顧客參與、顧客創造力與新產品創新績效的框架模型

張燕 陸惠文 陳同揚 姚山季

摘 要：在系統回顧顧客參與及其對新產品創新績效的影響、顧客創造力及其重要作用文獻的基礎上，對B2C市場顧客參與影響新產品創新績效的重要問題進行了深度挖掘。基于B2C市場顧客參與劃分為低程度參與和高程度參與兩種不同類型的基礎上，構建出顧客參與（低程度VS高程度）對新產品創新績效產生直接影響、通過顧客創造力對新產品創新績效產生中介影響的框架模型。

關鍵詞：顧客參與;產品創新;顧客創造力

中圖分類號：F272.7 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）08-0024-06

引言

在外部競爭愈來愈激烈和消費需求不斷分散化的背景下，顧客參與的概念和應用得到學術界和企業界的普遍重視。作為物流供應鏈的終端顧客，其對待產品創新有著不同于廠商的新視角，從而引發眾多學者致力于探討顧客參與對新產品創新績效的影響關系。例如，Brockhoff（2003）[1]、Fang（2008）[2]、姚山季和王永貴（2012）[3]等對不同階段新產品開發活動中顧客參與和產品創新的關系、顧客參與影響新產品創新性和創新速度關系的調節因素及顧客參與驅動新產品開發創新績效的機制等問題進行了深入研究。現實中，諸如IBM公司、福特公司和聯想集團等也都引進顧客參與的創新方式來開發更具特色的新產品并取得成功。

然而，經過文獻梳理，我們發現學術界的相關研究多集中于B2B市場，針對B2C市場的研究顯得相對匱乏，尤其是關于顧客參與影響新產品創新績效的機制沒有得到應有關注。事實上，諸如Google公司、雀巢公司和海爾集團等都在深刻踐行“個體顧客深度參與新產品開發”這一理念。此外，顧客或個體創造力對顧客參與創造（Hirschman，1980a[4];徐嵐，2007[5]）的影響也開始在越來越多的文獻中出現。一方面，在不同顧客參與情景的影響下，顧客創造力（Burroughs和Mick，2004[6];王莉等，2011[7];張輝等，2013[8]）水平得以大幅提升;另一方面，若顧客具有高水平創造力，則在其創新參與行為中產生可觀的新產品創新績效的概率將會增大（徐嵐，2007）[5]，顧客創造力在顧客參與影響新產品創新績效的關系中發揮著重要的中介作用，但目前理論界還未對該問題展開深入研究。

綜上，不同于以往主要基于B2B視角的顧客參與研究，本文另辟蹊徑地從B2C視角切入，就顧客參與對新產品創新績效的影響進行全新闡述。本文的理論意義是：（1）深化國內外學者基于B2C視角所開展的顧客參與研究;（2）從顧客個體差異化能力視角開拓顧客參與的運用范圍。同理，本文也將產生如下應用價值：（1）使企業重新認識新產品創新績效的影響因素，指導企業從顧客視角進行更加有效的新產品創新管理，為企業鼓勵個體顧客參與，驅動新產品創新績效的提升奠定理論基礎;（2）使企業面對不確定性的B2C市場形成較強適應能力，企業可以根據不同能力的顧客，將顧客參與、顧客創造力和新產品創新融入整體的科學管理框架，為提升新產品創新績效開辟出另一條道路。

一、文獻回顧和評述

（一）顧客參與及其對新產品創新績效的影響

1.顧客參與的概念和維度

Ritter和Walter（2003）[9]認為，顧客參與是指企業新產品開發活動中顧客的參與程度，即顧客是否為創新新產品付出自己的聰明與智慧。Cragin（2003）[10]則指出，顧客參與是在某一新產品開發過程中顧客與企業之間的互動程度。姚山季和王永貴（2012）[3]指出，顧客參與是指在新產品開發活動中，企業通過多種方式使顧客參與其中。由此，顧客不但可以提供與產品開發有關的思想、信息和知識，而且還會與企業開展聯合設計并進行新產品開發，甚至會率先對新產品進行測試、使用和創造。張欣等（2014）[11]與姚山季和王永貴（2012）[3]持有相似觀點，均認為顧客參與是一個單維度概念。

