社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶標(biāo)注意愿的影響機(jī)理*

莊 倩，韓正彪

0 引言

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)是Web2.0 的一個(gè)重要應(yīng)用，是一個(gè)描述、組織、管理和分類網(wǎng)絡(luò)資源的系統(tǒng)[1]。在這個(gè)系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)用戶可根據(jù)其對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的理解，選擇自己認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的詞語標(biāo)注網(wǎng)絡(luò)資源。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)以用戶自身對(duì)資源的組織和檢索需求為出發(fā)點(diǎn)，允許用戶根據(jù)自身的知識(shí)水平和認(rèn)知方式等對(duì)系統(tǒng)中的資源添加自然語言，即社會(huì)標(biāo)簽。用戶標(biāo)注過程具有自主性和個(gè)性化的特點(diǎn)，是一種復(fù)雜的認(rèn)知和操作行為，會(huì)受到用戶自身因素和外界環(huán)境因素的綜合影響。近年來，關(guān)于用戶標(biāo)注行為影響因素的研究受到了廣泛關(guān)注[2-5]。大多數(shù)研究探討的是用戶自身因素或環(huán)境因素對(duì)用戶標(biāo)注行為的影響[6-9]，鮮有學(xué)者從用戶的視角研究社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)標(biāo)注行為的影響。同時(shí)，也很少有研究關(guān)注用戶標(biāo)注意愿(意愿廣義上被定義為個(gè)體從事特定行為的主觀概率[10])。因此，本文從社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量的角度探索用戶標(biāo)注意愿的影響機(jī)理，以了解外界環(huán)境因素對(duì)用戶標(biāo)注意愿的影響過程，從而為社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)置提供理論上的指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)回顧

社會(huì)標(biāo)注行為是用戶基于個(gè)人目的對(duì)資源賦予標(biāo)簽的行為。從表面上看，社會(huì)標(biāo)簽是利用個(gè)人信息空間組織和標(biāo)引信息。然而，通過隱式或顯式的標(biāo)簽共享和協(xié)同，被標(biāo)簽標(biāo)注的資源能夠被其他的用戶瀏覽或搜索，同時(shí)標(biāo)簽也可能被其他用戶借鑒和使用[11-12]。因此，標(biāo)注行為是一種復(fù)雜的用戶行為，受多種因素的影響。根據(jù)已有的研究，標(biāo)注行為的影響因素主要有兩方面：用戶自身因素和標(biāo)注環(huán)境因素[13-14]。用戶自身因素對(duì)標(biāo)注行為的影響方面國內(nèi)外都已經(jīng)有了較多的相關(guān)研究成果。用戶不同的文化背景、個(gè)人能力、標(biāo)注經(jīng)驗(yàn)、偏好、認(rèn)知和標(biāo)注動(dòng)機(jī)都會(huì)影響用戶的標(biāo)注行為和標(biāo)注結(jié)果[15-27]。此外，由社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的功能、界面設(shè)計(jì)、標(biāo)注規(guī)則和可標(biāo)注資源共同構(gòu)成的社會(huì)化標(biāo)注環(huán)境因素，對(duì)用戶標(biāo)注行為也具有很大影響[28-33]。

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)是用戶進(jìn)行標(biāo)注的主要載體，用戶與它的交互體驗(yàn)直接影響標(biāo)注行為。S.A.GOLDER 等基于Delicious 的數(shù)據(jù)分析了社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與用戶標(biāo)注模式之間的聯(lián)系[34]。R.M.David 等通過調(diào)查訪問發(fā)現(xiàn)Dogear 系統(tǒng)用戶對(duì)于該系統(tǒng)的基于標(biāo)簽的資源導(dǎo)航功能持正面態(tài)度[35]。K.Grorgia 利用實(shí)驗(yàn)法構(gòu)建了正常標(biāo)注者與垃圾標(biāo)注者共存的模擬標(biāo)注系統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)標(biāo)注系統(tǒng)中使用的某些保護(hù)性機(jī)制雖然可能限制了垃圾標(biāo)注者的負(fù)面影響，但也限制了正常用戶的行為，因?yàn)闃?biāo)注系統(tǒng)靠的是大量用戶的參與，高質(zhì)量用戶參與的越多，系統(tǒng)對(duì)抗垃圾標(biāo)注的能力越強(qiáng)[36]。在國內(nèi)，吳丹等從不同的標(biāo)簽角度將武漢大學(xué)圖書館圖書標(biāo)注與豆瓣網(wǎng)圖書標(biāo)注進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)圖書館與圖書分享網(wǎng)站上用戶標(biāo)注行為存在差異[37]。謝佳琳等以信息系統(tǒng)成功模型為框架，研究發(fā)現(xiàn)高校圖書館標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)其用戶標(biāo)注行為有顯著的影響[38]。

