談酒店個性化服務與管理

李亞萍

隨著市場經濟的不斷轉型與發展，市場對于顧客的分群也更加細化，對于市場細分而產生的一些個性化消費人群，酒店也意識到具有鮮明的針對性、超前性、靈活性以及個性化服務才是未來酒店發展的趨勢。酒店的個性化服務并不是僅僅用來滿足某一顧客群體的特殊要求，它的個性化服務更重要的是體現在對消費者與管理者的日常管理中。這樣才能以一種差異化的經營手段和服務理念在市場競爭中脫穎而出，這也有助于酒店的品牌創新，建立顧客的品牌意識，為自己創建一些忠實顧客，從而增加酒店的經濟效益。

一、酒店個性化服務與管理的概念

個性化服務與管理是為顧客提供非大眾化的服務，采取非大眾化的管理。但在酒店中個性化服務是在滿足了酒店顧客的一般需求之后，針對每個顧客的特殊要求而提供的特殊服務;個性化管理則是在酒店的正常運營情況下，酒店運營者根據自己酒店的顧客人群特點、酒店運營方向、運營理念以及酒店自身的特色等方面因素，為酒店的運營管理提供屬于自己的方法。

二、我國酒店業個性化服務的現狀

個性化的服務形式作為一種新型的酒店發展模式在國內發展迅速，由于發展的時間不長，所以好多酒店只是有個性化酒店的一些表面特征，與真正的個性化酒店還有著一定的差距。但是酒店的發展也在一定程度上體現了時代的發展和我國酒店行業的進步，我國酒店行業在未來的發展中也有一定的發展空間與前景，個性化服務在酒店行業中也有著一定的投資前景。

三、酒店個性化服務存在的問題和分析

（一）大眾化服務于個性化服務關系不明確

酒店的個性化服務概念中曾提到個性化服務是在滿足顧客的一般需求之后，針對不同顧客的要求提供個性化服務，前者的服務是指大眾化的服務。但在酒店人員在為客人提供服務時并未分辨這兩者的區別，導致個性化服務的定位模糊，無法使個性化服務在酒店中展現出來。酒店的個性化服務內涵豐富，種類十分繁多，其中最重要的一點是酒店的工作人員要有自覺、主動、積極的服務意識，為顧客提供差異性服務，讓顧客有一種滿足感、自豪感，提高顧客的忠實感。

（二）酒店個性化服務增加了企業的經營成本

對于酒店的經營管理者來說，酒店的個性化服務為企業增加了經營成本，再者成本的回收期長，風險太大。在酒店增加個性化的服務確實會為企業增加成本，但這些都是情感投資，在未來對酒店的品牌創建、增加回頭客客源，酒店信譽、培養顧客忠誠度等方面都有巨大的收益，能提高酒店的競爭力。

（三）忽略對管理人員的培訓

在酒店貫徹個性化服務時，通過管理人員向服務人員傳達個性化服務，所以有時候個性化服務的實施出現了問題，也許并不出現在基層人員身上，而是出現在管理人員身上。如果管理人員對個性化服務的理解不透徹，那么基層人員的理解也會出現問題，當管理人員的指導出現偏差時，實施時就一定會出現問題。

四、如何規范酒店的個性化服務

第一，規范大眾化服務與個性化服務。酒店的服務人員在為顧客提供了基礎需求之后，要主動為顧客提供他們可能會需要的服務，要了解顧客的潛在需求。

第二，加強對管理人員的管理與培訓。管理人員是一個重要媒介，連接著酒店的最高管理層與基礎員工，最高層的管理理念只有通過管理人員傳遞給基層人員，通過基層人員的工作實現酒店的管理理念。所以要加強管理人員的培訓，提高他們的管理能力，加強對酒店管理內容的理解。

第三，激發員工的創造力，做好細節服務。要做好個性化服務，最重要的是要做好細節服務，只有通過細節服務才能發現機會，讓顧客體會到個性化服務，在顧客的心里留下一個好印象，為顧客提供優質服務。同時也要激發員工的創造力，讓員工從自身方面考慮怎樣為顧客提供細節服務，調動員工積極性，為酒店的個性化服務實施增添活力。

第四，完善酒店對顧客信息庫的建設。酒店要想對顧客進行個性化服務，首先是要了解客人的需求，所以要足夠了解顧客群體，要有針對性的為他們提供個性化服務。要求在對顧客信息收集時要內容準確，信息全面，而且要能及時更新顧客信息，只有加強對顧客信息庫的建設才能實現個性化服務。

五、我國酒店個性化發展的必要性

（一）有利于酒店創建品牌，增加知名度

在酒店里實行個性化服務與管理，首先有利于讓顧客區別于其他酒店，當酒店的個性化服務與管理成為酒店的一個標志，顧客可為酒店的個性化服務與管理買單，有利于酒店建立品牌，增加與其他酒店的區分度，為酒店也增加了知名度。

（二）有利于提高酒店經濟效益，培養顧客忠誠度

酒店可通過對酒店消費者的消費內容去了解市場經濟的變化，了解消費者的消費習慣的變化，制定出滿足市場，滿足消費者需求的銷售策略，擴大酒店的消費者人群，增加經濟利益。不僅有利于吸引其他客戶為酒店增加利益，還提高了原有客戶的忠誠度保證了這些客戶的長期消費。

（三）有利于提高酒店的競爭力

由于現在經濟市場的發展，酒店業快速發展，各種酒店與酒店集團都如雨后春筍一樣，使得酒店之間的競爭越來越激烈。要想在競爭激烈的眾多酒店之中脫穎而出，需要酒店實行差異化的服務與管理，個性化服務于管理則是在眾多策略中最具有特色和差異化的服務。

（作者單位：鞍山師范學院）