周冬梅和魯若愚（2009）[12]所定義的顧客參與是指，在產品開發活動的適當階段引入顧客，使顧客的主觀能動性發揮到極致，從而使得產品開發更為有效。盧俊義和王永貴（2011）[13]從服務創新視角指出，顧客參與是企業從顧客資源角度進行的戰略性思量，在不同階段的新服務開發活動中，企業和顧客開展互動，將開發優秀的服務產品作為最終目標。陳菁（2013）[14]則將顧客參與界定為，在企業開發新服務活動中，顧客投入其自身擁有的智力資本參與開發，此時的智力資本主要包括有關的信息、思想、知識、技術和情感等。該研究從智力資本視角將顧客參與分為人力型、結構型和關系型顧客參與三個維度。綜合以往研究，王永貴等（2011）[15]對顧客創新進行了明確的實證測量，將顧客參與分成由低到高的三個層次：第一層次是顧客將預期傳遞給供應商，表示自己尚未滿足的需求;第二層次是顧客和供應商為開展合作開發，共同投入各種資源;第三層次是在自身擁有一定技術能力與管理經驗的基礎上，顧客單獨解決技術難題，供應商則提供技術與創新等方面的指導和幫助。

2.顧客參與對新產品創新績效的影響

Cragin（2003）[10]以工業品為對象進行研究，結果表明在產品開發的不同階段，顧客介入會帶來更高水平的創新績效。Brockhoff（2003）[1]指出新產品開發活動中各階段的顧客參與都為提升產品創新程度奠定了基礎。Luteberget（2005）[16]發現與普通用戶相比，領先用戶的創新意愿更為強烈，且他們的參與行為對新產品質量和創新績效的提升效果更加顯著。王永貴等（2011）[15]從企業和顧客樣本的雙重視角證實了顧客創新對項目創新績效具有顯著的積極影響。張輝等（2013）[8]根據情景和處理方法的不同將消費者創造力分為新奇性和功能性兩個維度。實驗結果顯示，在顧客參與創新過程中，相對高的顧客授權雖然會在一定程度上提升產品新奇性，但產品功能性會顯得匱乏。Nieto和Santamara（2007）[17]認為客戶協同創新可以增加創新頻率，提高運作效率，提升開發績效。Tsai（2009）[18]指出，協同創新網絡中的研發機構協同、競爭對手協同、供應商協同、客戶協同都會顯著提升產品創新績效。解學梅（2010）[19]發現，企業協同創新網絡主要展示企業和顧客之間的協作創新關系，并且協同創新網絡有益于提升創新績效。楊育等（2008）[20]通過定性方式明確了客戶協同產品創新對企業新產品創新績效的強影響關系。張新國和陳漫（2014）[21]不僅指出顧客參與會正向促進開發創新，還認為顧客參與和探索創新之間呈“U”型關系。換言之，當顧客參與程度處于較低水平時，其對探索創新沒有影響甚至有負向影響，而當顧客參與達到一定程度之后，其對探索創新的影響會顯著提高。

（二）顧客創造力及其重要作用

1.顧客創造力的概念及來源

20世紀80年代后，創造力研究才被逐漸引入到營銷領域。Hirschman（1980b）[22]認為，消費者創造力是指個體所掌握的處理問題的能力，是能夠用于解決與消費相關的諸多難題的能力。Hirschman（1983）[23]在后來的研究中進一步擴展了該概念。他認為，顧客創造力的形成主要是由于在產品利用過程中顧客產生了瞬時靈感，包括顧客自行搭配與裁剪服裝，或進行食品搭配與飯菜烹煮等。顧客個人創造力以及活躍的記憶潛能同表型智能（Phenotypic intelligence，搜集和利用知識來處理問題的本領，源自于遺傳的和環境因素）難舍難分。隨著顧客更加深入地與企業共同創造出價值，此時僅僅關注“消費領域解決問題的能力”顯得遠遠不夠，因而顧客創造力得以被進一步擴展。徐嵐（2007）[5]指出，顧客創造力是顧客與企業協作開發有價值的產品、服務或者創造性的想法、消費方式及體驗等的能力。顧客創造力即為創造性消費的成效，主要涉及新穎性，即原創性與獨特性;功能性，即適應性與實用性（Burroughs和Mick，2004）[6]，顧客對產品消費創造性的使用產生了顧客創造力（張輝等，2013）[8]。實際上，顧客在創新活動中與企業交流互動，不僅會強化顧客與企業之間的情感聯系，而且會激發顧客的創造力[24]。