綜上所述，目前關(guān)于用戶因素和環(huán)境因素的研究成果已經(jīng)很多，且大多數(shù)研究是基于實(shí)證數(shù)據(jù)探討標(biāo)簽個(gè)數(shù)和標(biāo)簽類型分布等標(biāo)注行為的影響因素，鮮有研究關(guān)注用戶對(duì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)是否滿意，是否有標(biāo)注意愿等問題。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)本身是由操作界面、功能、資源、標(biāo)注規(guī)則和推薦規(guī)則等元素相互作用、相互整合共同構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。它的每個(gè)結(jié)構(gòu)和功能都會(huì)對(duì)用戶標(biāo)注意愿乃至標(biāo)簽的使用行為產(chǎn)生影響，用戶與社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的交互體驗(yàn)的好壞能夠提高或降低用戶滿意度，從而增強(qiáng)或削弱用戶標(biāo)注意愿。為了更加全面深入地理解用戶與社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的交互體驗(yàn)對(duì)用戶標(biāo)注意愿乃至標(biāo)注行為的影響，本文利用問卷調(diào)查法，從用戶對(duì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量體驗(yàn)的視角出發(fā)，通過用戶滿意度這個(gè)中間變量，探討用戶標(biāo)注意愿的影響機(jī)理，為社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化提供指導(dǎo)建議。

2 理論背景及研究假設(shè)

2.1 理論背景

研究者們一直在探討用戶對(duì)信息系統(tǒng)的采納和使用行為的規(guī)律，已經(jīng)有很多關(guān)于信息系統(tǒng)質(zhì)量的研究成果，被學(xué)界廣泛接受的有技術(shù)接受模型[39]和信息系統(tǒng)成功模型[40]。W.H.Delone 和E.R.McLean 提出的信息系統(tǒng)成功模型(D & M 模型)被廣泛運(yùn)用于信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。該模型包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、使用意愿以及凈利益6 個(gè)變量，其中信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度和使用意愿具有影響，而用戶滿意度和使用意愿影響整個(gè)信息系統(tǒng)的凈利益[41]。與技術(shù)接受模型相比，信息成功模型更善于通過提高信息系統(tǒng)質(zhì)量來提高使用的實(shí)際效用，對(duì)改進(jìn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行具有較好的指導(dǎo)作用。

2.2 研究假設(shè)

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)是一個(gè)信息系統(tǒng)，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響用戶滿意度和使用意愿。在社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)中用戶對(duì)系統(tǒng)的使用主要表現(xiàn)為標(biāo)注行為，因此在社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)中，用戶的使用意愿即為用戶標(biāo)注意愿?；诖?，本文以信息系統(tǒng)成功模型為框架，提出社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶標(biāo)注意愿的影響機(jī)理概念模型，見圖1。

圖1 概念模型

在信息成功模型中，信息質(zhì)量包括信息內(nèi)容有效性、易用性、可用性、可靠性等方面[42]。對(duì)圖書館標(biāo)注系統(tǒng)的已有研究發(fā)現(xiàn)，如果信息是不相關(guān)、不準(zhǔn)確或過時(shí)的，會(huì)破壞用戶的體驗(yàn)[43]。同理，根據(jù)最省力原則，用戶在社會(huì)標(biāo)注網(wǎng)站進(jìn)行標(biāo)注時(shí)也希望系統(tǒng)能夠提供更多關(guān)于待標(biāo)注資源的信息，如圖書的詳細(xì)數(shù)目、電影和音樂的基本信息、其他用戶標(biāo)注的標(biāo)簽。如果用戶面臨的資源信息難以理解，需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力進(jìn)行標(biāo)注，就會(huì)破壞標(biāo)注體驗(yàn)，甚至用戶可能選擇放棄標(biāo)注。除資源信息的充分性外，標(biāo)注系統(tǒng)所提供的信息內(nèi)容的新穎程度也會(huì)影響用戶標(biāo)注的難易。如果標(biāo)注系統(tǒng)提供的信息過于陳舊，對(duì)用戶的標(biāo)注沒有任何幫助，就會(huì)影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度和標(biāo)注意愿。因此，本文假設(shè)：

