突發公共事件網絡輿情搜集研判應對策略

呂靜

【摘要】新媒體移動客戶端的快速發展加深了網民對新聞事件和網絡信息的社會參與度。因此，成熟穩定的網絡輿論引導對現實政治和社會生活意義重大，建立科學完備的輿論監督機制，對突發事件進行及時的輿情研判，提供科學的輿論引導，是構建和諧社會的必要條件。

【關鍵詞】網絡輿情;研判;處置;應對

網絡輿情，是“在一定的社會空間內，通過網絡圍繞社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀”。[1]它是民眾對諸多社會現象和熱點問題所反映出的態度、觀點和情緒傾向。在突發事件中，網絡輿情能通過發達的移動客戶端和網絡社交媒體迅速形成，對社會產生巨大影響。

由于事件突發、影響嚴重，突發性公共事件會對公眾引發巨大的心理沖擊。一旦在信息傳遞中隱含錯誤內容和不良誤導，公眾就喪失了對真實信息的理性分析和判斷能力，從而表現出盲目的趨從或對抗，無視或拒絕真相，從而進一步擴大事件的惡劣影響。

在移動終端快速發展的新媒體時代，輿情的主要來源包括：微信公眾平臺、朋友圈、微博、短視頻平臺、網絡直播平臺、博客、貼吧、聚合新聞等，公眾高度關注的事件往往集中在社會焦點和熱門話題上，如：

（1）官員的違紀行為;（2）法制建設相關內容;（3）涉及公共政策、公益事業和公共設施的內容;（4）食品安全及民生問題;（5）社會收入分配及社會保障;（6）國家利益、國家安全;（7）外交事件及涉外的突發事件;（8）大型企業熱點問題;（9）重大刑事、民事案件;（10）名人、明星的新聞軼事。

在新媒體社交平臺的強勢介入下，主流媒體一統天下的局面發生了根本性改變。移動數字端成為網民獲取信息、交流思想、發表意見的主要途徑，網民個體借助互聯網這個自由的虛擬信息平臺，通過BBS、微信公眾平臺、朋友圈、微博、短視頻平臺、網絡直播平臺、博客、新聞評論與網絡互動等手段，隨意發布有關新聞事件的見解和觀點。在網絡輿論領域，不同的觀點、意見和評價是可以兼容的，網絡資訊引起的輿論浪潮超出了傳統媒體的想象。更多“現實的失語者”愿意利用互聯網的力量引發公眾的同情，引起輿論共鳴。網絡輿論遂成為突發公共危機中不可忽視的力量，有時甚至會改變事件的發展趨勢和走向。

近年來，不僅在互聯網上，甚至在主流媒體上，都出現了所謂“淡化”政治的趨向。少數人利用網絡平臺，傳播資產階級自由化觀點;在思想文化、宗教信仰等領域，也往往利用學術“言論自由”的借口，在網絡上對我國形成全方位的輿論宣傳包圍圈。當前社會思潮發展的幾大風險點為：一是公共事件更易被民粹主義利用，從而激化社會矛盾擾亂社會秩序;二是互聯網平臺容易為不良社會思潮的滋生提供平臺和口徑，淪為其操控輿論的工具;三是不明真相的青少年網民及底層公眾等易感群體極易成為不良思潮傳播的突破口……。和平時期，輿論宣傳工作的斗爭性不僅沒有減少，反而更加任重道遠，它不再是顯性的勢力抗衡，而是變成了輿論宣傳陣地的相互爭奪和滲透，尤其是在宣傳思想和網絡意識形態管理上。

網絡輿情分析研判是以網絡輿情監測為基礎，以數據分析和科學歸納為方法，搜集特定輿情信息，分析輿情的特征和規律，預測未來的輿論趨勢走向，并提出輿情應對引導的科學建議，指導相關輿情應對工作。數據的參與可以幫助我們掌握一系列在線輿論的發生、發展和演變過程，根據數據庫的不斷充實，深化和完善相關的理論研究。

分析研判是網絡輿情工作的重要組成部分，是做好網上輿論工作的重要前提和保證。習近平總書記提出，要創新改進網上宣傳，運用網絡傳播規律，弘揚主旋律，激發正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、度、效，從而凈化網絡空間。而《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》也將建立和完善輿情信息匯集和分析機制寫入其中。