2.顧客創造力的作用

何小洲和熊娟（2012）[25]從以下三個問題出發，以高新技術企業為例進行實證檢驗，深入探討了顧客創造力在新產品開發過程中所起到的實際作用。第一，在新產品開發與推廣中，市場導向下的新產品開發是否對產品創造力（NP Creativity）與營銷創造力（MP Creativity）有積極或消極影響;第二，創造力是否影響新產品開發績效;第三，在新產品開發中，產品創造力（NP Creativity）與營銷創造力（MP Creativity）的效用。Burroughs和Mick（2004）[6]對顧客創造力的前因變量（Antecedents）與結果進行了研究，主要傾向于分析象征思維能力和控制點這兩種個人要素及情境介入和時間局限這兩種情境要素的相應影響。其中，情境參與是指個體排除直接結果的作用而專注于某項活動;控制點則指個體對某件事物能否被自己駕馭的看法，即顧客對自己努力所導致成功的可能性的認知。王莉和任浩（2013）[26]指出，互聯網能夠帶來消費者之間大規模零距離的互動，容易形成顧客創造力并助力新產品開發，提升產品創新績效。

從創造性消費的后果來看，雖然潛在結果毋庸置疑，但具體還缺乏實證研究。在大量研究基礎上Isen（1999）[27]發現，當個體處于積極情緒時，創造性任務的績效會增加。相關研究也顯示存在三種類型的積極影響。第一，成就。成就是某種達到建設性或某種狀態的主觀感覺。由于創造力具有生產性特點，因而對問題創造性的解決會增加消費者個體成就感。創造力會增加滿意感，而滿意感的反饋復雜并且反映出消費體驗的總體狀況，包括環境/結果和貢獻。當個體面對消極問題時，會巧妙性地克服存在的問題以增加滿足感。第二，自豪感。自豪感具有高度功效性，當結果被認為是由個體自身行動而產生，則自豪感便應運而生。創造力直接顯示了個體對代理的主觀感受，因而解決創造性的問題會增加自豪感（Isen，1999）[27]。第三，自信。與自豪感相似，自信也具有功效性，但卻導向未來。成功應對一種環境增加了對解決其他類似環境能力的信心提升，創造性地解決目前問題能增加個體自信感覺。基于具體的產品研發活動，顧客個人的創造力與其利用自身的知識儲備化解現實難題的能力呈正相關關系（Hirschman，1983）[23]，其中，表現的智能知識是指獲取和使用知識解決實際消費問題的具體能力。顧客如果在產品創新中產生創意、想法，就更能提升產品的實際功效，實現產品的實際創新。當與企業進行溝通時，富有創造力的顧客更容易為企業產品開發提供有益的改善意見，甚至勸服企業采納之，最終保證產品創新的實現（王莉等，2011）[7]。進一步，王莉等（2011）[7]的實證研究表明，顧客創造力積極推動著企業創新進程，同時顧客創造力也通過顧客知識在一定程度上積極影響著創新活動。