H1a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H1b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

在信息成功模型中，系統(tǒng)質(zhì)量主要指的是系統(tǒng)的正確性、界面的穩(wěn)定性、易用性、交互的響應(yīng)速率、可維護(hù)性等。已有研究指出了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易用性、人機(jī)交互的清晰性和界面布局的重要性，衡量系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵維度是導(dǎo)航效果、易用性和系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間[44]。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)作為一種用戶提供標(biāo)注服務(wù)的系統(tǒng)，高質(zhì)量的界面、功能和服務(wù)等才能較好地支持用戶的標(biāo)注行為，滿足用戶的標(biāo)注需求。除此之外，用戶界面的美觀性、標(biāo)注的易操作性以及用戶與用戶、用戶與系統(tǒng)之間的交互性等方面也會(huì)影響到用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度和標(biāo)注意愿。因此，本文假設(shè)：

H2a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H2b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量研究中，A.Parasuraman等提出服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL 測(cè)度模型，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性5 個(gè)維度[45]。有形性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的物理特性，如社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)界面是否清晰，用戶是否能輕松掌握標(biāo)注規(guī)則和標(biāo)注過程，這個(gè)評(píng)價(jià)維度與系統(tǒng)質(zhì)量有一定程度的重復(fù)，所以本文不選取有形性作為評(píng)價(jià)標(biāo)注系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的維度?？煽啃詮?qiáng)調(diào)系統(tǒng)是否值得信賴，即社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)提供的標(biāo)注服務(wù)能否滿足用戶的標(biāo)注需求；響應(yīng)性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理員能否對(duì)用戶在標(biāo)注過程中遇到的問題及時(shí)進(jìn)行解答，且是否樂于解答用戶的問題；安全性強(qiáng)調(diào)標(biāo)注系統(tǒng)在提供標(biāo)注服務(wù)過程中不會(huì)篡改、破壞和泄露用戶的信息及用戶獲取的資源，以及標(biāo)注系統(tǒng)提供的標(biāo)注服務(wù)遵循相關(guān)安全性標(biāo)準(zhǔn)；移情性強(qiáng)調(diào)標(biāo)注系統(tǒng)對(duì)用戶個(gè)性化的重視程度，系統(tǒng)能否從用戶的角度提供良好的方式以方便用戶使用、交流和反饋。由此可見，標(biāo)注系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度都會(huì)影響用戶滿意度，也影響了用戶是否會(huì)再次使用同一標(biāo)注系統(tǒng)的進(jìn)行標(biāo)注的意愿?；谝陨戏治?，本文提出以下假設(shè)：

H3a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的可靠性正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H3b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的可靠性正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

H4a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的響應(yīng)性正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H4b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的響應(yīng)性正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

H5a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的移情性正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H5b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的移情性正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

H6a：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的安全性正向顯著影響用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度

H6b：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的安全性正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

本研究中的社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)用戶滿意度，表示系統(tǒng)對(duì)用戶使用預(yù)期的滿足程度，當(dāng)系統(tǒng)用戶實(shí)際的感覺比預(yù)期高或者等同于預(yù)期，用戶對(duì)該系統(tǒng)滿意；反之，則對(duì)系統(tǒng)不滿意。謝佳琳等在研究高校圖書館用戶標(biāo)注行為的影響因素時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶滿意度顯著的正向影響用戶的標(biāo)注行為[38]。由此可見，在研究用戶在社會(huì)標(biāo)注網(wǎng)站上的標(biāo)注意愿時(shí)，用戶滿意度是不可忽略的重要因素，它的高低會(huì)直接影響用戶標(biāo)注意愿。基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H7：用戶對(duì)標(biāo)注系統(tǒng)的滿意度正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 調(diào)研對(duì)象和步驟