目前，我國網絡輿論管理實踐中存在的問題相對集中，如重收集、輕研斷，重處置、輕防范。許多輿情處置工作，片面強調在線輿情信息的收集和總結，僅僅滿足于數據占有和上報，卻忽視了網絡輿情的分析和走向判斷。由于缺乏科學的預警和研判，對網絡輿情的應對處理過于簡單粗暴，不能根據科學的分析，準確預測輿情走向，甚至作出錯誤的決斷。在許多危機事件的應急處置中，我們應該認識到網絡輿論的獨特性：爆發力強、發酵迅速、傳播速度快、影響范圍廣，由于外力的刺激和自身的快速演變，一個小的輿情事件就可能引發社會矛盾，破壞社會的和諧穩定。而相當一部分地方政府及企事業單位在輿論管理中往往處于被動局面，在介入之前就已形成不可挽回的局勢，從而失去了工作的主動權。而被動的局面又給相關部門帶來了更大的公眾壓力，嚴重影響工作的順利推進，可能引起公共權力甚至司法被輿論綁架的局面。相關部門必須提高網絡輿論的敏感度，密切關注網絡輿情信息，對輿論進行科學分析和研究，密切關注輿論趨勢，積極引導網絡輿論。另外，大數據和信息技術的引入，在一定程度上影響了輿情監控的工作效率，能夠提供更精準、維度更廣闊的數據資料，但關鍵環節的分析和研判，必須借助輿情分析師的介入，單憑輿情分析系統的生成數據，是不能完成復雜多變的分析工作的，因此，突發性事件的網絡輿情搜集、分析與研判的基本要求有以下幾點：

一、準確及時

保持公開、快速、暢通的信息渠道。近年來，在熱點事件的處理中，典型的規律為：先發者制人，后發者制于人。雖然先發者未必在后續事件中能夠始終占據有利的輿論上風，但起碼在最初的輿情發酵期能搶得主動權，不至于在輿論倒逼的尷尬局面中作出更加錯誤的決定，也能為后續事件處理贏得更充裕的時間和更從容的心態。由于當下政府機關及企事業單位受管理模式的制約，應急反應有層層審批回復的滯后性，往往就成為有些突發輿情未能得到有效處理從而被激化的因素之一。

1.及時

在突發事件發生時，相關部門必須第一時間掌握輿情信息，通過大數據、人工智能等對相關問題進行分析與研判。緊急情況發生后，相關責任單位應在最短的時間內公開表明其立場，明確基本事實，確定情況的性質，公開回應措施，并回應公眾關注的熱點。

2.準確

首先，信息必須準確。在分析研判階段，最先應過濾不實信息，第一時間披露公開事實真相，由相關責任主體辟謠;其次，通過信息分析，準確判斷輿論的發展趨勢，對可能出現的信息拐點加以重點關注，通過趨勢判斷，做好應對舉措。

要做好基礎工作，準確、全面地收集豐富的信息。全面迅速的信息和資料搜集是進行網絡輿論分析和判斷的基礎，也是判定輿情分析系統優劣的主要參照指標，只有快速全面地匯總材料，才能全面了解實時輿情，進一步進行深入細致的分析。一方面，有必要以監測和收集輿論信息為目標，確定監測和收集輿論信息的關鍵點和熱點。建立立體信息網，獲得最全面和多樣化的輿情信息。另一方面，互聯網上存在許多歪曲的事實和不實的信息，這些信息摻雜在真實信息中，因此，在輿情搜集階段，要通過真實性識別，分類和篩選，去粗取精，去偽存真，確保信息的真實可靠性和后期輿情分析的正確科學性。

二、定位全局

全局意識強調對輿情信息的全面宏觀把握。如前文所言，網絡輿情分析是一個線性過程，有其獨特的體系和規律，相關的輿論信息分布在事件發展的各個階段。在分析過程中，必須能夠從宏觀視角把握全局，全面分析大量與事件相關的輿論信息，以找出具有普遍性和代表性的問題，找出事件發展的趨勢和苗頭。對輿情所涉及的領域、網民群體、信息來源進行整體分析，確保對事件能夠全面描述、準確概括。在進行分析和判斷時，不能滿足于粗淺層面的表象分析，必須要高屋建瓴，揭示出輿情事件的內在本質和規律，努力挖掘熱點事件發生的根本原因和深層次社會根源，提出能夠解決問題、引導網絡輿論的對策及建議。

三、制動迅速

及時是網絡輿情處置的關鍵要素，無論是輿情的分析、研判還是應急處置，所有環節的應對關鍵都建立在“快”字上。在新媒體時代，人人都是自媒體，信息傳輸速度極快，輿情的產生和發酵期往往極短，很多突發事件都是通過移動端，由個體傳播者通過照片或視頻在網絡社交媒體上發布的，無人機航拍的普及也使得視頻的全方位采集與實時傳輸成為可能。因此，輿情處理過程中對快速調查和首發反應的工作要求越來越高，大多輿情事件，都會在較短時間內迅速變異，這就要求政府和企事業單位能夠迅速制動，積極有效地遏制輿情的進一步發酵。

