基于模糊層次分析法和Topsis法的農村物流末端配送服務質量綜合評價*

□ 王 杰，姜曉紅

(南京林業大學 汽車與交通工程學院，江蘇 南京 210037)

1 引言

城市物流市場逐漸飽和，增速放緩，農村市場將成為新的潛在市場。近幾年，我國農村物流企業快速發展，農村電商普及壯大，有效的降低傳統農業的交易成本，推動農業產業化的步伐，徹底改變農村的發展模式。然而，在現階段可以說我國農村幾乎沒有一個完整的、暢通的物流體系和物流渠道，滿足不了農民的生產生活需求。同時，由于農村地區物流基礎設施較為落后，物流體系不夠完善，導致物流公司的物流節點只能覆蓋到縣級，難以送達至鄉鎮及村，快件量少且分散，難以形成規模化配送。因此，物流企業必須深入研究農村物流“最后一公里”配送質量存在問題，提出適合農村地區的、有效的物流“最后一公里”配送的優化策略對農村物流的發展和農村生活質量的提高有著重大意義。

目前，物流服務質量評價常見的方法有SERVQUAL模型、LSQ模型以及應用層次分析法、模糊綜合評價法、灰色評價法等。如今，有學者已對我國物流企業發展、電商農村物流配送模式、配送路徑優化、服務質量等方面展開研究[1-10]。張林鳳(2016)分別做了京東物流系統客戶服務體驗分析、京東自營物流質量對消費者再購買意愿影響分析、京東農村電商物流服務質量評價[11]。徐海文、姜曉紅等(2018)用模糊綜合評價法對農村電商物流末端配送服務質量進行了研究分析[12-14]。總的來說，單一對物流服務質量評價方法在進行研究分析時還存在不足，對整個物流服務質量的評價不完善，比如常見的模糊層次分析法(FAHP)就存在明顯的缺陷：檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標準CR<0.1缺乏科學依據，計算比較復雜。本文主要運用Topsis法結合模糊綜合層次分析法分別對多個農村物流企業進行末端服務質量分析，既克服了傳統FAHP存在的缺陷，又簡化了計算過程，是一種相對比較綜合全面的結合計算。通過兩種方法的結合對農村物流企業末端配送服務質量有更深的認知，以期對農村物流企業發展和運營管理提出優化決策。

2 評價方法

傳統的模糊層次分析法：①檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標準CR<0.1缺乏科學依據;②在模糊層次分析中,因素間的兩兩比較判斷時,如果不用三角模糊數來定量化,而是采用一個因素比另一個因素的重要程度定量表示,則得到模糊判斷矩陣。故為了克服傳統FAHP的缺陷，本文用Topsis對其加以改進。

2.1 FAHP對指標層進行綜合排序

①建立評價指標體系。根據構建農村物流服務質量評測指標體系，評價因素分為兩個層次；

②構造模糊判斷矩陣。根據實地和線上調查問卷對各指標層的子指標進行打分，根據評分結果，確定各指標的權重，構造模糊判斷矩陣；

③對指標層進行排序選擇。

Topsis法根據有限個評價對象與理想化目標的接近程度進行排序的方法，是在現有的對象中進行相對優劣的評價，是一種逼近于理想解的排序法，在多目標決策分析中一種常用的有效方法，又稱為優劣解距離法。

2.2 應用Topsis對各物流企業末端配送服務質量綜合排序

①評價指標轉化，把各物流企業的定性指標轉化為定量指標；

②計算每個物流企業與最優企業和最劣企業的距離；

③計算每個物流企業與最優企業的接近程度，得到所有物流企業的綜合排名。

3 實例應用

對海安縣曲塘鎮3個具有代表性的物流企業進行實例分析，3個物流企業末端配送特點如下表1所示：

表1 物流企業末端配送特點

3.1 FAHP對指標層進行綜合排序

3.1.1 評價指標體系

初步構建評價體系之后，根據評價指標體系設計調查問卷，進行問卷調查收集數據，問卷主要面向海安曲塘鎮居民，通過紙質問卷、網絡問卷兩者結合方式完成。

評價指標體系分為兩個層次，第一個層次為U={UA,UB,UC,UD,UE},即U={便利性、反應性、正確性、關懷性、響應性}。第二層因素集為第一層5個維度的子指標組成。如下表2所示。

表2 原始數據匯總及各指標維度權重確定

3.1.2 構造模糊判斷矩陣

①根據回收的100份有效調查問卷對各指標層的子指標打分結果，根據評分結果構造模糊判斷矩陣。一到五級分別對應1-5分。根據原始表數據確定權重系數，計算出其他四個維度和其所含子指標的權重如表2所示(注：括號內為權重)；

②參照文獻[13]進行一級綜合評價，建立模糊評價矩陣，得到一級綜合評價模型；

③接著進行二級綜合評價，建立綜合模糊評價矩陣，得到二級模糊評價模型；

④最后得到評價結果：農村物流服務質量綜合評價結果BLQ為：

Y=3.521，YA=3.293，YB=3.858，YC=3.713，YD=3.347，YE=3.532

3.1.3對指標層進行排序選擇

根據計算結果可以看出BCDE四個維度在農村物流末端配送服務質量評價體系中比較重要，A維度相對不是很重要，因此，選擇BCDE四個維度進行接下來的計算。

3.2 Topsis綜合評價法

①評價指標轉化，把各物流企業的定性指標轉化為定量指標；根據實地調研對某三個農村物流企業的100份有效問卷調查，對四個維度打分，每個維度0-10分，取其平均值進行計算，如下表3所示：

表3 物流企業評價指標得分

②計算每個物流企業與最優企業和最劣企業的距離；

a.正負理想解

正理想解：Z+=(7.8，8.1，4.2，7.1) 負理想解：Z-=(5.5，7.6，3.4，6.9)

c.各企業與理想解的距離，如下表4所示：

表4 各企業與理想解的距離

③計算每個物流企業與最優企業的接近程度，得到三個物流企業的綜合排名：

L1=0.3004，L2=0.7099，L3=0.1621；企業2第一，企業1第二，企業3第三。

通過各物流企業綜合評價排名可以看出：企業2末端配送服務質量最接近最優企業，企業1其次，企業3最差。企業2主要以公共服務點模式進行末端配送，該企業處理問題時的及時性、合理性以及態度方面仍有不足，物流服務人員不能夠了解客戶的需求以及沒有詳細的解決問題的流程步驟，都使得物流的服務質量得不到有效的提升。企業1以渠道網點全覆蓋模式配送為主，該企業不僅在快件的運送途中，存在著比較嚴重的延誤問題，在收貨處理環節與到站送貨環節的效率也比較低下。至于企業3主要網點協作模式進行末端配送，配送方式及配送時間不便利，會引起顧客的不滿，不利于管理物流。針對這三個企業可能存在的問題，可以采取如下優化措施：①整合優化資源，“降本增效”；②提高員工質量，加強人員培養；③完善運營機制，改善配送模式。

4 結論

本文用模糊層次分析法和Topsis法對農村物流企業末端配送服務質量進行了綜合評價，通過海安縣三個物流企業實例在指標層使用FAHP對重要指標進行了排序選擇，在實例計算時使用Topsis法對不同的農村物流企業末端配送服務質量進行比較排序。這樣既保留了FAHP的優勢，又很好地克服了其存在的缺陷，能對農村物流企業末端配送服務質量進行一個很好的分析比較，計算證明該方法可行。