本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，調(diào)研對(duì)象為進(jìn)行過社會(huì)化標(biāo)注的網(wǎng)絡(luò)用戶群體。首先進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，回收50 份問卷后將答卷進(jìn)行篩選并查看問題設(shè)立的合理性和邏輯性。根據(jù)預(yù)調(diào)研的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將有問題的問項(xiàng)進(jìn)行修改或刪除后，通過問卷星平臺(tái)正式發(fā)放調(diào)查問卷。

3.2 問卷設(shè)計(jì)與變量測(cè)量

為保證本研究問卷設(shè)計(jì)的效度，設(shè)計(jì)測(cè)量問項(xiàng)時(shí)借鑒已有文獻(xiàn)，并根據(jù)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)和社會(huì)化標(biāo)注行為的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。問卷包括兩部分，第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問項(xiàng)，其中包括性別、學(xué)歷、年齡、省份、使用互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)長、曾經(jīng)在哪些社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)上進(jìn)行過標(biāo)注、進(jìn)行標(biāo)注的總次數(shù)、對(duì)哪些信息資源進(jìn)行過標(biāo)注。第二部分是24個(gè)測(cè)量問項(xiàng)，對(duì)應(yīng)研究模型中8 個(gè)變量的24 個(gè)測(cè)量指標(biāo)，測(cè)量均采用Likert 五級(jí)量表形式。

下文介紹問卷中各變量的具體測(cè)度指標(biāo)。根據(jù)已有研究，在圖書標(biāo)注過程中如果信息是不相關(guān)、不準(zhǔn)確或者過時(shí)的，用戶將會(huì)懷疑圖書館完整呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)標(biāo)注服務(wù)的能力，同時(shí)用戶需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力進(jìn)行信息組織、檢索和審查，這樣就會(huì)破壞用戶體驗(yàn)[43]。因此，本文在“信息質(zhì)量”維度設(shè)置了信息的新穎性、充分性等指標(biāo)。在“系統(tǒng)質(zhì)量”維度中，Rodgers W 等發(fā)現(xiàn)圖書館標(biāo)注系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量主要是用來衡量系統(tǒng)處理信息的能力，以及用戶和系統(tǒng)間的交互效果[46]?；诖?，本文在該維度提出了系統(tǒng)與用戶，用戶與用戶之間的交互等指標(biāo)。在確定“服務(wù)質(zhì)量”維度時(shí)，借鑒了SERVQAL 測(cè)度模型，并結(jié)合社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的特點(diǎn)，選取了可靠性、響應(yīng)性、移情性和安全性4 個(gè)指標(biāo)測(cè)量社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。各變量的具體測(cè)度指標(biāo)和參考來源如表1 所示。整份問卷的Cronbach’sα 系數(shù)高達(dá)0.941，表明此次問卷的整體信度非常高。每個(gè)具體變量的信度詳見表1。

3.3 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查問卷發(fā)放總數(shù)為619 份，最終回收有效問卷共507 份，有效回收率為81.9%。樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分布如表2 所示。

4 研究結(jié)果與分析

4.1 多元回歸分析

4.1.1 用戶滿意度的影響因素多元回歸分析

以滿意度(CS)作為因變量，信息質(zhì)量(IQ)、系統(tǒng)質(zhì)量(SQ)、可靠性(RE)、響應(yīng)性(RP)、移情性(EM)、安全性(AS)作為自變量采用逐步多元回歸方法進(jìn)行多元回歸分析。最優(yōu)回歸方程的回歸系數(shù)以及對(duì)回歸系數(shù)的t 檢驗(yàn)結(jié)果見表3。

表1 問卷測(cè)量指標(biāo)及信度檢驗(yàn)

