當代我國酒店核心競爭力的培育

喬小明

[摘要]在分析酒店核心競爭力與信息技術的概念及其內涵的基礎上，提出運用信息技術提高當代我國酒店核心競爭力的培育途徑。

[關鍵詞]酒店核心競爭力 當代信息技術

隨著我國社會發展進入互聯網加時代等這些重大機遇的出現，我國酒店業近年來發展迅猛，數量急劇增加，導致酒店行業的競爭也愈來愈激烈。因此，酒店業迫切需要提供具有人性化、個性化服務能力的系統和產品，以提高競爭力和酒店績效。當今時代，在知識經濟和信息化浪潮下，信息化已成為企業不可逆轉的趨勢，在這種背景下，國家旅游主管部門也更新相關標準，國家旅游局2003版最新的星級酒店評分標準，要求四、五星級酒店必須提供客房寬帶上網功能。為適應新形勢的要求，當前，國內越來越多的酒店正朝著“酒店E化”（數字化、智能化、信息化）方向邁進，如何利用信息技術即計算機信息、網絡技術，對改造傳統的酒店管理，提高酒店核心競爭力，同樣是在新世紀酒店研究中值得我們探索和思考的問題，本文正是在這樣的背景下提出問題并展開研究。

一、當代酒店核心競爭力概述及闡釋

（一）核心競爭力概念

核心競爭力理論是當代經濟學和管理學相互交融的較新成果。核心競爭力概念產生于承繼先哲思想的漫長發展歷程之中，其間人們對企業、企業戰略與企業能力的認識在不斷深化，企業競爭環境的演變對企業競爭優勢的獲得方式也產生了很大影響。具體地講，20世紀80年代以來以信息技術為代表的科學技術革命使競爭環境更加惡劣，使得企業不僅要關注其外部產品市場的變化，更要目光向內，積累自身獨特的資源，造就其特有的，可以推而廣之的能力。普拉哈拉德和哈默爾提出的核心競爭力概念正是對這種轉變的積極響應，其突出表現是創造性地把“核心”的概念與“競爭能力”的概念結合起來，從而使競爭能力這種特殊的無形資產能夠為人們全面關注和應用。

（二）核心競爭力理論的演進

競爭優勢理論發展經歷以下4個階段：

1.競爭優勢外生論

美國哈佛大學的梅森和貝恩提出了現代產業組織理論的3個基本范疇：市場結構——市場行為——市場效率，即SCP范式。按照SCP模型，戰略管理把市場結構作為決定產業中和產業間績效差異的主導力量進行分析;而戰略管理之父波特也主要將企業競爭優勢歸因于企業的市場力量，認為行業的競爭結構和企業的市場定位以及構筑進入和退出障礙等因素決定了企業的競爭優勢，從而成為企業制定戰略的基礎，并在此基礎上提出了衡量行業競爭激烈程度的五力模型。

2.競爭優勢內生論之一：伯格·沃納菲爾特于1984年發表了經典性論文《企業資源基礎論》，提出了以資源為基礎的競爭優勢觀，其核心觀點是企業是由一系列資源束所組成的集合，企業的競爭優勢源自于企業所擁有的資源，尤其是異質性資源。外部的市場結構與市場機會會對企業競爭優勢產生一定影響，但并不是決定性的因素。

3.競爭優勢內生論之二：以能力為基礎的競爭優勢觀，該理論是由哈默爾和普拉哈雷德提出的企業核心能力概念基礎上，發展起來并逐步取得主導地位，在探尋企業競爭優勢來源的過程中，企業的資源這一層又被剝離了，認識又向前推進了一步，企業競爭優勢的根源由具體的、客觀存在的資源變成了資源配置、開發與保護資源的能力。

4.競爭優勢內生論之三：以知識為基礎的競爭優勢觀，這種觀點認為，企業競爭優勢源于隱藏在能力背后的企業知識，以及與知識密切的認識學習，尤其是隱性知識發揮了關鍵的作用，著名的管理學家彼得.德魯克認為企業唯一擁有的資源就是知識，知識具有一定的路徑依賴性，必須要進行積累與整合。

從核心競爭力的演進過程可以看出，對競爭優勢的來源的認識經歷由關注外在的環境和競爭對手轉變到企業內部，而對競爭優勢內部來源的認識也經歷了從以資源為基礎的競爭優勢到以能力為基礎的競爭優勢，最后發展到以知識為基礎的競爭優勢。

