；智慧型政府

1 研究背景

中共十八屆三中全會決議明確提出：“全面深化改革的總目標是完善和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化?！币酝七M國家治理體系和治理能力現代化作為根本目的，就是要滿足當前經濟、政治、文化在社會發展過程中的需求。在大數據、物聯網、云計算等新技術的推動下，政府的職能正在逐步由傳統政務向智慧型政務轉變。伴隨著政府在公共事務中管理方式的多元化，傳統的管理水平及管理方式在新的社會、經濟、文化形勢下難以應對其發展需求，因此，互聯網+政務平臺的搭建和一站式智慧型政府服務模式的構建顯得尤為重要。隨著網絡政務微信的社會影響力不斷增強，各級黨政機關對微信公眾號愈加重視，賬號數量呈現快速增長的趨勢。打通線上線下壁壘，是政府在互聯網“微時代”的服務創新以及構建服務型政府的有效工具。通過對政務微信公眾號的設計傳播和運營策略研究，可以在最大程度上促進政務微信的健康發展，為各相關政府部門的實踐應用提供一定的參考價值，進而加快新時代服務型政府建設步伐。

2 國內外對于智慧型政府的研究與發展

關于智慧型政府的研究國外比國內相對廣泛和成熟。近年來，各種新興信息技術在社會、政治、經濟、文化等各個領域不斷滲透和推陳出新，特別是在大數據、物聯網、云計算、移動計算等一系列復雜技術形態的支持下，協同創造、虛擬服務、社交媒體等應用模式持續拓展著人類創造和利用信息的范圍和形式?；谶@種國際大環境，智慧型政府的相關概念和理論逐步被涉及并運用到實踐中去，明顯具有一種先實踐后理論的特征。

智慧型政府網站的建設為公民獲得一站式服務提供了更加便捷的交互途徑。綜合分析國內外政府一站式服務的實踐發展，可以將其劃分為以下三個階段。第一階段（1979年以前），是政府一站式服務的自發產生階段，一站式服務模式開始被引入公共部門，服務途徑較為單一，實踐國家少，主要為發達國家；第二階段（1979-1993年），政府一站式服務建設成為了國家發展的戰略，實踐與理論的浪潮在全世界范圍內鋪展開，其中有發展中國家也有發達國家，提供服務項目增多，服務質量有所提高，一站式服務仍然僅在物理場所提供，涉及到較少的信息技術，但有了一些部門機構的調整，這一階段是一站式政府的推動階段；第三階段（1993年至今），是政府一站式服務的組織重塑和技術助力階段，隨著政府理念由競爭政府向合作政府轉變，組織層面的創新更為明顯，服務供給的數量趨于全面，服務質量也有了質的提高，信息技術得到了組織制度的創新支持更加有利于其為公民提供服務的效能，一站式政府建設也有了質的提高。

3 一站式智慧型政府“互聯網+政務服務”平臺架構

“互聯網+政務服務”為構建智慧型政府提供了個性化的服務平臺，其中，在智慧型政府構建過程中，“互聯網+政務服務”也對群眾業務提供了個性化的公共服務方式，其目的是為了滿足居民對不同種類服務的需求。各個部門與組織根據其政務業務的不同性質有針對性地制定個性化服務平臺，利用“互聯網+政務服務”作為關鍵技術支撐來構建一站式智慧型政府，有效提升業務流程規范和業務辦理質量，從而為人民群眾提供更為便捷的服務。

對于一站式智慧型政務服務的平臺架構，華為在5G時代的宣傳片里提出打造智慧城市、智慧型政府的理念。傳統政務模式向一站式電子政務的轉型，將從很大程度上解決居民辦事難，辦事慢等問題。居民可通過網站、微信公眾號、觸摸屏等交互工具，通過數據倉庫的分析與傳輸，將居民的需求指令傳輸到政府部門的終端設備上，再由政府部門的工作人員對不同需求指令進行分類篩選，當然，這些不同政府部門的公務員之間是可以互相通信的，繼而向上一層的政府部門進行傳輸，政府部門再相互之間進行通信、數據處理，最終通過工作人員將指令下發到居民手中。

4 建立以公眾號為導向的服務評價機制

十九大期間，全國各地政務微信公眾號及時推送會議期間的重大決策和重要內容，對構建一站式智慧型政府具有不可或缺的作用。政務微信公眾號“共青團中央”在自定義菜單中還推出了“青春矚目十九大”專題欄目，每篇消息都圖文并茂、內容詳實地為民眾解讀十九大報告，方便廣大民眾更快速地了解政府的最新決策和信息。優質的圖文消息還會引起大量用戶的轉發和分享，將與民生息息相關的政策傳播的更廣更遠。

同時，在公眾號欄目設置中建立服務評價專欄，以完善智慧型政務服務的評價機制。以“中國政府網”政務微信公眾號為例，該賬號推出了“我向總理說句話”專欄，通過這一互動專欄，用戶可以提出自己對政府工作的意見及建議，一些好的意見建議將被直接送到總理的辦公桌上。再以“上海民政”為例，通過該賬號“民互動”專欄，可提出自己想咨詢的問題，也可以查看政府已回復過的包括生活救助、婚姻登記、養老服務等方面的常見問題，涵蓋范圍非常廣泛。

5 結語

在智慧型政府的平臺架構下，“互聯網+政務服務”建設有助于提升政府公共服務能力，實現政府對政務服務業務流程的革新，對于打造新型服務型政府模式具有推動作用。同時，地方政府“互聯網+政務服務”建設有著一定的共性。我國在行政服務中心建設和電子政務建設實踐中積極倡導一站式智慧型服務理念，踐行一站式智慧型服務模式，并取得了良好的成效。理想狀態下，一站式智慧型政府應具有實體與網絡兩種構建載體，兩者互相補充、共同依存。現實條件下，一站式智慧型政府建設又面臨著種種難題，只有經過政府職能轉變、組織結構調整、政務流程再造才能摒除制度創新上的弊端；只有經過基礎設置建設、應用系統建設、信息資源整合才能掃清技術創新上的障礙。我國因所處復雜的行政生態環境和固有的傳統思想觀念影響，具有中國特色的一站式智慧型政府建設需要付出更大的努力。

參考文獻

[1]蔡立輝.電子政務[M].北京：清華大學出版社，2009.

[2]張育雄.“互聯網+政務服務”發展現狀及服務模式淺析，現代電信科技，2016年第4期.

[3]王克照.智慧政府之路：大數據、云計算、物聯網架構應用，北京：清華大學出版社，2014.

作者簡介

丁爭?。?999-），甘肅天水，遼寧科技學院電氣與信息工程學院物聯網工程專業，研究方向：物聯網工程、計算機技術。

夏艷（1998-），甘肅天水，遼寧科技學院外語系英語專業，研究方向：英語語言文學，英語教育。