表2 樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分布表

由表3 可知信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、可靠性、移情性和安全性5 個(gè)自變量進(jìn)入了回歸方程且所有變量的顯著水平均<0.05，響應(yīng)性沒有被納入回歸方程。通過容忍值和方差膨脹系數(shù)(VIF)可以檢驗(yàn)多元回歸分析是否有多元共現(xiàn)性問題：容忍值越接近于0 時(shí)，表明變量間有多重共線性重合問題；VIF 值如果>10，則表示變量間有線性重合問題[49]。上述回歸模型的容忍值均>0.29，VIF值均<4，說明不存在多重共線性的問題。由此可知，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、可靠性、移情性和安全性這5 個(gè)因素會(huì)正向顯著影響用戶滿意度，而系統(tǒng)的響應(yīng)性對(duì)用戶滿意度沒有顯著影響。利用回歸分析得到回歸方程如下：

表3 用戶滿意度的多元回歸系數(shù)分析結(jié)果

CS=0.141IQ+0.208SQ+0.210RE+0.205EM+0.087AS

對(duì)該回歸方程的復(fù)相關(guān)系數(shù)R、判定系數(shù)R2以及方差分析表進(jìn)行檢驗(yàn)可知，該模型的R 為0.733，R2為0.537，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.532，說明內(nèi)衍變量滿意度能夠有效地被解釋53.7%的變異量(F=115.822，p=0.000)。

4.1.2 用戶標(biāo)注意愿的多元回歸分析

用戶標(biāo)注意愿(TW)作為因變量，信息質(zhì)量(IQ)、系統(tǒng)質(zhì)量(SQ)、可靠性(RE)、響應(yīng)性(RP)、移情性(EM)、安全性(AS)和滿意度(CS)作為自變量，采用逐步多元回歸方法進(jìn)行回歸分析。最優(yōu)回歸方程的回歸系數(shù)以及對(duì)回歸系數(shù)的t 檢驗(yàn)結(jié)果見表4。

表4 用戶標(biāo)注意愿的多元回歸系數(shù)分析結(jié)果

由表4 可知信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、移情性、安全性和滿意度5 個(gè)自變量進(jìn)入了回歸方程且所有變量的顯著水平均<0.01，而響應(yīng)性和可靠性沒有被納入回歸方程?；貧w模型的容忍值均>0.3，VIF 值均<3.5，說明不存在多重共線性的問題。由此可知，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、移情性、安全性和滿意度這5 個(gè)因素會(huì)正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿；系統(tǒng)的響應(yīng)性和可靠性對(duì)用戶標(biāo)注意愿沒有顯著影響，沒有被納入回歸方程。利用回歸分析得到回歸方程如下：

TW=0.186IQ+0.141SQ+0.167EM+0.096AS+0.360CS

經(jīng)檢驗(yàn)可知，該模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)R 為0.804，判定系數(shù)R2為0.647，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.643，說明內(nèi)衍變量用戶標(biāo)注意愿被解釋了64.7%的變異量(F=183.136，p=0.000)。

4.1.3 路徑分析

根據(jù)上述兩次多元回歸得到的結(jié)果顯示，2個(gè)內(nèi)衍變量能夠有效地被解釋。此外，用戶滿意度在模型中扮演了中介變量的角色，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、移情性、響應(yīng)性、可靠性和安全性都可以借助用戶滿意度間接影響用戶標(biāo)注意愿。整個(gè)模型的估計(jì)結(jié)果如路徑圖(圖2)所示。

圖2 模型路徑關(guān)系圖

4.2 模型驗(yàn)證結(jié)果

本研究概念模型的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總?cè)绫?所示。研究結(jié)果顯示，除了H3b、H4 沒通過檢驗(yàn)，其他假設(shè)均通過顯著性檢驗(yàn)。