（三）簡要評述

國內外學者圍繞顧客參與的概念、測度及其對新產品創新績效的影響，以及顧客創造力及其重要作用等進行了詳盡探討。可見，在B2C市場的顧客參與活動中，顧客創造力雖然被證實具有重要作用，但鮮有文獻將顧客創造力進行整合以探索其對新產品創新績效的影響，即缺乏基于顧客創造力視角的顧客參與對新產品創新績效的作用機理研究。此外，考慮到顧客參與可決定個體創造力以及顧客創造力在產品創新中具有重要作用的論斷，以顧客創造力為中介變量探究顧客參與影響產品創新績效的機制也是未來研究的發展方向。因此，鑒于顧客創造力在B2C市場顧客參與影響新產品創新活動中的重要作用，探討顧客參與對新產品創新績效的直接影響，進而探索顧客參與通過顧客創造力來影響新產品創新績效的作用機理也是學術界需要重點關注的問題。

二、理論框架構建

（一）框架模型

競爭環境的日趨復雜、外部創新源的不斷增加、顧客個性化需求的愈發明顯使得顧客參與成為企業成功開發出具有創新特質新產品的戰略選擇。學術界（Fang，2008[2];姚山季和王永貴，2012[3]）和企業界（如IBM公司、海爾集團、小米公司）對此一致認同。基于B2B市場顧客參與的豐碩研究成果，B2C市場的顧客參與也受到很多消費品公司的青睞。例如，阿迪達斯公司推出的Miadidas 項目，通過互動技術讓顧客有機會獲得一雙在舒適度、功能性、設計風尚等方面都切合自己需求的個人“戰靴”。大眾汽車也發起“大眾自造”網絡互動平臺，激發汽車設計靈感，實現虛擬現實造車，提供溝通更為生動直接的創新渠道。諸如Google公司、雀巢公司、海爾集團等也都在積極倡導個體顧客深度參與新產品開發的實踐。然而令人遺憾的是，B2C市場顧客參與的理論研究顯得分散，沒有形成系統的理論框架。具體來說，顧客參與有助于提升新產品創新績效已經在許多文獻（Fang，2008[2];姚山季和王永貴，2012[3]）關于B2B情景的研究中得到證明。事實上，在B2C市場，顧客參與產品開發對企業適應市場快速變化的環境、加快新產品開發進度有著更為重要的意義;同時，顧客參與也有利于顧客與企業之間創新知識的交流和學習。另外，顧客對產品的創新性理解比專業開發者更為深刻和透徹，且顧客的想法更貼合市場需求的建議，對新產品開發的效果大有裨益。但是，就目前而言相應的理論研究成果比較匱乏。

與此同時，源于心理學研究領域的顧客或個體創造力在顧客參與創造（Hirschman，1980a[4];徐嵐，2007[5]）的文獻中也開始得到重視。一方面，在不同顧客參與情景的影響下，顧客創造力（Burroughs和Mick，2004[6];王莉等，2011[7];張輝等，2013[8]）水平會提升;另一方面，若顧客具有高水平創造力，則在創新參與行為中會帶來更高的新產品創新績效也被證實（徐嵐，2007）[5]。顧客創造力在顧客參與影響新產品創新績效關系中的中介效應應運而生，但目前關于這方面的研究，尤其是框架模型構建的研究非常稀少。

總體上，本文所進行的顧客參與影響新產品創新績效及相應影響機制的研究不僅將該主題的相關研究向前推進一步，而且還把握住這一主題研究向前發展的主要方向，具有較強創新性。具體而言，由于本文所考察的顧客參與是復合概念，存在著相應的類型劃分，因此，根據文獻回顧，我們對這一變量的操控類型進行細致劃分。在考慮總體研究模型的基礎上，以顧客創造力作為重要的聯結點，本文擬深入探討相應變量之間的影響關系，并提出如圖1所示的整合研究模型。本文將顧客參與劃分為低程度參與和高程度參與兩種類型。出于核心概念各類型刻畫之間的對應考慮，一方面，在研究相應的直接效應時，本文主要關注的是顧客參與各類型對新產品創新績效的具體影響;另一方面，由于顧客創造力更多反映的是參與新產品開發顧客的創造特質，其更有可能與顧客參與程度有關，因而，在考慮顧客創造力的影響時，本文探討的是顧客創造力在顧客參與各類型影響新產品創新績效關系中的中介效應。

