顧客即核心——服裝企業網絡營銷中顧客滿意度的影響因素

李力 易兵

摘 要： 市場經濟環境的改善，人們的生活水平明顯提升，對于服裝的需求也逐漸呈現出個性化的狀態。網絡購物的出現，對服裝企業而言既是一種機遇，也是一種挑戰。但需要注意的是，服裝企業在拓展網絡營銷渠道的過程中，要從更多細節著手，以此來提高顧客滿意度。以此為核心，對服裝企業的網絡營銷進行SWOT分析，得出影響顧客滿意度的因素，并提出可行性策略。

關鍵詞： 服裝企業;網絡營銷;顧客滿意度;影響因素

中圖分類號： F27????? 文獻標識碼： A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.12.030

1 引言

對于服裝企業而言，想要求得生存，則需要以顧客為核心。網絡營銷環境下，服裝企業面臨激烈的市場競爭，如何塑造品牌優勢，吸引更多的顧客，成為服裝企業在新形勢下發展的重點所在。相比于傳統的服裝企業營銷模式，網絡營銷模式下的顧客滿意度指標也存在差異。結合本次研究，將影響因素定位在服務質量、物流配送、產品質量以及隱私以及安全性等幾個方面，制定合理的策略，解決網絡營銷的相關問題。

2 服裝企業網絡營銷的SWOT分析

全新的市場環境以及營銷環境下，對服裝企業進行SWOT分析，得出具體內容如下：其一，優勢方面。主要是網絡營銷的市場需求潛力巨大、具備一定的產業基礎、實現資源的全面整合、滿足用戶的個性化服裝需求;其二，劣勢方面。消費者的網絡購物習慣并未完全養成、網絡營銷區域不平衡、網絡支付安全問題、服裝商品的顧客體驗性不強;其三，機遇方面。出現了全新的市場份額、銷售成本偏低、無地域與時間層面的制約、提供全新的服務模式;其四，挑戰方面。線上線下的矛盾沖突、全新的市場進入者、產品同質化現象。從服裝企業出發，SWOT的分析結果表明，當前服裝企業面臨全新的發展機遇。但歸根結底，最終都需要以顧客為核心。基于顧客滿意度的視角出發，調查發現當前服裝企業網絡營銷下影響顧客滿意度的因素中，主要包括服務質量、物流配送、產品質量以及隱私性和安全性問題。

3 服裝企業網絡營銷中影響顧客滿意度的因素分析

3.1 服務質量因素

與傳統的服裝營銷模式相同，網絡營銷同樣需要強調服務的質量。對于服裝企業而言，開展網絡營銷實際上對原有營銷模式的一次拓展，吸引更多的顧客，為收益最大化奠定基礎。但當前很大一部分服裝企業在開展網絡營銷的過程中，通常情況下很難提供良好的服務。網絡環境中，用戶購買服裝主要是與客服進行溝通，由于無法親身體驗和真實感受，導致很多細節都需要與客服進行確認，這就導致在溝通的過程中，由于雙方在語言上的交流，很容易出現矛盾因素和影響顧客購買滿意度的問題。同時，在收到貨物之后，后續的產品售后問題也同樣基于網絡平臺完成溝通。雖然整個過程的交流相對便捷，但服務態度和服務質量卻極容易受到顧客的質疑，引發顧客的不滿，最終對服裝企業形象產生消極影響。

3.2 物流配送因素

物流配送環節，實際上是溝通服裝企業與顧客的一個載體。服裝企業以網絡營銷的方式，將產品送達到用戶的手中，其中物流配送的效果對顧客滿意度具有直接影響。當前，第三方物流較為發達，如順豐、申通、圓通、中通以及韻達等快遞，都在積極與企業形成合作，從而達成一種快速配送的目標。但需要注意的問題是，物流配送模式和配送時間上，物流公司有著一定的自主權。從顧客的角度出發，物流配送時間越短，則顧客的滿意度越高，能夠在第一時間拿到貨物，增強顧客的購物體驗。但目前由于很多不可抗力因素的影響，物流的配送周期不夠穩定，成為影響顧客滿意度的潛在因素之一。

3.3 產品質量因素

服裝企業持續發展的核心則是產品質量，過硬的產品質量成為顧客滿意度的根本所在。當前服裝市場“魚龍混雜”，產品的同質化問題嚴重，產品質量也參差不齊。與傳統的購物模式不同，網絡購物的產品細節以及質量，僅僅是依靠圖片或者視頻的方式來呈現，顧客的產品選擇也是以此為參考標準。但需要注意的問題是，一旦產品送到顧客的手中，產品質量達不到用戶的預期，則會造成顧客的滿意度下降，出現退貨的問題，也使得該服裝企業失去一個穩定客戶。 產品質量好，性價比高，成為服裝企業網絡營銷需要注意的關鍵點，也是服裝企業得以長期發展的根基所在。