表5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總

5 研究結(jié)論與討論

5.1 用戶滿意度的影響因素

通過表3 的結(jié)果可知，社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)用戶滿意度的影響因素有信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、可靠性、移情性和安全性，影響系數(shù)分別為0.141、0.208、0.210、0.205、0.087。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、可靠性和移情性對(duì)用戶滿意度的影響程度相差不大，安全性的影響程度最小。出現(xiàn)這種結(jié)果的原因可能與用戶的標(biāo)注動(dòng)機(jī)及標(biāo)注行為有關(guān)。根據(jù)已有的研究[27]，用戶的標(biāo)注動(dòng)機(jī)大多集中于互動(dòng)、共享、檢索和組織等。這些動(dòng)機(jī)都需要展示自己的標(biāo)注結(jié)果，引起更多其他用戶的關(guān)注，用戶不存在隱私和信息被泄露等擔(dān)憂，因此系統(tǒng)的安全性對(duì)用戶滿意度影響不大。結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性被排除在回歸方程之外，這說明響應(yīng)性對(duì)用戶滿意度沒有顯著的影響。系統(tǒng)的響應(yīng)性關(guān)注的是系統(tǒng)的服務(wù)人員是否能對(duì)用戶的問題作出快速的反應(yīng)。但社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)不同于其他的信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶對(duì)資源的標(biāo)注具有自主性的特點(diǎn)，是一種用戶自發(fā)的行為。如果系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量比較好，用戶可以自主地完成標(biāo)注過程，不需要服務(wù)人員的幫助。所以，社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的用戶也就不過多地關(guān)注系統(tǒng)的響應(yīng)性，導(dǎo)致響應(yīng)性對(duì)用戶滿意度沒有顯著的影響。

5.2 用戶標(biāo)注意愿的影響因素

實(shí)證研究結(jié)果表明：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、移情性、安全性和用戶滿意度都不同程度地正向顯著影響用戶標(biāo)注意愿，對(duì)應(yīng)的系數(shù)分別為0.186、0.141、0.167、0.096 和0.360(見表4)。由此可知，用戶滿意度對(duì)用戶標(biāo)注意愿影響最大。毋庸置疑，用戶在使用社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的過程中實(shí)際的感受超出預(yù)期的感受就會(huì)對(duì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)滿意，也會(huì)愿意持續(xù)使用該標(biāo)注系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)注。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的響應(yīng)性和可靠性都沒有進(jìn)入回歸方程。響應(yīng)性對(duì)用戶標(biāo)注意愿沒有顯著影響的原因和用戶標(biāo)注行為的特點(diǎn)有關(guān)，與不顯著影響用戶滿意度的原因類似，在此不贅述?？煽啃詫?duì)用戶標(biāo)注意愿沒有顯著的影響，用戶在考慮是否愿意進(jìn)行社會(huì)化標(biāo)注時(shí)主要考慮社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)直接影響其標(biāo)注行為的因素，例如信息內(nèi)容、系統(tǒng)界面、系統(tǒng)質(zhì)量等。可靠性是社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)比較深層次的體現(xiàn)，用戶在回答是否愿意進(jìn)行標(biāo)注時(shí)忽略了它也是很正常的。但根據(jù)本文4.2 節(jié)的結(jié)果可知，可靠性顯著的影響用戶滿意度，用戶滿意度又顯著地影響用戶標(biāo)注意愿。這說明系統(tǒng)的可靠性通過用戶滿意度這個(gè)中介變量間接地影響用戶標(biāo)注意愿。

5.3 用戶滿意度的中介效應(yīng)

通過路徑分析研究發(fā)現(xiàn)：社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、移情性和安全性不但直接影響用戶標(biāo)注意愿，也通過用戶滿意度間接影響用戶標(biāo)注意愿。信息質(zhì)量對(duì)用戶標(biāo)注意愿的總效果為0.237，表示信息質(zhì)量每變動(dòng)1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，對(duì)用戶標(biāo)注意愿造成的變動(dòng)量為0.237。同理，系統(tǒng)質(zhì)量、移情性和安全性對(duì)用戶標(biāo)注意愿的總效果分別為0.216、0.241 和0.127。而可靠性對(duì)用戶標(biāo)注意愿沒有直接的影響，卻通過用戶滿意度這個(gè)中介變量間接的影響了用戶標(biāo)注意愿，總效果為0.076。響應(yīng)性對(duì)用戶標(biāo)注意愿既沒有直接影響也沒有間接影響。可以看出，社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的移情性對(duì)用戶標(biāo)注意愿的影響最大，但和信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的影響效果差別不大。社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的可靠性對(duì)用戶標(biāo)注意愿的影響最小，而響應(yīng)性對(duì)用戶標(biāo)注意愿沒有顯著的影響。用戶在社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)上為資源標(biāo)注的標(biāo)簽體現(xiàn)了用戶的標(biāo)注動(dòng)機(jī)和標(biāo)注行為特征，用戶希望通過標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)資源共享，與其他用戶互動(dòng)，尋找志同道合的團(tuán)體，表述自己的觀點(diǎn)等，這些都是用戶個(gè)性化的體現(xiàn)。而系統(tǒng)的移情性恰好反映的是系統(tǒng)對(duì)用戶個(gè)性化的關(guān)注度。因此，用戶在使用標(biāo)注系統(tǒng)時(shí)更關(guān)心系統(tǒng)的移情性是否能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，滿足自己的標(biāo)注動(dòng)機(jī)。其次，系統(tǒng)提供的信息內(nèi)容的質(zhì)量、系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)、穩(wěn)定性、導(dǎo)航型和交互性都是用戶是否能夠順利完成標(biāo)注過程的關(guān)鍵因素。