（三）當代我國酒店核心競爭力現狀

伴隨著我國旅游業的快速發展，酒店業也獲得長足的發展，截至2017年，我國已經擁有符合星級標準的酒店20888家，我國酒店業的發展一直走著引進的道路，引進設備、引進管理、引進人才。假日、喜來登、希爾頓、香格里拉、凱悅等世界一流酒店的先進管理經驗先后引入我國，經過選擇、吸收，到了九十年代，眾多的酒店逐步形成自己的管理風格，有的注重財產經營，有的注重服務質量等，各有千秋，錦江集團“一流服務、一流管理、一流效益”的信念、“謙虛、認真、嚴格、高效”的錦江精神，都充分顯示了我國酒店業的發展成果。隨著我國當代社會發展進入互聯網加時代，給我國酒店業帶來巨大的機遇，同時也面臨著挑戰，酒店業中所存在的問題也不容樂觀，表現在：（1）縱向看，我國的酒店管理普遍處于初級階段，尤其是服務模式“從情緒化到標準化”的提升還沒有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，大部分中小型酒店服務管理不規范，缺乏科學化、制度化、標準化，員工中存在情緒化服務傾向。（2）從橫向看，西方酒店業已完成標準化管理，并向個性化方向邁進。在市場競爭策略上，西方重管理技術、服務質量、企業品牌等策略，而我國的競爭還停留在依靠價格和關系上;西方酒店走的是一條集團化聯盟競爭的道路，采用網絡化的營銷手段。我國的酒店則是單槍匹馬闖天下，存在“散、弱、小”等缺點，這無異于小帆船與航空母艦的競爭。要有效解決以上問題，歸根結底在于把注意力集中到如何提高我國酒店的核心競爭力上，如何提高酒店核心競爭力已受到業界的廣泛的關注，而現實中缺乏理論方面的指導，目前國內關于酒店核心競爭力的研究成果非常有限，張紅（2017）提出了酒店競爭力的概念及分析模型，并在此基礎上分析酒店的競爭戰略。他們將酒店競爭力的指標分為3個方面：當前經營業績、潛在能力、相對水平和酒店戰略管理。王曉（2016）將酒店企業競爭力的因素分為3大類：內部資源、內部能力與外部環境基礎。陳紅（2015）認為“培育和保持競爭能力是旅游酒店生存之本，而旅游酒店核心能力的培育則是重中之重。”在其論文《論旅游酒店核心競爭能力的識別和培育》中，論述旅游酒店核心競爭能力的概念、特征;進而提出旅游酒店競爭能力識別的關鍵;最后就旅游酒店核心競爭能力的培育提出對策。鄒宏（2014）認為，“未來的酒店競爭是核心競爭力的競爭，培養與應用核心競爭力是取勝的根本。在酒店業要建立有價值的、不可模仿的、難以替代的核心競爭力，實現企業的快速健康成長主要從以下3方面人手：品牌、成本控制和質量保證?！蓖醐嚕?017）通過對酒店業未來的發展趨勢分析，提出從整體上提升我國酒店業綜合競爭力的策略，以應對面臨的競爭和挑戰。這些研究成果在一定程度上反映我國酒店業的競爭力現狀，但大多只針對我國酒店業競爭力的現實結果進行定性描述，沒能對影響我國酒店業競爭力的因素進行全面細致的比較分析，也不能全面真實地反映我國酒店業的競爭力狀祝，對新的經濟環境下，如何通過有效利用信息技術來提高酒店核心競爭力的研究更是寥寥無幾。

二、當代信息技術概述

（一）當代信息技術概念

信息技術，是一類用來擴展人的信息器官功能的技術的總稱，它包括了各種用于創建、存儲、交換和使用信息的技術，其中最重要的包括通信技術、計算機技術、控制技術和互聯網技術等。