（二）顧客參與對新產品創新績效的直接影響

顧客參與對新產品開發創新績效的顯著影響已被證實。黃筠珊（2008）[28]認為，顧客創新能夠給企業帶來數量更多的新建議，這有助于企業各類研發活動的順利進行。Matthing等（2004）[29]則指出，不同于專職開發人員的標準化程序，顧客的不受約束反而易于產生創造性思想。讓顧客參與創新活動實際上是幫助企業向顧客進行學習，企業創新績效水平就此得到提高。Gruner和Homburg（2000）[30]系統梳理了在新產品開發活動不同階段的顧客創新強度、顧客參與特征作用于企業績效的效果，結果顯示，在新產品開發任何階段的顧客創新都會正向影響企業新產品創新程度。王永貴等（2011）[15]以我國電信工程服務業為研究背景，基于企業與顧客的雙重視角進行了樣本采集，并且都證實了顧客創新積極影響著項目創新績效，其中，企業視角的積極影響效應比顧客視角的影響效應大。當顧客成為企業新產品的戰略伙伴時，新產品開發活動就進化成一個雙方攜手解決問題的過程。尤其是涉及到顧客參與創造的行為時，解決問題的制度安排能夠促進企業和客戶協調與共同解決合作中遇到的種種問題，以提高組織生產效率，提高新產品創新水平。Lengnick-Hall（1996）[31]在對服務業顧客參與活動進行研究時指出，顧客的共同創造以及開發有利于企業價值創造活動，可以突出顧客的重要性和提高顧客創新能力。如果發生更高層次的共創活動，則說明顧客深入地參與到價值創造過程中來，此時的企業和客戶難舍難分，企業會對顧客施以各種經濟手段與非經濟手段來誘導顧客參與共同開發，顧客也對共同開發產生強烈的主觀意愿與動機，從而也會更加愿意貢獻自己獨特的信息和知識，最終這種相互交換的過程使得新產品創新變得極為可能。因此，我們可以有充分理由確信，顧客在新產品創新中產生了舉足輕重的影響。

（三）顧客創造力的中介效應

1.顧客參與對顧客創造力的影響

Brockhoff（2003）[1]指出，在貫穿于整個新產品開發各階段的顧客參與活動，企業都可以為基于顧客導向的創新能力提升累積創新性基礎。Luteberget（2005）[16]發現，相對于普通用戶，領先用戶的創新意愿更為強烈，更有利于新產品質量、創新績效和創造力。Hirschman（1980a）[4]將顧客創造力界定為個體所具有的解決問題的能力，是可以用于解決與有關于消費問題的種種能力，如顧客自行搭配和裁剪服裝，或在食品選擇和飯菜準備過程中的種種啟發性的想法和思考等都可謂之顧客創造力。進一步，顧客創造力與顧客積極的記憶潛能和深度介入存在著某種隱秘卻有顯著的關系（Hirschman，1980b）[22]。隨著現代消費意識的形成變化加劇信息技術的進步，基于競爭和客戶的角色，越來越多的客戶創造他們自己的新產品或與企業共同創造獨特的產品和服務，企業與客戶合作生產、共同發展，多角色價值的共同創造者的能力得到前所未有的關注，并且已經成為理論界和企業界共同關注的戰略問題（Hirschman，1980a）[4]，從而激發客戶創新研究的興起。