6 建議

6.1 信息內(nèi)容方面

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量和移情性是對(duì)用戶標(biāo)注意愿影響較大的兩個(gè)因素。提高社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的信息質(zhì)量，滿足用戶對(duì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)移情性的需求，可以通過提高社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。用戶在對(duì)資源進(jìn)行標(biāo)注的過程中，希望有更多的可用參考信息幫助他們完成。系統(tǒng)的標(biāo)簽推薦規(guī)則是信息內(nèi)容的一個(gè)重要體現(xiàn)。因此，在系統(tǒng)的標(biāo)簽推薦設(shè)計(jì)上，應(yīng)改變當(dāng)前只推薦高頻標(biāo)簽的方法，增加推薦標(biāo)簽的多樣性和個(gè)性化。在設(shè)計(jì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的推薦機(jī)制時(shí)有必要從資源和用戶的角度提供個(gè)性化標(biāo)簽，使得用戶在標(biāo)注的過程中感覺自己得到了足夠的關(guān)心和重視，提升用戶標(biāo)注意愿。

6.2 界面設(shè)計(jì)方面

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶標(biāo)注意愿是重要的影響因素。不同于其他信息系統(tǒng)，社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)和用戶之間有著很強(qiáng)的交互作用。用戶通過系統(tǒng)提供的資源和其他參考信息對(duì)資源進(jìn)行標(biāo)注；反過來，系統(tǒng)依據(jù)用戶標(biāo)注的標(biāo)簽進(jìn)行信息組織、檢索及給新用戶推薦標(biāo)簽，因此在進(jìn)行系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的時(shí)候要重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)的交互性。系統(tǒng)界面的導(dǎo)航型、頁面布局及系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間對(duì)提高系統(tǒng)的交互性至關(guān)重要。在界面設(shè)計(jì)上，應(yīng)該降低用戶的認(rèn)知成本，將標(biāo)注相關(guān)的信息架構(gòu)扁平化，讓界面所承載的和標(biāo)注有關(guān)的信息內(nèi)容(例如資源的信息，系統(tǒng)推薦的標(biāo)簽等)更直接、便捷地呈現(xiàn)在用戶面前。由于界面的局限性，不能把所有的信息都同時(shí)呈現(xiàn)在用戶面前，可以增加一些鏈接，在用戶標(biāo)注的過程中輔助用戶收集信息。例如，用戶在標(biāo)注時(shí)可通過導(dǎo)航鏈接看到自己的好友是否標(biāo)注了該資源或使用了哪些標(biāo)簽標(biāo)注資源。

6.3 服務(wù)模式方面

社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的用戶滿意度對(duì)用戶標(biāo)注意愿有正向的影響。因此，社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)應(yīng)采取更積極的服務(wù)模式進(jìn)一步了解用戶的需求和體驗(yàn)，例如定期在系統(tǒng)中發(fā)布針對(duì)用戶需求和體驗(yàn)的問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)收集的方式獲取用戶滿意度狀況，總結(jié)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)現(xiàn)存的問題并有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。此外，通過對(duì)社會(huì)標(biāo)注系統(tǒng)的用戶日志進(jìn)行分析和挖掘，也可以進(jìn)一步了解用戶的需求和標(biāo)注行為，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化標(biāo)注服務(wù)，從而提高用戶滿意度和用戶標(biāo)注意愿。