四、預測趨勢

對輿情趨勢的預測和判斷是網絡輿情研判分析的核心內容。輿情研判除了總結歸納當下的輿情現狀外，更重要的是能夠對突發事件的輿情走向作出科學的預測和判斷，然后提出相關的建議。當下我國網絡輿情工作的誤區往往止步于關鍵性輿論的收集，而應對措施往往只是刪除相關負面信息，分析判斷及引導能力不足，只關注輿情信息上報數量而忽視質量，只注意頻次而忽略了效度，缺乏對事件本身和民意的深入分析及處理，因而不能提供更加準確有效的信息。大部分單位在輿情處置階段，借助輿情分析軟件分析總結部分能有效完成，輿情分析師人工分析形成輿情分析報告環節往往缺失或不足，當然這也和當下輿情分析師缺口過大，不能充分滿足當下輿情分析研判的需求有關。因而，輿情事件的研判不僅僅在于掌握了解輿情事件的“過去”和“現狀”，更要及時分析輿論事件的發展趨勢，合理推斷輿論事件的“未來”。在分析判斷過程中，要盡可能恢復還原輿情循環的周期，掌握輿情事件的核心內容，揭示輿情事件的變化規律。預測網民的情緒發展走向，預測輿論事件的后續發展趨勢，及時采取應對措施。

目前，我國網絡輿論管理實踐中存在著不少問題，許多部門在輿情處理工作中，單方面強調網絡輿情信息的收集，而忽略了更重要的網絡輿論預警和趨勢分析;在網絡輿情發展變化的過程中，防范預警不足，應對措施不力，對網絡輿論的反應過于簡單粗暴，生硬單調。應該指出的是，網絡輿論有其易爆的獨特性，由于外界輿論環境的刺激和自身的發酵，不起眼的一條社會新聞、民事糾紛也可能激化成轟動的群體性事件，破壞社會的和諧穩定。但是，不少地方政府、企業和領導對輿情管理缺乏經驗、關注不足，往往導致在突發狀態下，反應滯后，應對遲緩，消極被動，使得官方在主動介入前就已形成大范圍的負面影響，從而失去了扭轉不利局面的主動權。這種輿論倒逼的局面很容易給當事方帶來更大的公眾壓力，在倉促應對時，極易造成公共權力甚至司法被輿論綁架的被動局面。因此，提高政府部門和企事業單位的輿情處理能力是當務之急，作為專業的輿情處理部門，更要時刻保有對輿情的敏感度，主動密切關注網絡輿情信息，科學地分析和判斷輿論，密切關注輿論趨勢，積極引導網絡輿論。

最后，建立完備的輿情分析研判制度，開展高效的網絡輿情分析和研究工作還必須從以下幾點入手：

一是建立科學的分析研判機制。建立科學、規范、高效的分析研判機制，使網絡輿情分析和研究工作規范、高效、便捷，從而提高網絡輿情響應和指導工作的效率和水平。政府部門、企事業單位可以設立專門的輿情監督和反饋機構，也可以在專業機構的幫助下工作。但是，在充分認識輿情處理重要性的前提下，必須把握輿情的傳播特點和規律，建立科學的輿情網絡和研判機制。

二是熟知輿情分析和研判的方法。建立健全完備的輿情研判系統，必須從事實、時間、地點、參與者、媒體報道、評論轉發、網民反應、影響力、影響范圍、外媒關注度等要素出發，建立規范的輿情研判標準?？茖W合理的研究和判斷標準，不僅要構建網絡輿情分析判斷指標體系，更重要的是還要建立配套的資源庫、案例庫和專家庫，在實踐測試和信息反饋的基礎上不斷修改相關指標，在動態監測和綜合收集的基礎上，將定量研究與定性分析相結合，在實踐中不斷總結和改善網絡輿情分析及判斷的方式方法。要綜合運用多種技術手段和分析方法，收集和分析網絡輿論，建立不斷更新和完善的指標體系。

三是嚴格有效地開展網絡輿情分析和判斷工作。在實際工作中，可以定量研究和定性分析相結合，使用信息收集、文本分析、語義分析和數據統計等方法完善定量研究，而定性研究則可以引入社會學、傳播學、心理學、政治學和公眾輿論方面的知識，通過學科交叉互融，綜合分析相關因素，通過邏輯推理、分析和判斷輿情的基本特征和發展情況，并對指標的可用性、可測性和可靠性提出相應的要求，對輿情事件進行更準確的分析和判斷，為預警研究和判斷提供支持。在實際工作中，要不斷豐富完善輿情監測和預警機制，及時準確地評估事件的性質，預測輿情的發展趨勢和可能出現的風險，及時發現、及時提交、及時預警。同時做好輿情信息的歸納和整理，根據其危害程度和影響程度分類報告，妥善處理。當分析和判斷結果與實際情況不一致或發生偏差時，應倒推檢查整個工作流程和方法，找出工作中的盲點、弱點和缺陷，以進一步提高分析和研判的水平。

[本文為河南省科技廳軟科學項目“突發公共事件網絡輿情的收集、研判和有效處置研究”（項目編號：182400410082）配套論文]

參考文獻：

[1]曾潤喜.網絡輿情管控工作機制研究[J].圖書情報工作，2009（18）：34.

（作者為平頂山學院新聞與傳播學院教授，啟明大學在讀博士）

編校：張紅玲