2.顧客創造力對新產品創新績效的影響

迄今為止，已經有無數證據表明，創造力是解決大多數問題的關鍵所在，是推動人類基本需求的引擎，許多新產品創新的巨大成功都離不開顧客的創造力（Burroughs和Mick，2004）[6]。換句話說，顧客創造力驅動著新產品創新績效的持續提升。最早有研究表明，基于顧客創造視角，在VCR、微波爐、食品加工、計算機與計算器等產業中，內在的新產品使用創新與顧客參與自助活動（DIY）（如自行修改汽車等）和投入的創新性資源等存在正相關關系。在顧客普遍提高創造力的情境下，在新產品創新進程中，客戶授權的程度可以顯著改善，控制也日益強烈，從而可以更好滿足客戶的個性化需求，進一步提高客戶參與開發行動的積極性。從一開始的客戶體驗尤其是實踐部分，提出現有產品的改進建議，最終可以帶來新產品創新程度的大幅提升（張輝等，2013）[8]。以Hirschman（1980a[4]、1980b[22]）、Burroughs和Mick（2004）[6]等為代表的學者強調，顧客創造力是以新穎而有意義的方式存在的與以往不同的消費活動或創造活動，從而表現出顧客和企業的一種共同創造行為，隨著新產品創新實踐的不斷發展，顧客創造力發揮了極其重要的驅動作用。王莉等（2011）[7]指出，如果顧客的創意體現在產品創新，就會產生很多新的想法和創意，同時也優化了產品功能，不斷提高產品的性能，實現產品的創新功能。當然，具有高度創造力的顧客在和企業交流的過程中，更有可能對形狀、顏色、款式提出獨到的見解，甚至說服企業采納這些新的想法，從而完成形式創新，新產品創新績效就處在較高水平。Gumusluoglu和Ilsev（2007）[32]通過實證研究發現包括顧客在內的個體創造力均對組織創新績效產生了顯著的影響。組織創造力是指在社會復雜系統下，組織成員共同創造有價值的、有用的新產品、新服務、新程序或新流程。顯然，顧客是廣義組織的一個重要組成部分，所以其在組織創造力影響新產品創新的過程中具有重要作用就得到了合理解釋，顧客創造力對新產品創新績效的戰略性影響由此形成。基于以上論述，本文認為顧客創造力中介著顧客參與對新產品創新績效的影響。

三、研究啟示和局限

（一）研究啟示

本文不僅從差異化顧客能力視角補充、發展了現有的顧客參與及其影響新產品開發績效的理論研究，而且對于B2C情境下的企業管理顧客參與這一重要實踐問題也有著一定的借鑒啟示。

1.理論啟示

第一，在文獻回顧的基礎上，將B2B領域的顧客參與研究拓展至B2C情境，探究顧客參與對新產品創新績效的直接影響，這對系統性研究顧客參與問題具有較大的理論價值與啟發性，為推動相關實證研究的開展奠定了基礎。眾多學者對B2B背景下顧客參與概念的內涵和外延開展了詳盡的論證與解釋，但對B2C視角下顧客參與概念的探討不夠深入。本文在眾多B2B背景下顧客參與研究的基礎上提出，在B2C的市場環境下，顧客既可以取代企業進行產品組裝或服務交付，也會撇開企業獨立地對產品服務進行創新設計等（Burroughs和Mick，2004[6]），從而形成低程度顧客參與和高程度顧客參與的兩個關鍵維度。本文的這一劃分結果拓展了B2C領域顧客參與研究的概念范圍，為開展進一步的實證研究奠定了概念基礎。

第二，在相關研究的基礎上，本文采取權變的觀點綜合剖析了顧客參與通過顧客創造力影響新產品創新績效的機制問題，完善和補充了國內外有關顧客參與及其績效影響的研究。通過理論闡釋和梳理眾多的相關文獻，可以發現顧客參與對新產品創新績效的直接效應明顯，尤其是在某些經典的研究文獻（Fang，2008[2]）中都認為顧客參與對新產品創新有著重要影響。另外，也有某些學者的研究表明顧客創造力在這一影響中可以起到重要的戰略作用。例如，Burroughs和Mick（2004）[6]的研究表明，創造性的消費不僅受到環境因素的影響，還受到個人因素的影響。進一步，在與企業對話中，顧客創造力的水平越高，對產品的樣式、色彩及款式等方面就越能提出更多獨到見解，甚至企業也會接受這類顧客的構念來完成產品創新（王莉等，2011）[7]。然而，在作者所掌握的現有關于該主題的研究中還沒有發現相關研究關注基于差異化顧客創造力視角系統探究顧客參與對新產品創新績效的間接影響效應，相應的影響“黑箱” 還沒有被完全打開，人們對它們之間關系的作用機制還知之甚少，而本文就是在這方面有所突破。