（二）當代信息技術的作用

信息、物質和能量是現代企業的3大核心資源，信息技術的應用是為最大限度的開發和利用企業信息資源，從而最終提升企業的競爭力，信息技術能夠提升企業競爭力主要表現在以下方面：（1）優化生產力要素，信息技術與勞動力、勞動工具和勞動對象共同成為現代生產力的基礎，信息技術可以優化生產力要素。（2）節約交易成本，信息技術的應用可以使信息資源在一定程度上可以替代人力、資金、物資和能源資源。（3）促進企業財富的增殖，信息技術在縱向上通過縮短信息流動的時間，提高生產效率，相對地增多財富的創造;在橫向上擴展輻射的空間，從而絕對地擴大財富的增殖。更重要的是信息技術通過增加資源中信息的含量創造財富。（4）直接創造財富，隨著信息資源通過自身積累，通過信息技術開發利用，可以實現增殖，如企業的客戶資源通過有效的開發利用，可以形成客戶關系管理系統來管理其客戶;企業供應商的信息進行有效的開發和利用，可以形成供應鏈管理系統來有管理其供應商。

三、當代我國酒店核心競爭力培育應以信息技術的運用為途徑

當代我國酒店核心競爭力培育應以信息技術的運用為途徑主要表現在以下方面：

（一）改進的酒店服務質量

酒店的地理位置，硬件設備設施，服務質量和價位等四個因素是酒店參與市場競爭的資本，其中地理位置和硬件設備設施通常較為固定，市場銷售策略不會每時每刻調整，只有服務質量是具彈性的。服務質量，即服務的準確度、服務效率、服務是否人性化以及是否有預見性。在差不多地理位置，硬件設施設備，價位的前提下，服務質量往往是客人選擇是否入住根本因素。酒店將主要管理精力投入到提高服務質量，更容易幫助酒店提高市場競爭力。在信息社會中的酒店企業，必須向客戶提供完美服務承諾。這里所謂的完美服務，就是作為一個酒店企業要知道客戶在什么時候、在什么地點、需要怎樣的服務。

（二）改變酒店的競爭方式

在傳統的酒店競爭模式中，頻繁的硬件投資大比拼和簡單的削價搶奪客源等粗放式措施是主要的競爭手段，信息技術對于酒店的價值和貢獻沒有得到應有的重視。隨著大規模定制時代的全面到來，競爭的中心已經逐步轉向了知識和信息的開發和利用能力，酒店應該及時轉變經營理念，重新調整基本競爭手段，將過去那種粗放式的“資源戰”轉變為更高層次的精細式的“技術戰”。如假日飯店集團在20世紀70年代得以迅速發展的最根本能力就是其率先開發的遠程預訂系統，由于該系統在銷售上的優勢，使得假日集團能夠通過特許經營方式快速擴張，成為當時全球最大的飯店集團。假日集團的這一系統通過不斷的升級，現今仍然占據著在市場的主導地位。

（三）擴大酒店的競爭領域

隨著網絡技術的飛速發展，我國網民數量持續增長，到2017年底，全國網民數量達3.32億，在美國之后位居全球第二，寬帶接入用戶達9200萬戶。在互聯網的快速發展中，相關領域加大研究互聯網上各類應用的商業運營模式，協調產業鏈上下游企業的關系。隨著社會經濟的發展，特別是近20年來伴隨著個性化訂制時代的到來以及旅游者的日趨成熟，旅游者的消費行為也呈現出一系列的新特征。如：（1）旅游需求由從眾需求向個性化需求轉變;（2）旅游者主動搜尋信息和參與旅游產品設計的意愿增強;（3）旅游決策的臨時性和隨意性增強;（4）游客不僅關注旅游產品價格，更重要的是關注其質量價格之比。旅游消費行為的發展與旅游消費者角色的變化是同時發生的，消費者已從價值關系鏈的末端的一個消極面變成一個積極的參與者。酒店也面臨著從“用戶順從”到“用戶驅動”的轉變。許多酒店為適應上述變化的趨勢，采用電子商務系統來進行營銷和客戶關系的管理，電子商務包括信息交換、電子貨幣傳送、網上信息存取、網絡服務器存取技術與設計、信息分級服務、信息目錄存取、網上購物及電視與網絡的互動技術等，這極大地改善交易的選擇性及服務。目前我國酒店業電子商務應用的基本情況是：酒店業中高星級酒店（四五星級酒店）普遍建立了酒店電子商務系統，部分酒店參加酒店中央預訂系統（CRS，Central Reservation System）和全球分銷系（GDS，Global Distribution System），發展與國際同業接軌的高速信息通道。