3.4 隱私性與安全性因素

網絡時代背景下，隱私以及安全已經成為客戶關注的核心問題。作為網絡購物的參與者，顧客的隱私以及安全成為服裝企業需要關注的焦點。但由于現階段網絡購物的環境正處于逐步完善的階段，如何形成體系和嚴格的標準，服裝企業還有很長的一段路要走。表現在該方面的問題，主要是用戶的隱私保護和購物安全得不到全面呈現。這種情況的存在，也在一定程度上對顧客的滿意度產生影響，使得服裝企業網絡營銷的效果大打折扣。

4 服裝企業網絡營銷中顧客滿意度的提升策略

對于服裝企業而言，網絡營銷是其必然選擇，但如何提高顧客的滿意度，則需要從服務質量、物流配送、產品性價比以及交易隱私與安全等多層面下足功夫。只有完善這幾個方面的內容，才能夠提高顧客滿意度，使得服裝企業得以健康發展。

4.1 提高服務質量

網絡營銷，服務質量要得到服裝企業的高度關注。就當前存在的溝通問題、售后問題等，服裝企業要提高關注度。一方面，對于服裝企業而言，網絡營銷主要類型包括自主網站、淘寶平臺等，但無論是哪一種形式，都需要客服人員來與顧客進行交流。對于服裝企業，能做的則是對現有的客服人員開展培訓，包括話術、禮儀、產品賣點等，使得客服本身對于產品有著一定的了解，及時、有效的回答顧客的疑惑，提供針對性的服務和購買建議，這樣的情況下顧客的滿意度將會得到全面提升，獲得良好的購物體驗，也將成為服裝企業的潛在購物忠實群體;另一方面，建立和完善網絡營銷體系。服裝網絡營銷的過程是一個系統的環節，在售前、售中以及售后都需要提供良好的服務。服裝企業更需要在這幾個方面做好服務內容的細化和完善，最終使得顧客能夠得到完善的服務，感受服裝企業在網絡營銷環境中帶來的良好購物體驗。

4.2 健全物流配送體系

物流配送作為顧客滿意度的影響因素之一，對于服裝企業而言，雖然在配送時間等方面發揮出有效性和內在價值。但在產品包裝以及貨物的跟蹤系統等方面，服裝企業還是可以發揮一定的作用。其一，服裝企業要選擇優質快遞公司。快遞公司的服務質量，核心則是配送速度，服裝企業最好與大型的快速公司展開合作，確保服裝能夠第一時間送入到顧客的手中，提高用戶滿意度;其二，重視貨物跟蹤系統。當顧客的貨物發出之后，則需要催促快遞公司及時的更新物流信息，使得物流的狀態得以更新，讓用戶第一時間看到物流狀態，提高滿意度;其三，確保包裝完好。在產品日益個性化的今天，想要在激烈的市場中獲得一定的優勢，表現在物流配送體系當中的內容，還需要在包裝層面下足功夫。既要能夠突出品牌的價值和內容，也需要以顧客為核心，增強顧客的滿意度，從而通過個性化的包裝，吸引更多顧客。

4.3 增強產品性價比

服裝企業的核心依舊是產品，過硬的產品質量是顧客滿意度的核心。網絡營銷對服裝企業帶來了一定的壓力，產品同質化的問題和價格層面的競爭，使得服裝企業更愿意通過價格來占領市場。但對于新時代的網絡購物顧客，對于產品性價比方面有著較高的要求。只有確保產品性價比較高，才能夠吸引顧客。對于服裝企業而言，應該在良性的競爭中，保持自身的品牌核心與產品質量，以質量謀發展。當然，除此之外，還需要保證服裝的設計符合顧客的基本要求。準確的把握時代的流行發展趨勢，及時的更新產品，優化產品，使得產品信息和產品的性價比持續發揮效用。服裝產品性價比的提升，是留住顧客的根本所在。

4.4 保障用戶隱私與交易安全

顧客的網絡購物，隱私安全和交易安全是其考量的根本因素，也是滿意度提升的關鍵要素。對于服裝企業而言，要高度關注用戶隱私，對于用戶的購買需求和備注情況要嚴格執行，這也是服務有效性的基礎所在。用戶隱私方面，需要對客服人員進行培訓，在與顧客交談時則高度尊重用戶隱私，帶給顧客良好的購物體驗。同時，在發貨階段也需要做好保護，避免網絡購物成為顧客信息的泄露途徑。除此之外，交易安全層面也要提高重視程度，以多元手段去保護用戶的交易安全，避免顧客受到財產和安全層面的損失。這些雖然并非是服裝企業所能夠直接提供的內容，但卻可以發揮出自身的主動性優勢，與多部門形成合作，為保障用戶安全貢獻一份力量。這也是服裝企業需要考慮到的問題，最終留住顧客。

總的來說，服裝企業的網絡營銷要以顧客為核心，增強顧客的滿意度成為新時代服裝企業網絡營銷的重點。當然，在完成上述影響因素的分析之后，制定解決策略。在未來服裝企業的網絡營銷中，要積極打造虛擬的服裝體驗環節，進一步強化顧客的購買體驗，虛擬上身效果，提高顧客滿意度。

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