2.實踐啟示

首先，企業應該繼續關注B2C情境下顧客參與的重要作用，特別是需要重新審視此情境下顧客參與活動的實踐表現。在B2C情境下，低程度顧客參與和高程度顧客參與的維度劃分結果要求企業必須從實踐視角審視顧客參與的現實內涵，明確各類顧客參與活動的戰略實踐價值，且對不同類型的顧客參與實踐進行實時反應、積極管理，確保此時的顧客參與活動沿循正確的方向推進。

其次，企業應該建立發揮顧客創造力關鍵作用的實現機制。本文的分析結果表明，顧客創造力在顧客參與影響新產品創新績效的關系中可以起到一定程度的部分中介作用，這就意味著低程度、高程度顧客參與類型都可以通過顧客創造力的橋梁支撐對新產品創新績效產生顯著的驅動影響，這要為企業所高度重視。為此，企業應該在提升顧客創造力水平上進行重點投資，如識別、選擇有創造力的顧客，進而對其進行有關創造力提升的培訓，使顧客具備與創造力高度關聯的技能;制定保障措施激勵顧客尋求解決問題的關鍵新方法，支持顧客率先嘗試新方法以解決重要的創新問題。當然，企業在執行面向顧客的獲取戰略時，尤其要對所有顧客一視同仁、信息公開，關心他們的成長，為他們提供有價值的創新資源，由此與顧客建立起緊密的、良性循環的雙向互動聯系，增強相互之間的信任感和責任感，最終為顧客提供能夠孕育新觀點和新思想的肥沃“土壤”。

（二）研究局限

盡管本文在文獻梳理和理論分析的基礎上基于B2C背景從顧客創造力視角構建了顧客參與對新產品創新績效影響的框架模型，對相關研究進行了突破和創新，但是仍然難以避免某些局限。本文主要是在概念模型上對此論點進行了解釋和研究，但是在實證檢驗方面的工作并沒有展開，從而使得本文結論的說服力方面還缺少有力的數據支撐。因而，在未來的研究中，基于本文論題所進行的實證研究將會是一個重要的探討方向。

參考文獻：

[1] ?Brockhoff，K.Customers Perspectives of Involvement in New Product Development[J].International Journal of Technology Management，2003，26（5/6）：464-481.

[2] ?Fang，E.，Palmatier，R.W.and Evans，K.R.Influence of Customer Participation on Creating and Sharing of New Product Value[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2008，36（3）：322-336.

[3] ?姚山季，王永貴.顧客參與新產品開發及其績效影響：關系嵌入的中介機制[J].管理工程學報，2012，26（4）：39-48，83.

[4] ?Hirschman，E.C.Innovativeness，Novelty Seeking，and Consumer Creativity[J].Journal of Consumer Research，1980a，7（4）：283-295.

[5] ?徐嵐.顧客為什么參與創造？—消費者參與創造的動機研究[J].心理學報，2007，39（2）：343-354.

[6] ?Burroughs，J.and Mick，D.Exploring Antecedents and Consequences of Consumer Creativity in a Problem-solving Context[J].Journal of Consumer Research，2004，31（2）：402-411.

[7] ?王莉，方瀾，羅瑾璉.顧客知識、創造力和創新行為的關系研究—基于產品創新過程的實證分析[J].科學學研究，2011，29（5）：777-784.

[8] ?張輝，徐嵐，張琴，等.顧客參與創新過程中授權對消費者創造力的影響研究[J].商業經濟與管理，2013，（12）：37-44.

[9] ?Ritter，T.and Walter，A.Relationship-specific Antecedents of Customer Involvement in New Product Development[J].International Journal of Technology Management，2003，26（5/6）：482-502.

[10] ?Cragin，S.The Determinants of New Product Acceptance in Industrial Channels[D].Ph.D.，the Oklahoma State University，2003.

[11] ?張欣，姚山季，王永貴.顧客參與新產品開發的驅動因素：關系視角的影響機制[J].管理評論，2014，26（5）：99-110.

[12] ?周冬梅，魯若愚.服務創新中顧客參與的研究探討：基本問題、研究內容、研究整合[J].電子科技大學學報：社科版，2009，11（3）：26-31，46.

[13] ?盧俊義，王永貴.顧客參與服務創新與創新績效的關系研究——基于顧客知識轉移視角的理論綜述與模型構建[J].管理學報，2011，10（8）：1566-1574.

[14] ?陳璟菁.顧客參與影響新服務開發績效的機制研究：以組織學習為中介變量[D].南京：南京理工大學，2013.

[15] ?王永貴，姚山季，司方來，等.組織顧客創新、供應商反應性與項目績效的關系研究：基于組織服務市場的實證分析[J].南開管理評論，2011，14（2）：4-13，43.

[16] ?Luteberget，A.Customer Involvement in New Service Development：How does Customer Involvement Enhance new Service Success？[D].Masters Thesis，Agder University，2005.

[17] ?Nieto，M.J.and Santamara，L.The Importance of Diverse Collaborative Networks for the Novelty of Product Innovation[J].Technovation，2007，27（6/7）：367-377.

[18] ?Tsai，K.H.Collaborative Networks and Product Innovation Performance：Toward a Contingency Perspective[J].Research Policy，2009， 38（5）：765-778.

[19] ?解學梅.中小企業協同創新網絡與創新績效的實證研究[J].管理科學學報，2010，13（8）：51-64.

[20] ?楊育，郭波，尹勝，等.客戶協同創新的內涵與概念框架及其應用研究[J].計算機集成制造系統，2008，14（5）：944-950.

[21] ?張新國，陳漫.顧客參與、戰略柔性與產品創新關系研究[J].科技進步與對策，2014，31（12）：105-109.

[22] ?Hirschman，E.C.Consumer Creativity：Nature，Measurement and Application[M].Conceptual and Theoretical Developments in Marketing，American Marketing Association，Chicago，1980b.

[23] ?Hirschman，E.C.Consumer Intelligence，Creativity，and Consciousness：Implications for Consumer Protection and Education[J].Journal of Public Policy and Marketing，1983，2（1）：153-170.

[24] ?Franke N，Schreier M，Kaiser U.The “I Designed It Myself” Effect in Mass Customization[J].Management Science，2010，56（1）：125-140.

[25] ?何小洲，熊娟.市場導向、創造力與新產品開發績效關系研究[J].軟科學，2012，（5）：20-26.

[26] ?王莉，任浩.虛擬創新社區中消費者互動和群體創造力——知識共享的中介作用研究[J].科學學研究，2013，31（5）：702-710.

[27] ?Isen，A.W.Some Perspectives on Positive Affect and Self-regulation[J].Psychological Inquiry，1999，11（3）：184-188.

[28] ?黃筠珊.顧客參與新服務發展模式之建構[D].臺北：世新大學，2008.

[29] ?Matthing，J.，Sanden，B.and Edvardsson，B.New Service Development：Learning from and with Customers[J].International Journal of Service Industry Management，2004，15（5）：479-498.

[30] ?Gruner，K.E.and Homburg，C.Does Customer Interaction Enhance New Product Success[J].Journal of Business Research，2000，49（1）：1-14.

[31] ?Lengnick-Hall，C.A.Customer Contributions to Quality：A Different View of the Customer-Oriented Firm[J].The Academy of Management Review，1996，21（3）：791-824.

[32] ?Gumusluoglu，L.and Ilsev，A.Transformational Leadership，Creativity，and Organizational Innovation[J].Journal of Business Research，2007，62（4）：461-473.

Abstract：Based on a systematic review of customer participation and its impact on the performance of new product innovation，customer creativity and its important role，This paper deeply excavates the important problems of B2C market customer participation which influence the innovation performance of new products.Based on the B2C market customer participation is divided into two different types of low-level participation and high-level participation on the basis of the construction of customer participation （low-level VS high-level） has a direct impact on the innovation performance of new products.A framework model for mediating the performance of new product innovation through customer creativity.

Key words：customer participation;Product Innovation;customer creativity